Một là, do thời gian giới hạn, nên tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu định mức kết hợp với thuận tiện (phi xác suất) nên khả năng tổng quát hĩa khơng cao.
Hai là, khách thể nghiên cứu chỉ tập trung vào sinh viên đang theo học tại trường, chưa tập trung vào số sinh viên viên đã ra trường nên mức độ xác thực của đề tài chưa được chắc chắn.
Ba là, nghiên cứu chỉ mới tập trung khám phá các nhân tố Mức độ đáp ứng cơng tác hành chính, Cơ sở vật chất của nhà trường, Mơi trường học tập, Cơng tác định hướng học tập, Mức độ tin cậy mà chưa quan tâm đến những nhân tố khác cĩ thể tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ tại trường chẳng hạn như kết quả đầu vào, kết quả đầu ra, chương trình đào tạo…
Bốn là, kết quả phân tích hồi quy cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 0.446 chứng tỏ mơ hình chỉ giải thích được 44.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lịng của sinh viên, điều này chứng tỏ cịn cĩ nhiều nhân tố khác tác động đến sự hài lịng của sinh viên.
Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
[1] Trần Thị Như Châu (2009). Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mơi giới chứng khốn, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Tp. HCM.
[2] Nguyễn Đức Chính (2002). Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học, Nxb ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
[3] Philip Kotler (2009). Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, TP. HCM.
[4] Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012). ‟Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng Sơng Cửu Long”, Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213, Trường Đại học Cần Thơ.
[5] Nguyễn Thị Thu Thảo (2011). Nâng cao sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hutech, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[6] Nguyễn Đình Thọ et al., (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM.
[7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, TP. HCM.
[8] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[9] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006), Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ gĩc độ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu cấp trường, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[10] Nguyễn Thị Thanh Thủy (2012). Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lịng của sinh viên trường Đại học cơng nghiệp thực phẩm TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[11] Phạm Xuân Thanh (2005), Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học: Sự vận dụng vào thực tiễn của Việt Nam, truy cập ngày 26/6/2013, từ http://www.hup.edu.vn/ [12] Huỳnh Thị Ngọc Trầm (2012). Nghiên cứu giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo văn bằng hai ở các trường đại học tại TP. HCM, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[13] Lưu Thiên Tú (2009). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lịng của sinh viên trường Đại học cơng nghệ Sài Gịn, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[14] Quyết định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáo dục và Đào tạo
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
[15] Gronroos, C. (1990). Service Marketing and Marketing, Lexington Books, Lexington.
[16] Junling Qian và Ling Wang (2011). Service Expectations and Perceptions of Exhibitiors at TUR 2011, University of Gothenbug
[17] Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc
[18] Lehinen U & Lehinen JR (1982). Service Quality: A Study of quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. [19] McInnis, C., James, R. & Hartley, R. (2000). Trends in the first year experience in Australian universities, in Prebble.
[20] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
[21] Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC (1987). “Technology in services”, Scientific American, 257 (6), p.50-58.
[22] Zeithaml, V. A., and Britner, M. J (2000). Service Marketing, McGrall – Hill, Boston
[23] http://vi.wikipedia.org/
[24] http://www.dhdlvanlang.edu.vn/ [25] http://education.vnu.edu.vn
Phụ lục 1
THANG ĐO SERVPERF Phương tiện hữu hình (tangibility)
Cơng ty xyz cĩ trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của cơng ty xyz trơng rất hấp dẫn.
Nhân viên cơng ty xyz cĩ trang phục gọn gang, đẹp.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ của cơng ty xyz rất hấp dẫn.
Độ tin cậy (reliability)
Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đĩ vào một khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện.
Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đĩ.
Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Cơng ty xyz lưu giữ hồ sơ chính xác.
Sự đáp ứng (responsiness)
Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên cơng ty xyz nhanh chĩng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên cơng ty xyz luơn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên cơng ty xyz khơng bao giờ qúa bận đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
Nhân viên cơng ty xyz luơn niềm nở với bạn.
Nhân viên cơng ty xyz cĩ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thơng (empathy)
Cơng ty xyz luơn đặc biệt chú ý đến bạn.
Cơng ty xyz cĩ nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Phụ lục 2
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
Xin chào các bạn,
Hiện nay tơi đang tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lịng của sinh viên Trường Đại học dân lập Văn Lang”. Mong các bạn dành chút thời gian thảo luận với tơi về vấn đến trên. Xin lưu ý rằng khơng cĩ quan điểm nào là đúng hoặc sai, tất cả các quan điểm đều cĩ giá trị đối với nghiên cứu này. Đồng thời kết quả nghiên cứu cĩ thể giúp ích cho hoạt động của trường.
Xin bạn vui lịng trả lời các vấn đề sau:
1. Theo bạn, chất lượng của một trường đại học thể hiện qua những yếu tố nao? 2. Theo bạn, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Trong các yếu tố sau đây, các bạn cho biết yếu tố nào là yếu tố quan trọng (gợi ý 5 thành phần của thang đo SERVPERF). Vì sao?
4. Theo bạn, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch đào tạo của trường
Xin chân thành cảm ơn các bạn đã tham gia thảo luận!
Cuộc thảo luận nhĩm diễn ra sơi nổi với 30 sinh viên. Bên cạnh đĩ, tác giả cũng tham khảo ý kiến một số đồng nghiệp, Ban chủ nhiệm các Khoa để cĩ được bộ câu hỏi hồn thiện.
Kết quả thảo luận nhĩm:
Sau quá trình thảo luận thang đo sơ bộ từ 39 biến tăng thêm 13 biến, vậy thang đo chính thức đã cĩ sự điều chỉnh với 52 biến, cụ thể như sau:
1) Đối với thành phần Mức độ tin cậy: tăng thêm 3 biến so với thang đo ban đầu, bao gồm:
- Kết quả học tập được cung cấp đầy đủ, chính xác cho sinh viên qua các hình thức gửi thư về gia đình, gửi phiếu điểm, cơng bố trên website của nhà trường…
- Giảng viên thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, thời khĩa biểu, giờ lên lớp…).
- Sinh viên được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên khi kết thúc mơn học.
2) Đối với thành phần Mức độ đáp ứng: tăng thêm 4 biến so với thang đo ban đầu, bao gồm:
- Nhân viên phục vụ học đường quét dọn kịp thời giúp bàn ghế, phịng học luơn sạch sẽ mỗi buổi học.
- Các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao đáp ứng nhu cầu giải trí đồng thời tác động đến học tập của sinh viên.
- Nhà trường cung cấp nhiều thơng tin giới thiệu việc làm cho sinh viên.
- Đồn trường luơn cĩ các hoạt động, phong trào giúp sinh viên cĩ ý thức rèn luyện chính trị, tu dưỡng đạo đức, cĩ lối sống lành mạnh.
3) Đối với thành phần Năng lực phục vụ: tăng thêm 2 biến so với thang đo ban đầu, bao gồm:
- Dịch vụ photocopy/thư quán phục vụ tốt nhu cầu của sinh viên. - Dịch vụ giữ xe của trường an tồn và thuận tiện cho sinh viên.
4) Đối với thành phần Mức độ cảm thơng: tăng thêm 2 biến so với thang đo ban đầu, bao gồm:
- Nhà trường, Khoa tổ chức các buổi tư vấn về phương pháp học tập giúp sinh viên định hướng rõ ngành học.
- Hình thức tuyên dương, khen thưởng, học bổng đã khích lệ được tinh thần học tập ở sinh viên.
5) Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: tăng thêm 2 biến so với thang đo ban đầu, bao gồm:
- Ký túc xá đảm bảo diện tích ở và sinh hoạt cho sinh viên nội trú.
- Thơng tin trên Website của trường đa dạng, phong phú và luơn được cập nhật.
6) Đối với thành phần Sự hài lịng của sinh viên: thang đo vẫn giữ nguyên 5 biến như ban đầu, khơng bổ sung thêm biến.
Phụ lục 3
PHIẾU KHẢO SÁT
SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG
Xin chào anh/ chị!
Hiện nay tơi đang tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lịng của sinh viên Trường Đại học dân lập Văn Lang”. Để cĩ được kết quả nghiên cứu tốt với đề tài này, rất mong anh/ chị dành chút thời gian hỗ trợ tơi trong việc trả lời một số câu hỏi sau. Tơi xin đảm bảo những thơng tin nhận được từ anh/chị chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài này và được giữ bí mật.
Xin anh/chị vui lịng trả lời bằng cách khoanh trịn một con số ở từng dịng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay khơng đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý
Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn
đồng ý
Mức độ tin cậy
TT Các phát biểu Mức độ đồng ý
1 Trường luơn thực hiên theo đúng kế hoạch đào tạo
(chương trình đào tạo, thời khĩa biểu, lịch thi…). 1 2 3 4 5 2
Các thơng báo của trường (Đồn, Hội và hoạt động ngoại khĩa…) luơn chính xác, kịp thời và đáng tin cậy.
1 2 3 4 5
3 Nhà trường thực hiện đúng các cam kết với sinh
viên (chính sách học phí, chất lượng đào tạo…) 1 2 3 4 5
4
Nội dung sinh hoạt tuần lễ cơng dân do trường tổ chức đầu mỗi năm học giúp sinh viên hiểu rõ các quy đinh, quy chế và giải đáp được các thắc mắc của sinh viên.
1 2 3 4 5
5 Cơng tác tổ chức thi cử chặt chẽ, đảm bảo nghiêm
túc, khách quan. 1 2 3 4 5
6 Kết quả học tập được cung cấp đầy đủ, chính xác
gửi phiếu điểm, cơng bố trên website của nhà trường…
7 Giảng viên thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy
(đề cương, thời khĩa biểu, giờ lên lớp…). 1 2 3 4 5
8 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác, cơng
bằng. 1 2 3 4 5
9 Sinh viên được tham gia đánh giá chất lượng giảng
dạy của giảng viên khi kết thúc mơn học. 1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
10
Các tiêu chí đánh giá về kết quả học tập, kết quả rèn luyện luơn được hướng dẫn cụ thể cho sinh viên đầu năm học.
1 2 3 4 5
11 Lãnh đạo trường, Khoa giải quyết thỏa đáng các yêu
cầu của sinh viên. 1 2 3 4 5
12
Nhân viên đào tạo đáp ứng kịp thời các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên về kết quả học tập, về cơng tác liên quan đến đào tạo.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên hành chính giải quyết nhanh chĩng, đúng
hạn các loại giấy tờ theo yêu cầu của sinh viên. 1 2 3 4 5 14 Nhân viên phục vụ học đường luơn đáp ứng kịp thời
các trang thiết bị học tập cho lớp học. 1 2 3 4 5
15 Nhân viên phục vụ học đường quét dọn kịp thời
giúp bàn ghế, phịng học luơn sạch sẽ mỗi buổi học. 1 2 3 4 5 16
Các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao đáp ứng nhu cầu giải trí đồng thời tác động đến học tập của sinh viên.
1 2 3 4 5
17 Nhà trường cung cấp nhiều thơng tin giới thiệu việc
làm cho sinh viên. 1 2 3 4 5
18
Đồn trường luơn cĩ các hoạt động, phong trào giúp sinh viên cĩ ý thức rèn luyện chính trị, tu dưỡng đạo đức, cĩ lối sống lành mạnh.
1 2 3 4 5
19 Căn tin phục vụ ăn uống giải khát phù hợp với nhu
cầu của sinh viên, sạch sẽ, an tồn vệ sinh. 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
20 Giảng viên gần gũi, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của
sinh viên. 1 2 3 4 5
21 Nhân viên các Phịng, Ban, Khoa luơn sẵn sàng hỗ
trợ sinh viên. 1 2 3 4 5
22 Nhân viên quản lý sinh viên hướng dẫn giúp sinh
viên hiểu được các nội quy, chính sách của trường. 1 2 3 4 5 23 Nhân viên tài chính luơn cĩ thái độ hịa nhã khi làm
việc với sinh viên. 1 2 3 4 5
24
Nhân viên thư viện hướng dẫn tận tình khi sinh viên cĩ nhu cầu mượn tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu.
1 2 3 4 5
viện phong phú, đa dạng phục vụ học tập và nghiên cứu.
26
Dịch vụ y tế học đường xử trí kịp thời các tình huống sơ cấp cứu ban đầu do bệnh tật, tai nạn, thương tích xảy ra trong nhà trường.
1 2 3 4 5
27 Dịch vụ photocopy/thư quán phục vụ tốt nhu cầu
của sinh viên. 1 2 3 4 5
28 Dịch vụ giữ xe của trường an tồn và thuận tiện cho
sinh viên. 1 2 3 4 5
Mức độ cảm thơng
29
Nhà trường tạo mơi trường giáo dục đại học thân thiện (gắn kết giảng viên và sinh viên, sinh viên với Đồn, Hội…)
1 2 3 4 5
30 Trường luơn xem “đội ngũ sinh viên học sinh là tài
sản lớn nhất, quý giá nhất”. 1 2 3 4 5
31 Thời khĩa biểu, thời gian học tập (lý thuyết và thực
hành) được bố trí thuận tiện cho sinh viên. 1 2 3 4 5
32
Ban chủ nhiệm Khoa hiểu được nhu cầu của sinh viên và quan tâm đến lợi ích chính đáng của sinh viên.
1 2 3 4 5
33 Nhân viên quản lý sinh viên luơn gần gũi, lắng nghe
tâm tư nguyện vọng của sinh viên. 1 2 3 4 5
34 Nhà trường cĩ các chính sách hỗ trợ, động viên,
khuyến khích sinh viên vượt khĩ học tập. 1 2 3 4 5
35
Nhà trường, Khoa tổ chức các buổi tư vấn về phương pháp học tập giúp sinh viên định hướng rõ ngành học.
1 2 3 4 5
36
Nhà trường, Khoa tổ chức các buổi hội thảo hướng nghiệp, tư vấn việc làm, giao lưu với doanh nghiệp nhằm phát triển cho sinh viên các kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xin việc, bí quyết hịa nhập mơi trường cơng sở,…
1 2 3 4 5
37 Hình thức tuyên dương, khen thưởng, học bổng đã
khích lệ được tinh thần học tập ở sinh viên. 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
38 Khuơn viên trường khang trang, rộng rãi, thống
mát, tạo ấn tượng đẹp khi đến trường. 1 2 3 4 5
39 Thư viện đảm bảo khơng gian, đáp ứng đủ chỗ ngồi
phục vụ nhu cầu học tập của sinh viên. 1 2 3 4 5
40 Phịng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng,
rộng rãi, đạt yêu cầu về chỗ ngồi. 1 2 3 4 5
41 Phịng học được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ học
tập, giảng dạy. 1 2 3 4 5
42
Phịng thực hành, phịng thí nghiệm, phịng máy được trang bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ nhu cầu thực hành của sinh viên.
43 Ký túc xá đảm bảo diện tích ở và sinh hoạt cho sinh
viên nội trú. 1 2 3 4 5
44 Sân bãi thể dục thể thao đáp ứng được nhu cầu rèn