Trong nghiên cứu này, tác giả thống nhất với quan điểm là khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần cĩ liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Vì vậy khi nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau, cụ thể là dịch vụ đào tạo. Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mơ hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo địi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mơ hình một cách thận trọng vì cĩ một số biến trong thang đo cĩ thể thay đổi. Như vậy sau khi nghiên cứu mơ hình SERVPERF, các thành phần trong mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo được đưa ra đĩ là:
Mức độ tin cậy: một dịch vụ tốt cần phải cĩ độ tin cậy cao cho sinh viên, đặc biệt là thực hiện đúng cam kết của nhà trường và tạo sự tin tưởng cho sinh viên vào nhà trường, giảng viên, các hoạt động của trường…Như vậy sự tin cậy của sinh viên cũng cĩ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Mức độ đáp ứng: mức độ đáp ứng của nhà trường thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà trường đối với sinh viên một cách kịp thời và đúng lúc về các dịch vụ mà sinh viên cần. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lịng của sinh viên.
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên, giảng viên…Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường cĩ đội ngũ giảng viên, nhân viên tận tâm, chú đáo, cĩ chuyên mơn cao. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của nhà trường cung cấp dịch vụ cũng cĩ tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và từ đĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
Mức độ cảm thơng: thể hiện sự quan tâm chăm sĩc, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của sinh viên và hỗ trợ đến từng cá nhân sinh viên của nhà trường. Điều này làm cho sinh viên cĩ nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn và cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện ở những phương tiện vật chất mà nhà trường sử dụng để cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào tạo luơn cĩ mối quan hệ với cơ sở vật chất của nhà trường. Như vậy, đối với sinh viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và sinh viên sẽ hài lịng.
Qua đĩ, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Dựa trên mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, mơ hình nghiên cứu với trường hợp của trường ĐH Văn Lang được hình thành và trình bày trong hình 2.3. Mơ hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phạm vi nghiên cứu. Do đĩ, trong mơ hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đã loại bỏ các nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân, chất lượng sản phẩm và giá cả.
Với mơ hình này mức độ hài lịng của sinh viên đang theo học tại trường ĐH Văn Lang được đo lường thơng qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Văn Lang gồm các thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm thơng, Phương tiện hữu hình.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lịng của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H2: Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lịng của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H3: Khi năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lịng của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
H1 H2 H3 H4 H5 Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ cảm thơng
Phương tiện hữu hình
H4: Khi mức độ cảm thơng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lịng của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H5: Khi phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lịng của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.