5. Kết cấu của luận văn
4.4.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ
Thái Nguyên
Cán bộ BIDV Thái Nguyên tiếp tục thực hiện bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử được áp dụng chung trong toàn hệ thống.
- Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với CBNV trong giao dịch
- Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
- Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh cũng phải sạch sẽ, không có vật dụng gây cản trở lối vào.
- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ ngân hàng phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thông thoáng, không đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng .
- Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có sự cam kết đối với công việc của mình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ.
- Giao tiếp: Giao tiếp là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao tiếp, cán bộ phải thể hiện được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Chuyên môn, nghiệp vụ:Chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cốt lõi của chất lượng dịch vụ tốt, phải được chuẩn hóa bằng quy trình, quy định… và các kiến thức xã hội khác phục vụ công việc.
- Linh hoạt: Linh hoạt sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn trong công việc cả về phía BIDV Thái Nguyên và khách hàng. Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm đúng quy định, BIDV Thái Nguyên quy chế. Xét về góc độ khách hàng, việc linh hoạt trong công việc tạo cho khách hàng thấy được phục vụ tốt hơn và được ưu tiên hơn nên muốn gắn bó lâu dài hơn đối với BIDV Thái Nguyên.
- Thân thiện: Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch.
- Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêm túc. Không để cho khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng.
- Đáng tin: Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hệ thống chất lượng dịch vụ. Khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên khi họ có niềm tin vào BIDV Thái Nguyên, vào uy tín cũng như sự cam kết của BIDV Thái Nguyên. Vì thế, CBNV phải thể hiện làm cho khách hàng tin tưởng vào mình và BIDV Thái Nguyên.
- Có trách nhiệm: Trong mọi trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao đối với công việc được giao, phải chịu trách nhiệm đối với công việc mình phụ trách và phải có trách nhiệm đối với khách hàng.
- An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng nữa là an toàn, bảo mật. CBNV phải cam kết với khách hàng về sự an toàn của giao dịch và thông tin của khách hàng khi giao dịch tại BIDV Thái Nguyên, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của BIDV Thái Nguyên và quy định pháp luật.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập và mở cửa, các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, các TCTD trong nước cũng được thành lập thêm nhiều, các TCTD đang có mở rộng quy mô hoạt động. Vì thế, hoạt động của các ngân hàng nói chung và phát triển các DVNH nói riêng trong tương lai sẽ hết sức khó khăn. Để có thể chiến thắng trong cuộc chiến tranh giành thị phần ngày càng khốc liệt, để có hệ thống sản phẩm dịch vụ ngày càng thu hút được nhiều khách hàng thì đòi hỏi các ngân hàng cần chủ động, tích cực đổi mới hoạt động, tăng cường năng lực tài chính nâng cao khả năng quản trị, xác lập duy trì hệ thống chỉ tiêu an toàn kinh doanh, đổi mới công nghệ, mở ra các nghiệp vụ và dịch vụ mới theo chuẩn mực quốc tế,...
Trên cơ sở lý luận về NHTM và các sản phẩm dịch vụ của NHTM nói chung, luận văn đã làm rõ thực trạng hoạt động DVNH của Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên. Trong thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh không ngừng được cải thiện và phát triển, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng thu nhập cho Chi nhánh.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, giống như các ngân hàng khác BIDV Thái Nguyên cũng gặp phải không ít khó khăn từ bản thân nội tại chi nhánh và do tác động từ môi trường khách quan bên ngoài.
Từ thực trạng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, tác giả đã đề xuất một số giải pháp khả thi vừa mang tính hoàn thiện các DVNH hiện có của BIDV Thái Nguyên, đồng thời vừa nâng cao phát triển một số dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, duy trì thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV Thái Nguyên trong thời gian tới.
Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên” là một công trình khoa học, nghiên cứu một cách có hệ thống, toàn diện về các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên. Các giải pháp đề ra có một ý nghĩa quan trọng đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
với bản thân chi nhánh nói riêng cũng như cả hệ thống ngân hàng đầu tư và phát triển nói chung trong tiến trình hội nhập hiện nay.
Tuy nhiên đây là một đề tài tương đối rộng và khá phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, liên quan đến các chính sách của Đảng và Nhà nước. Bản thân tác giả là cán bộ trong ngân hàng nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, đề tài không khỏi hạn chế về mặt phương pháp nghiên cứu, phân tích và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn./.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Business Monitor (2012), Việt Nam, các dự báo kinh tế, Hà Nội.
2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB Phương Đông, 2005.
3. TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
4. TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của NHTM trong nền kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003. 5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Bản cáo bạch,
Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2011), Nghị quyết 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 và kế hoạch kinh doanh 2011-2015,
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên,
Báo cáo tổng kết các năm 2010-2012, Thái Nguyên.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2012), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên. 9. Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2010-
2012, Thái Nguyên.
10. PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học. 11. Các website
http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính thưa Quý khách hàng
Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Thái Nguyên. Cuộc khảo sát này nhằm đưa ra những đánh giá để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu của Quý khách. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Trường hợp khách hàng cá nhân Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi: <22 tuổi 22 – 30 31 - 55 >55 tuổi Nghề nghiệp: ... Trình Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học 2. Trường hợp khách hàng là tổ chức
Lĩnh vực kinh doanh: ... Thời gian hoạt động: ... Loại hình kinh doanh: DNTN CT CP NNN
3. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những loại dịch vụ nào của BIDV □ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm □ Dịch vụ tín dụng
□ Dịch vụ thanh toán □ Dịch vụ thẻ
□ Dịch vụ ngân hàng, điện tử □ Giao dịch mua bán ngoại tệ □ Dịch vụ thanh toán quốc tế □ DV khác
4. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Qúy khách thường
□ Đến NH trực tiếp thực hiện giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM □ Giao dịch qua Fax □ Giao dịch qua Phone banking □ Giao dịch qua Internet banking
5. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong bao lâu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
□ 1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ hơn 3 ngân hàng
7. Nét nổi bật của BIDV so với ngân hàng khác mà khách hàng chú ý, ấn tượng là gì □ Trang thiết bị ngân hàng hiện đại □ Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong
phú
□ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt □ Nhân viên ngân hàng phụ vụ thân thiện, nhiệt tình
□ Ý kiến khác
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Thái Nguyên trong thời gian qua bằng cách đánh dấu “X” vào ô thích hợp bên dưới.
Stt Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Ngân hàng có Chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3 Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp 4 Mẫu biểu quy định ngân hàng
rõ rang, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
5 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 Trang web internet đầy đủ
thông tin; tờ bướm quản cáo dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn
7 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gang, lịch sự và ấn tượng 8 Nhân viên có trình độ chuyên
môn và thao tác nghiệp vụ tốt 9 Nhân viên rất lịch thiệp, ân
cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
10 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải thích thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
11 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
12 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
13 Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng
14 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 15 Ngân hàng cung cấp đúng dịch
vụ tại thời điểm đã cam kết 16 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với
khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng la trên hết 17 Ngân hàng áp dụng chính sách
giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
18 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ marketing hiệu quả, ấn tượng
và đi đầu trong các cải tiến 20 Các chương trình khuyến mãi,
chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
21 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hướng
dẫn thủ tục cho khách hàng đấy đủ và dễ hiểu
23 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên
Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nội dung nêu trên, Quý khách hàng còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp BIDV Thái Nguyên cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng tốt nhất) ……… ……… ……… ……… ………