5. Kết cấu của luận văn
1.3.4.9. Trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng
Công nghệ và các ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự thủ công vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ. Những thay đổi và tiến bộ vào ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng tạo nên những đổi mới trong hoạt động phát triển dịch vụ. Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những dịch vụ dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng DVNH của một số ngân hàng và bài học cho BIDV
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng DVNH ở một số nước
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính cho một số nước có một số nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng DVNH. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư được tiếp cận với DVNH nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015 số lượng khách hàng của ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam
1.4.1.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận ngân hàng của DIB đưa ra một loạt các giải pháp cũng như đưa ra một loạt các sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng, đảm bảo rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu, mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ngân hàng hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
Nhằm nâng cao chất lượng DVNH, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh. DIB đảm bảo rằng, họ là ngân hàng duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ, bao gồm: lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch…như thế, mỗi khách hàng của DIB sẽ có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình.
Với khẩu hiệu “chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích sản phẩm tốt nhất.
1.4.1.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006 đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham hơn hơn 60% so với năm 2002. Những kinh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh DVNH đó là:
Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của ngân hàng cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung vào cung cấp các sản phẩm và DVNH. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dung.
Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị
Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc nâng cao chất lượng DVNH.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH cho BIDV như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm DVNH cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định lộ trình phát triển của DVNH trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như tín dụng, huy động vốn… và các dịch vụ tài chính nằm tạo khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến và xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển DVNH, nhất là tập trung phát triển các DVNH điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động
ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên
nghiệp, hiện đại để tiếp thị các dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận
đến từng khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên như thế nào ?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên ?
- Đề ra những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên trong thời gian tới ?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Lựa chọn điểm nghiên cứu được xem là một công việc quan trọng vì điểm nghiên cứu mang tính đại diện cho địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực nghiên cứu, mặt khác điểm nghiên cứu có ảnh hưởng khách quan đến toàn bộ kết quả phân tích
BIDV Thái Nguyên là một chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn, ra đời sớm nhất, có quy mô và uy tín trên địa bàn nhưng DVNH chưa phát triển so với các ngân hàng bạn, như: Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp... nên sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.2.2.1. Thu thập số liệu đã công bố
Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, các viện nghiên cứu, các trường đại học, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do NHNN tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thương mại.
2.2.2.2. Thu thập số liệu mới
Được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị.
a. Mẫu điều tra
Khảo sát được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, cụ thể là thành phố Thái Nguyên, Thị xã Sông Công và các huyện Đồng Hỷ, Phổ Yên. Đây là các địa bàn BIDV Thái Nguyên đặt trụ sở và các Phòng giao dịch hoạt động. Mẫu điều tra bao gồm 200 mẫu
- Khách hàng doanh nghiệp: 100 mẫu.
- Khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên, sinh viên, người kinh doanh,…: 100 mẫu
Những mẫu chọn ra vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng được cho cả tỉnh Thái Nguyên.
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên trên thị trường tài chính ngân hàng tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học.
- Các phương pháp tổng hợp: phân tổ thống kê, đồ thị thống kê, bảng thống kê.
c. Phương pháp thực hiện
- Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn
các vùng, các đối tượng điều tra theo bảng sau:
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Đối tƣợng điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số Doanh nghiệp Cá nhân
Tổng số 200 100 100 100
TP Thái Nguyên 80 40 40 40
TX Sông Công 40 20 20 20
Huyện Phổ Yên 40 20 20 20
Huyện Đồng Hỷ 40 20 20 20
+ Khách hàng cá nhân: Các cá nhân được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn. Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra theo các tiêu chí
(Điều tra 100 mẫu cá nhân)
Tiêu chí
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nam Nữ < 22T 22-30 30-55 >55 PT TC Đại học Trên ĐH
Số mẫu 45 55 20 20 35 25 15 15 40 30
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Khách hàng là doanh nghiệp: Các doanh nghiệp được lựa chọn điều tra theo: (i) Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp tư nhân (DNTN, cổ phần (CTCP), doanh nghiệp nhà nước (DNNN); (ii) Thời gian hoạt động. Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:
Bảng 2.3. Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo các tiêu chí
(Điều tra 100 mẫu doanh nghiệp)
Tiêu chí
Loại hình DN Thời gian hoạt động
DNTN CTCP DNNN <3 năm 3-5 năm 5-10 năm >10 năm
Số mẫu 65 20 15 29 37 18 16
Tỷ lệ (%) 65 20 15 29 37 18 16
- Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ (đối với cá nhân) và lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, thời gian hoạt động (đối với doanh nghiệp); (ii) Phần thăm dò ý kiến với các câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Những thông tin này được thể hiện bằng những câu hỏi cụ thể, để người được điều tra hiểu và trả lời chính xác và đầy đủ.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành
trên máy tính bằng các phần mềm Excel.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa
...
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.
2.2.4.2. Phương pháp so sánh
Thông qua số bình quân, tần suất, số tối đa, tối thiểu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên.
