5. Kết cấu của luận văn
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH cho BIDV như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm DVNH cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định lộ trình phát triển của DVNH trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như tín dụng, huy động vốn… và các dịch vụ tài chính nằm tạo khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến và xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển DVNH, nhất là tập trung phát triển các DVNH điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị các dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG