5. Kết cấu của luận văn
3.3.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
* Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp:
Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng luôn được BIDV Thái Nguyên tích cực quan tâm. BIDV Thái Nguyên đã xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Các chương trình tập huấn về công tác phục vụ khách hàng thường xuyên được triển khai. Tuy nhiên, BIDV Thái Nguyên vẫn còn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch …Vì thế, BIDV Thái Nguyên cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng với mục tiêu phục vụ “Khách hàng là thượng đế”.
* Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, BIDV Thái Nguyên đã thực hiện xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại. BIDV Thái Nguyên thực hiện phân đoạn khách hàng và chăm sóc khách hàng trong khoảng thời gian 6 tháng, hết khoảng thời gian trên, BIDV Thái Nguyên lại thực hiện đánh giá lại khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.10: Bảng phân loại khách hàng của BIDV Thái Nguyên
Khách hàng Điều kiện xếp loại
Khách hàng quan trọng Đáp ứng một trong các điều kiện sau:
- Tiền gửi thanh toán từ 1 tỷ đồng trở lên (tính bình quân trong 3 tháng)
- Dư nợ vay > 1 tỷ và chưa phát sinh nợ xấu - Tiền gửi và dư nợ > 1 tỷ và chưa phát sinh nợ xấu Khách hàng thân thiết Đáp ứng một trong các điều kiện sau:
- Tiền gửi thanh toán từ 300 triệu đến 1 tỷ đồng - Dư nợ vay từ 300 triệu đến 1 tỷ đồng và chưa phát sinh nợ xấu
- Tiền gửi và dư nợ từ dư nợ từ 300 triệu đến 1 tỷ đồng và chưa phát sinh nợ xấu
Khách hàng tiềm năng Đáp ứng một trong các điều kiện sau:
- Là khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, phó trong các cơ quan nhà nước, các nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn;
- Doanh nghiệp xếp hạng A, AA, AAA, các tổ chức uy tín và tương đương có lương và thu nhập khoảng 40 triệu đồng/tháng
Khách hàng thân thiết tiềm năng
Đáp ứng một trong các điều kiện sau:
- Khách hàng giữ vị trí trưởng, phó phòng trong cơ quan nhà nước thuộc cụ, vụ, sở trở lên, các nhà quản lý hạng trung chưa là lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, lãnh đạo các công ty doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp xếp hạng BBB, A, AA, AA
Nguồn: BIDV Thái Nguyên
* Phát triển nền khách hàng:
BIDV Thái Nguyên luôn ý thức rằng có được những thành quả như hôm nay là nhờ vào sự tin tưởng và nhiệt tình ủng hộ của đông đảo khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng luôn luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động của BIDV Thái Nguyên và là nguồn động lực để BIDV Thái Nguyên không ngừng sáng tạo, tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như cung cách phục vụ khách hàng. Lấy phương châm "BIDV chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công" làm kim chỉ nam trong hoạt động của mình, BIDV Thái Nguyên luôn xem thành công của khách hàng cũng chính là thành công của ngân hàng. Chính vì thế, mặc dù trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện tại, việc duy trì và phát triển nền tảng khách hàng không hề đơn giản, song BIDV Thái Nguyên luôn là một trong 3 NHTM trên địa bàn có số lượng khách hàng lớn nhất. Đặc biệt trong 03 năm qua, số lượng khách hàng của BIDV Thái Nguyên đã tăng trưởng không ngừng về giá trị tuyệt đối và tương đối cho thấy sự ưa chuộng và uy tín của BIDV Thái nguyên đối với các khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày càng gia tăng.
Bảng 3.11. Số lƣợng khách hàng tại BIDV Thái Nguyên từ năm 2010-2012
Loại khách hàng 2010 2011 2012 So sánh (%) Số KH (KH) Cơ cấu (%) Số KH (KH) Cơ cấu (%) Số KH (KH) Cơ cấu (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 BQ 2010 -2012 KHDN 1.559 3,39 1.781 2,87 2.207 2,73 114,23 123,92 119,08 KHCN 44.420 96,61 60.193 97,13 78.589 97,27 135,50 130,56 133,03 Tổng số 45.979 100 61.974 100 80.796 100 134,78 130,37 132,58
Nguồn: BIDV Thái Nguyên
Số lượng khách hàng của BIDV Thái Nguyên tăng mạnh trong các năm 2011 và 2012 với tỷ lệ tăng trưởng tổng số khách hàng là trên 30%. Trong đó mức độ tăng trưởng lớn hơn thuộc về loại khách hàng cá nhân. Đây được coi là bước chuyển biến lớn của BIDV Thái Nguyên khi mà số khách hàng cá nhân năm 2012 là 78.589 khách hàng, tăng gần gấp đôi so với năm 2010. Trong những năm trước đây, BIDV Thái Nguyên được coi là ngân hàng chủ yếu phục vụ các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực xây lắp cho nên lượng khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng cá nhân biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên rất hạn chế.
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ cơ cấu và số lƣợng khách hàng từ năm 2010-2012
Nguồn: BIDV Thái Nguyên
BIDV Thái Nguyên luôn chú trọng phát triển nền khách hàng này thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như thường xuyên thăm hỏi các khách hàng cốt lõi, trọng tâm của dịch vụ, giúp kiểm soát khách hàng, giới thiệu và mời khách hàng tham gia các sản phẩm DVNH mới hay các chương trình khuyến mãi mới, đồng thời theo sát, hiểu rõ khách hàng, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, chia sẻ các vấn đề cá nhân làm tăng sự đồng cảm, tăng sự tin cậy, gắn bó với khách hàng và gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.
BIDV Thái Nguyên cũng tiến hành tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu các DVNH mới qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, trang web…với rất nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới. Mục đích là phát triển nền khách hàng, duy trì khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới nhằm tăng thị phần, thể hiện quy mô và chất lượng dịch vụ ngày càng cao của BIDV Thái Nguyên trên thị trường DVNH hiện nay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/