5. Kết cấu của luận văn
1.2.4.7. Một số dịch vụ khác của NHTM
- DVNH điện tử: Ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhiều NH đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các DVNH điện tử (Electronic- Banking, viết tắt là E-Banking) cho các đối tượng khách hàng thông qua: mạng điện thoại (phone banking, Mobile banking, sms banking), mạng internet (internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch NH qua tổng đài điện thoại (call center, contact center)
E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo nghĩa rộng, đây là sự kết hợp giữa một số DVNH với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, E- banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một số giao dịch NH (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán…) thông qua các phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của NH. E- banking giúp khách hàng có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch.
- Dịch vụ thông tin tư vấn: Tư vấn là việc đưa ra sự giúp đỡ về nội dung, phương pháp, quá trình hoặc cơ cấu của nhiệm vụ, hàng loạt các nhiệm vụ trong đó người tư vấn thực sự không chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ đó.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khách hàng không ngừng cải tiến các hoạt động của mình nhằm đạt tới tiêu chuẩn hiệu quả cao hơn. Nhu cầu dịch vụ tư vấn xuất hiện ở nhiều lĩnh vực hoạt động, từ nhiều loại hình tổ chức. Các dịch vụ tư vấn mà NH thực hiện thường giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động của NH, ví dụ như: tư vấn trong quản
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lý tài chính, quản lý tiền mặt, tư vấn về các cơ hội đầu tư trong và ngoài nước…
1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng DVNH
1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn.
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa, để có thể cung cấp được DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ. Chất lượng DVNH cần luôn được duy trì và cải tiến.
Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình hoạt động dịch vụ do NH cung cấp và nâng cao chất lượng các dịch vụ của NH.
1.3.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng DVNH không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn. Còn ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa. Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
1.3.2.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một DVNH hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.
1.3.2.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
1.3.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cung cấp
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng DVNH còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao.
1.3.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lý
Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định. Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà ngân hàng đưa ra.
1.3.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và ngân hàng đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi ngân hàng.
1.3.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
1.3.2.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay. Khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng được điều đó Ngân hàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng. Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng DVNH nhiều hơn.
1.3.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
1.3.4.1. Môi trường kinh tế
Các hoạt động của ngân hàng cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, đều chịu ảnh hưởng của các nền kinh tế chung của nền kinh tế xã hội. Việc cung ứng, lưu thông tiền tệ và tiêu dùng các dịch vụ tiền tệ cũng chịu ảnh hưởng rất lớn vào sự thay đổi của các hoạt động sản xuất lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất. Mọi thay đổi này cũng sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp đến các đối tượng khách hàng, làm thay đổi cầu của họ đến các DVNH.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 và những ảnh hưởng của nó năm 2010-2011 là một ví dụ. Thị trường rối lọan với những biến động khó lường, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao với môi trường suy thoái, lạm phát ra tăng khiến cho sự tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ bị trì trệ. Người lao động bị thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng tăng vọt, sức tiêu thụ giảm. Hoạt động cho vay của ngân hàng bị suy giảm do lãi suất cho vay quá cao, bất ổn, khiến cho khách hàng không thể kham nổi.
1.3.4.2. Môi trường công nghệ
Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng đầu tư ngày càng nhiều cho
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
công nghệ thông tin. Công nghệ phát triển cho phép các ngân hàng giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng và gia tăng nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Việc đầu tư và công nghệ thông tin giúp cho các ngân hàng có thể tiến hành việc quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng, quản lý mối quan hệ với khách hàng được tốt, đồng thời nhờ công nghệ thông tin, các dịch vụ được chuyên nghiệp hóa, giảm rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu. Công nghệ phải được coi như một khoản đầu tư cần thiết cho sự thành công của ngân hàng; khoản đầu tư này phải được kế hoạch và được thực hiện theo từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng thương mại.
1.3.4.3. Môi trường pháp lý
Do đặc điểm đặc biệt của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ cho nên vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp với tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai, loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi và phân biệt đối xử giữa các TCTD là một hành động tạo điều kiện thuận lợi giúp cho các NHTM hoạt động tốt vai trò của mình trong nền kinh tế và cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng.
Bên cạnh đó, môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, cũng như tác động đến các dịch vụ đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và mạng lưới phân phối phát triển hợp lý nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Hình thành thị trường DVNH, đặc biệt là thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM, ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1.3.4.4. Tập quán tâm lý – xã hội
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng chịư ảnh hưởng trực tiếp từ tập quán tâm lý xã hội của khách hàng. Nó tác động vào khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư, cũng như thị hiếu hay sự ưa thích của người dân đối với các loại DVNH. Lòng tin của dân chúng và giá trị đồng tiền mà họ sử dụng vào chất lượng của dịch vụ hay hoạt động của ngân hàng ngoài việc được đảm bảo thông qua các chỉ số hoạt động an toàn, hiệu quả của bản thân các ngân hàng, mà còn phải được đảm bảo bởi hệ thống chính trị, xã hội, của sự ổn định kinh tế. Từ đó mới thúc đẩy khuynh hướng tiêu dùng cởi mở của khách hàng tới các hoạt động hay dịch vụ của ngân hàng.
1.3.4.5. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Từ khi ra nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân