5. Kết cấu của luận văn
3.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu BIDV Thái Nguyên
Bên cạnh các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng DVNH nêu trên thì yếu tố năng lực tài chính và thương hiệu cũng góp phần ảnh hưởng đến chất lượng DVNH, đồng thời là cũng là nhân tố phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
* Năng lực tài chính
Trong xu thế hội nhập, với quy mô vốn và năng lực tài chính thấp, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng sẽ khó có thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam. Chính vì thế, BIDV Thái Nguyên luôn nổ lực tận dụng mọi cơ hội để tăng nhanh năng lực tài chính nhằm tạo ưu thế cạnh tranh. Đến cuối năm 2012, tổng tài sản của BIDV Thái Nguyên đạt 4.752 tỷ đồng tăng 27,7% so năm 2011, cao hơn mức tăng trưởng chung của hệ thống BIDV(19,3%). Tổng tài sản của BIDV đứng thứ 2 trong toàn ngành ngân hàng (chỉ đứng sau Agribank) và cao hơn Tổng tài sản của Vietcombank và Vietinbank cả về số tuyệt đối cũng như tốc độ tăng trưởng (tốc độ tăng trưởng của VCB, Vietinbank lần lượt là 18%, 7%).
Với năng lực tài chính vững mạnh trên, BIDV đã đứng vững, an toàn hoạt động trong các đợt khủng hoảng vừa qua và đạt được hiệu quả kinh doanh khả quan. Cùng với việc tăng vốn điều lệ, BIDV Thái Nguyên đã nâng cao năng lực tài chính với việc giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn. Cụ thể tình hình nợ xấu của BIDV Thái Nguyên trong các năm như sau:
Đồng thời lợi nhuận tăng trưởng với tốc độ cao và hệ số ROA, ROE được cải thiện đáng kể. Ngoài ra, BIDV Thái Nguyên cũng đã thực hiện trích lập đầy đủ dự phòng theo quy định.
Nhìn chung, do nắm bắt được thời cơ cùng với những nổ lực quyết tâm của toàn chi nhánh, BIDV Thái Nguyên đã có một bước phát triển năng lực tài chính khá ấn tượng. Lợi thế về năng lực tài chính cho phép BIDV Thái Nguyên đáp ứng các quy định về an toàn vốn, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và các DVNH cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV Thái Nguyên trong việc đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới chi nhánh, phát triển theo chiều sâu, tạo sự khác biệt thực sự về chất lượng dịch vụ trên thị trường dịch vụ.
* Thương hiệu BIDV Thái Nguyên
BIDV Thái Nguyên là một chi nhánh ngân hàng lớn, ra đời sớm nhất, có quy mô và uy tín trên địa bàn. Công tác phát triển thương hiệu được đẩy mạnh, thương hiệu BIDV được phủ rộng trên toàn quốc, chủ yếu tập trung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tại các khu vực có chi nhánh ngân hàng, khu vực sân bay, khu đông dân cư, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, khách sạn... BIDV đã thực hiện chuẩn hóa thương hiệu trên toàn hệ thống, chuẩn hóa logo, slogan – khẩu hiệu, thực hiện quảng cáo nhằm nâng cao mức độ nhận nhiện thương hiệu. Mặt tiền các điểm giao dịch, máy ATM được thi công theo mẫu thống nhất, brochue, mẫu biểu các sản phẩm DVNH được thiết kế đồng bộ, chuẩn hóa vật dụng văn phòng và đồng nhất trong hệ thống nhận diện thương hiệu.
Nâng cao tần suất xuất hiện của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông báo đài, phát triển tốt mối quan hệ với giới truyền thông, tài trợ chính một số chương trình đặc biệt trên VTV như chương trình Ai là triệu phú, Bản tin tài chính..Bên cạnh đó, BIDV cũng chú trọng việc đóng góp cho cộng đồng xã hội thông qua việc hỗ trợ thực hiện các chương trình từ thiện, nhân đạo mang tính xã hội cao như tài trợ xây bệnh viện cho hội cứu trợ trẻ em nghèo tàn tật, hiến máu nhân đạo, chung tay góp sức cho thanh niên thành phố trong chương trình Tiếp sức ước mơ xanh...nhằm tạo một hình ảnh BIDV đẹp, thân thiện và gần gũi trong xã hội.
BIDV đã thực hiện tốt công tác quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình trêntoàn quốc và thành công trong công tác tăng cường khả năng nhận biết thương hiệu BIDV - một ngân hàng lớn, vững mạnh đến khách hàng, đồng thời từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam.
3.4. Đánh giá chất lượng DVNH BIDV thông qua ý kiến của khách hàng
Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối tạo nên chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên, tác giả đã tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 200 phiếu câu hỏi về chất lượng DVNH tại BIDV Thái Nguyên với 22 yếu tố, gồm (1) – hoàn toàn không đồng ý, (2) - không đồng ý, (3) – bình thường, (4) – đồng ý, (5) – hoàn toàn đồng ý. Kết quả khảo sát được thực hiện theo phương pháp thống kê trên phần mềm Excel.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kết quả khảo sát
Bảng 3.12: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự tin cậy”
Đơn vị tính: % Stt Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Nhân viên ngân hàng thực hiện
giao dịch chính xác và nhanh chóng
0 0 5 30 65
2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch
vụ tại thời điểm đã cam kết 0 0 0 7 93
3 Ngân hàng bảo mật thông tin và
giao dịch của khách hàng 0 0 0 25 75
4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
0 3 10 81 6
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Bảng 3.14: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “tính đáp ứng"
Đơn vị tính: % Stt Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng 0 0 0 6 94
2 Nhân viên ngân hàng không gây
phiền nhiễu cho Quý khách hàng 0 0 0 0 100
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn
để không phục vụ khách hàng 0 0 0 0 100
3 Ngân hàng áp dụng chính sách giá
linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
2 4 15 27 52
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.13: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “phương tiện hữu hình"
Đơn vị tính: % Stt Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Ngân hàng có Chi nhánh, Phòng
giao dịch rộng khắp, thuận tiện 0 2 20 51 27
2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện
đại và dễ sử dụng 0 0 4 18 78
3 Các DVNH đa dạng, phong phú và
phù hợp 3 4 14 47 32
4 Ngân hàng có trang thiết bị và máy
móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
0 3 8 39 51
5 Trang web internet đầy đủ thông
tin; tờ bướm quản cáo dịch vụ bắt
mắt, hấp dẫn 0 10 14 45 31
6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn
gang, lịch sự và ấn tượng 0 0 5 5 90
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Bảng 3.15: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “năng lực phục vụ"
Đơn vị tính: % Stt Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ
rảng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
15 8 36 29 12
2 Nhân viên có trình độ chuyên môn
và thao tác nghiệp vụ tốt 0 0 4 34 62
3 Nhân viên rất lịch thiệp, ân cần, sẵn
sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng 0 0 5 11 84
4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn
giải pháp tốt nhất và giải thích thỏa
đáng các khiếu nại của khách hàng 0 4 6 51 39
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.16: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự đồng cảm”
Đơn vị tính: % Stt Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Ngân hàng có hoạt động marketing
hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
3 6 80 5 6
2 Các chương trình khuyến mãi,
chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
0 0 4 81 15
3 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý
đến nhu cầu của khách hàng 0 0 8 65 27
4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn
thủ tục cho khách hàng đấy đủ và dễ hiểu
0 0 8 9 83
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Bảng 3.17: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “ Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ” Đơn vị tính: % Stt Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên
0 0 7 73 20
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Nhận xét kết quả đo lƣờng: Dựa vào kết quả thống kê qua khảo sát ý
kiến khách hàng, ta thấy khách hàng của BIDV Thái Nguyên nhìn chung hài lòng về chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng đánh giá cao “tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đáp ứng”; “sự tin cậy” của BIDV Thái Nguyên, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. “ sự tin cậy” có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, Đa số các khách hàng trả lời “hoàn toàn đồng ý” và “đồng ý” song vẫn còn những khách hàng lựa chọn “hoàn toàn không đồng ý”, điều đó cho thấy rằng BIDV phải thực sự cần thiết hoàn thiện hơn nữa đối với các yếu tố trên. Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá cao
Tuy nhiên, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả trên chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện cuộc khảo sát.
3.5. Nhận xét chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Thái Nguyên
3.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Được thành lập sớm nhất trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam, BIDV đã trở thành một trong các ngân hàng lớn nhất cả nước. Hình ảnh và thương hiệu BIDV ngày càng được nhiều người biết đến do những phát triển của ngân hàng cả về lượng và chất.
BIDV là Ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực cung ứng các sản phẩm phái sinh tiền tệ và lãi suất. Đối với mảng sản phẩm phái sinh hàng hóa, BIDV cũng chiếm thị phần lớn tại thị trường trong nước và là ngân hàng nội địa đầu tiên cung cấp sản phẩm phòng ngừa rủi ro biến động giá nhiên liệu cho khách hàng.
Quy mô của BIDV không ngừng mở rộng với tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Thế mạnh của BIDV còn ở các hoạt động phi tín dụng bao gồm: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ…thanh toán và kinh doanh ngoại tệ là hai hoạt động mà BIDV đặc biệt có thế mạnh so với các Ngân hàng thương mại khác. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, BIDV xác định và sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại là một ưu tiên quan trọng trong hoạt động kinh doanh. BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của NHNN và là một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trong ba ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được hai tổ chức thẻ hàng đầu trên thế giới là MasterCard, Visa công nhận là thành viên và đã nhận được đánh giá cao từ hai tổ chức này. Hiện tại, BIDV là thành viên chính thức của tổ chức SWIF, MasterCard International, Visa International, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các định chế tài trợ và khu vực phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP) và là thành viên thường trực của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA).
Với những thành tựu đạt được, BIDV đã vinh dự nhận được những bằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũng như trên thế giới trao tặng như:
- Năm 2010: Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam do các Định chế tài chính bầu chọn do Asiamoney tổ chức
- Năm 2011: BIDV nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam - The best local trade finance house 2011” do tạp chí Euro Money bình chọn. EuroMoney là một tạp chí danh tiếng về kinh tế - tài chính. BIDV đã thành công trong hoạt động tài trợ thương mại với doanh số thanh toán và cho vay xuất khẩu tăng trưởng ổn định hàng năm.
BIDV nhận 02 giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc
tế xuất sắc năm 2011” (STP - Straight through Payments - Excellence Award 2011) do Ngân hàng HSBC (HSBC) và Ngân hàng Standard Chartered (SCB) trao tặng.
- Năm 2012: DVNH điện tử BIDV Online đã hân hạnh được bình chọn vào Top 100 sản phẩm dịch vụ được Tin & Dùng năm 2012, do Thời báo Kinh tế Việt Nam – Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng tổ chức thường niên từ năm 2006.
BIDV nhận giải thưởng “House of the year, Vietnam 2012”, do Asia Risk tổ chức bình chọn và trao cho các tổ chức, định chế tài chính xuất sắc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhất tại các quốc gia trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương trong lĩnh vực quản trị rủi ro và kinh doanh sác sản phẩm phái sinh.
BIDV nhận giải thưởng do tạp chí Asiamoney, tạp chí danh tiếng hàng đầu Châu Á về kinh tế - tài chính, thuộc Tập đoàn truyền thông toàn cầu Euromoney Institutional Investor PLC tổ chức, giải thưởng gồm: “Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” do các Định chế tài chính và các doanh nghiệp bầu chọn; (Best Domestic Provider of FX Services in Vietnam as voted by Financial Institutions and as voted by Corporates); “Ngân hàng có sản phẩm và dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam do các doanh nghiệp bầu chọn” (Best for FX Products and Services in Vietnam as voted by Corporates), “Ngân hàng có sản phẩm quyền chọn ngoại tệ tốt nhất Việt Nam do các doanh nghiệp bầu chọn” (Best for FX Options in Vietnam as voted by Corporates), “Ngân hàng có thông tin nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường ngoại hối tốt nhất Việt Nam do các doanh nghiệp bầu chọn (Best for FX Research & Market Coverange in Vietnam as voted by Corporates).
Các giải thưởng trên là minh chứng khẳng định uy tín, vị thế của BIDV là một trong những ngân hàng thương mại uy tín hàng đầu Việt Nam, luôn mang đến những sản phẩm DVNH tốt nhất cho khách hàng.
3.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Một là, mạng lưới cung cấp dịch vụ của BIDV còn mỏng, tuy đã mặt tại khắp các tỉnh trên cả nước song địa bàn hoạt động của BIDV chủ yếu tập trung tại các thành phố, thị xã, do đặc trưng quan trọng của cung cấp dịch vụ ngân hàng là phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng. Vì vậy, đã làm hạn chế việc quảng bá dịch vụ ngân hàng tới khách hàng.
Hai là, BIDV là một trong những ngân hàng ra đời sớm nhất song sự ủng hộ của khách hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác do có một số dịch vụ ngân hàng chưa tạo được thương hiệu riêng, quy mô còn nhỏ, chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lượng dịch vụ còn thấp nên sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ chưa cao nên tỷ lệ tiếp cận và sử dụng dịch vụ còn hạn chế.
Ba là, danh mục dịch vụ chưa được đầy đủ và phong phú, chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ phục vụ cho những đối tượng khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính vẫn