7. Kết cấu luận văn
1.4.2 Các yếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài ảnh hƣởng không nhỏ đến năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty nhƣ:
- Yếu tố về môi trường công nghệ, kỹ thuật và thông tin: Sự phát triển của khoa
học kỹ thuật, những công nghệ mới, hiện đại ra đời đã tạo nên sự thử thách đối với CBQLCT. Để tồn tại và phát triển các tổ chức phải đầu tƣ trang thiết bị công nghệ hiện đại, CBQLCT cần phải trang bị kiến thức và kỹ năng quản lý thông tin, ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin vào công việc, để vận hành hiệu quả công nghệ kỹ thuật, quy trình, ngôn ngữ và pháp luật quốc tế.
- Yếu tố về môi trường văn hóa xã hội: Các nhóm nhu cầu khác nhau về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ sẽ đòi hỏi CBQLCT phải tự điều chỉnh cập nhật những kiến thức về văn hóa xã hội. Trong môi trƣờng du lịch thì sự giao tiếp đa văn hóa là thƣờng xuyên do vậy CBQLCT ngoài kiến thức về nghiệp vụ du lịch cần chú ý đến kiến thức về tâm lý của khách hàng trong nƣớc và quốc tế, ngoài ra còn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng quản lý sự thay đổi hoặc sẵn sàng đối diện với thử thách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đến từ nhiều quốc gia, nhiều vùng miền khác nhau.
- Mức độ cạnh tranh về nhân lực trên thị trường: Trên thị trƣờng lao động: Nguồn nhân lực chất lƣợng cao trở nên khan hiếm các công ty đều có những chính sách tuyển dụng, thu hút và bồi dƣỡng nhân tài. Đây là môi trƣờng luôn có sự cạnh tranh gay gắt, các công ty thúc đẩy tính năng động sáng tạo của CBQLCT. Do vậy CBQLCT cũng cần hoàn thiện kỹ năng quản lý nhân sự bao gồm: kỹ năng tuyển dụng – đào tạo, kỹ năng khích lệ động viên và kỹ năng đánh giá năng lực nhân viên của mình để có thể giữ đƣợc nhân tài cho phòng ban và chính công ty mình.
- Yếu tố môi trường chính trị và chính sách của nhà nước: Môi trƣờng chính trị có tác động đến năng lực quản lý của CBQLCT. Môi trƣờng chính trị mở rộng theo hƣớng hội nhập và tăng cƣờng hợp tác thƣơng mại quốc tế. Do đó để CBQLCT sẽ phải thƣờng xuyên cập nhật những thông tin mới, phải có kiến thức về luật du lịch, luật doanh nghiệp, và luật thƣơng mại quốc tế góp phần làm năng lực quản lý thay đổi theo hƣớng quốc tế hóa mang tính hội nhập cao.
- Khách hàng: Là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Khách hàng mua sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp là một phần của môi trƣờng bên ngoài. Doanh số là một yếu tố tối quan trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp. Do vậy các CBQLCT phải đảm bảo đƣợc rằng mình sẽ phải làm ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng. CBQLCT cũng phải tăng cƣờng kiến thức về tâm lý du khách trong và ngoài nƣớc và có thái độ ứng xử coi khách hàng là trung tâm.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1.
Nghiên cứu về năng lực của cán bộ quản lý cấp trung cũng không phải là một đề tài mới nhƣng nghiên cứu chuyên sâu về năng lực của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành thì hầu nhƣ chƣa có. Nên việc tìm hiểu các cơ sở lý luận cũng là một vấn đề tƣơng đối khó khăn và phức tạp.
. Trong chƣơng 1 tìm hiểu về các khái niệm cơ bản về kinh doanh du lịch lữ hành, công ty du lịch lữ hành, năng lực, năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung, các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực quản lý của CBQLCT. Tìm hiểu về từng vị trí, vai trò và nhiệm vụ của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành.
Chƣơng 1 đã hệ thống lại cơ sở lý luận để tiến hành giải quyết những vấn đề nghiên cứu trong chƣơng hai.
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ
HÀNH CỦA TỈNH ĐỒNG NAI
2.1 Tổng quan về thị trường du lịch của tỉnh Đồng Nai.
2.1.1 Tổng quan về du lịch tỉnh Đồng Nai.
Đồng Nai là vùng đất có nền văn minh cổ xƣa với nhiều di tích văn hóa lịch sử giá trị, và điều kiện tự nhiên thuận lợi nghỉ dƣỡng, du lịch sinh thái, du lịch vƣờn, du lịch lễ hội văn hóa... Một số vùng có tiềm năng phát triển du lịch tại Đồng Nai nhƣ Vƣờn quốc gia Cát Tiên, Sông Đồng Nai, khu văn hóa lịch sử chiến khu D, khu du lịch Bửu Long, Cù Lao Phố, làng bƣởi Tân Triều, Thác Mai - Hồ nƣớc nóng ,các di chỉ khảo cổ: mộ cổ Hàng Gòn, đàn đá Bình Đa, và nhiều khu, điểm du lịch theo qui hoạch tại thành phố Biên Hòa, các huyện Nhơn Trạch, Trảng Bom, Vĩnh Cửu, Tân Phú, Định Quán, …
Đồng Nai nằm trong vùng động lực phát triển kinh tế phía Nam, là một trong những tỉnh có nền công nghiệp phát triển và có tốc độ tăng trƣởng kinh tế đuợc xếp vào loại đứng đầu cả nƣớc. Ngoài lợi thế về công nghiệp, Đồng Nai cũng có những thế mạnh rất lớn về phát triển du lịch nhất là du lịch sinh thái.
Du lịch Đồng Nai đã đƣợc quy hoạch thành 5 tuyến điểm, tại mỗi tuyến điểm đều có các điểm du lịch sinh thái với quy mô lớn nhỏ khác nhau. Tiềm năng du lịch sinh thái to lớn của Đồng Nai đƣợc thể hiện qua mật độ phân bố khá cao của các điểm, khu du lịch trải đều trên địa bàn thuộc tỉnh. Toàn tỉnh có trên 60 điểm, khu du lịch thì các điểm du lịch sinh thái chiếm hơn quá nửa. Khong chỉ có ƣu thế về mặt số lƣợng, các điểm du lịch sinh thái của Đồng Nai cũng rất phong phú và đa dạng về mặt tự nhiên và sinh học nhƣ: du lịch sông Đồng Nai, sông La Ngà, khu du lịch Cù Lao Phố, Cù Lao Ba Xê, khu du lịch hồ Đa Tôn.... Do đó có thể khẳng định Đồng Nai có thế mạnh và tiềm năng để phát triển du lịch.
Nét nổi bật của các điểm du lịch sinh thái của Đồng Nai là vừa mang dáng dấp gần gũi với miền Tây sông nƣớc vừa mang đậm nét đặc trƣng của Đông Nam Bộ. Do đó đây cũng là một trong những lợi thế để phát triển du lịch sinh thái tại Đồng Nai và sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Một thế mạnh khác là tiềm năng về du lịch văn hoá và lịch sử của Đồng Nai cũng rất phong phú. Một vài điểm du lịch tiêu biểu là Văn Miếu Trấn Biên, Đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, Mộ Trịnh Hoài Đức, Đài liệt sĩ Rừng Sác, Chiến khu D, mộ cổ Hàng Gòn... Một điều hết sức thuận lợi là những điểm du lịch văn hoá, lịch sử đều nằm xen kẽ với các điểm du lịch sinh thái. Điểm đặc biệt là Vƣờn Quốc Gia Cát Tiên mới đƣợc UNESCO công nhận là khu dự trữ sinh quyển Thế Giới.
2.1.2 Tình hình kinh doanh du lịch của tỉnh Đồng Nai.
Theo khảo sát và thống kê của Sở Văn hóa, thể thao và Du lịch Đồng Nai, trên địa bàn tỉnh có 412 cơ sở lƣu trú phục vụ khách du lịch, trong đó, có 45 khách sạn; 32 doanh nghiệp lữ hành nội địa và 4 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 19 khu, điểm du lịch đang hoạt động.
Bảng 2.1: Lượng khách đến Đồng Nai năm 2006 – 2011
ĐVT: Lượt khách Nội dung Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Số khách đến 860 226 989 260 1 038 450 1 194 217 1 313 640 1 444 000 Nội địa 843 121 955 005 1 004 290 1 159 967 1 267 493 1 395 545 Quốc tế 17 105 34 255 34 160 34 250 46 147 48 455 Số khách do CSLT phục vụ 346 811 555 400 739 787 952 253 972 334 1 090 579 Số khách do CSLH phục vụ 35 076 45 681 47 718 48 511 57 211 62 249
Nhìn bảng số liệu trên ta thấy, lƣợng du khách du lịch đến Đồng Nai từ năm 2006 đến 2011 tuy có tăng nhƣng tỉ lệ tăng không nhiều. Nguyên nhân chủ yếu do ảnh hƣởng chung của suy thoái kinh tế toàn cầu, ngƣời dân ngày càng thắt chặt và giảm bớt chi tiêu cho du lịch. Bên cạnh đó, theo thông tin từ các hãng lữ hành, mặc dù ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều biện pháp kích cầu du lịch thông qua nhiều hình thức: giảm giá dịch vụ, giá vé máy bay,… nhƣng việc áp dụng vẫn chƣa triệt để nên hiệu quả thu hút khách chƣa cao. Mặt khác, khách du lịch hiện nay đã bắt đầu chuyển hƣớng sang thị trƣờng du lịch nƣớc ngoài do giá tour rẻ và sản phẩm du lịch hấp dẫn, mới lạ hơn so với các tour du lịch nội địa.
- Chi tiêu bình quân của khách
Bảng 2.2: Mức chi tiêu bình quân của du khách cho một tour từ năm 2006 – 2011.
ĐVT: Triệu đồng
Nội dung Năm
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Khách trong nƣớc 0,302 0,382 0,395 0,415 0,435 0,455
Khách nƣớc ngoài 0,921 1,245 1,265 1,292 1,315 1,350
Nguồn: Sở Văn hoá thể thao du lịch tỉnh Đồng Nai (2006-2011)
Mức chi tiêu bình quân của khách du lịch tại Đồng Nai hiện nay chỉ khoảng 450.000đ/ngƣời/tour đối với khách nội địa, và 1.350.000đ/ngƣời/tour đối với khách nƣớc ngoài, chủ yếu chi trả cho các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, tham quan, vận chuyển (chiếm 80%), chi phí khách du lịch trả cho mua sắm du lịch không cao do hiện nay dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm còn khá nghèo nàn, sản phẩm chƣa phong phú nên chƣa hấp dẫn đƣợc du khách.
- Doanh thu xã hội từ du lịch:
Bảng 2.3: Doanh thu xã hội từ du lịch Đồng Nai năm 2006 – 2011. ĐVT: Triệu đồng
2006 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng doanh thu 82 229 96 447 111 035 136 221 143 203 167 866 Cơ sở lƣu trú 74 161 84 627 95 184 114 895 115 817 134 986 Nhà nƣớc 24 618 19 286 20 314 19 218 15 832 13 569 Tƣ nhân 46 015 61 557 71 110 92 529 96 485 116 754 Cơ sở lữ hành 8 068 11 820 15 851 21 326 27 386 32 880 Nhà nƣớc 5 338 5 795 4 947 5 539 7 851 8 636 Tƣ nhân 2 730 5 905 10 904 15 787 19 535 24 244
Nguồn: Sở Văn hoá thể thao du lịch tỉnh Đồng Nai (2006-2011)
Bảng số liệu trên phản ánh doanh thu từ du lịch tại Đồng nai tăng dần đều theo các năm, nhƣng có một điều đáng ghi nhận có là sự chuyển dịch cơ cấu từ nhà nƣớc sang tƣ nhân hoặc cổ phần hóa cũng đã góp một phần không nhỏ cho sự phát triển của du lịch tỉnh nhà trong những năm qua. Từ 66% doanh thu từ công ty du lịch lữ hành của nhà nƣớc năm 2008 đến 2011 chỉ còn 26% và ngƣợc lại ở khu vực tƣ nhân.
Hiện nay các doanh nghiệp du lịch duy trì đƣợc về chất lƣợng dịch vụ, xúc tiến, quảng bá, tìm kiếm thị trƣờng và thực hiện chính sách giá phù hợp để thu hút khách. Hiện nay điều kiện kinh doanh lữ hành nhất là kinh doanh lữ hành nội địa rất đơn giản nên nhiều doanh nghiệp lữ hành có năng lực cạnh tranh yếu, tính chuyên nghiệp không cao đồng thời việc cạnh tranh chƣa lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vẫn còn xảy ra trên địa bàn nên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Các dự án đầu tƣ du lịch trên địa bàn tiến độ triển khai thực hiện chậm, chƣa thu hút đƣợc nhiều nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc đầu tƣ phát triển du lịch. Các khu, điểm du lịch hiện hữu chƣa mạnh dạn đầu tƣ, đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút khách do chi phí đầu tƣ cao nhƣng sản phẩm du lịch dễ lỗi thời, chậm thu hồi vốn nên các chủ đầu tƣ ngại đầu tƣ phát triển dịch vụ mới nên sản phẩm du lịch còn đơn điệu, thiếu tính độc đáo và hấp dẫn. Các khu, điểm du lịch và cả những di tích văn hóa, lịch sử có hoạt động phục vụ du lịch còn thiếu những sản phẩm du lịch cụ thể nhƣ những loại hình quà lƣu niệm hay những bộ ảnh đẹp có thể bán cho khách du lịch hầu nhƣ chƣa đƣợc quan tâm đầu tƣ, khai thác. Lƣợt khách đến lƣu trú tại Đồng Nai chủ yếu là khách công vụ, các chuyên gia nƣớc ngoài và khách vãng lai, khách có mục đích đi du lịch
lƣu trú còn rất thấp. Đây cũng là một trong những mặt tồn tại, yếu kém của ngành du lịch các tỉnh vùng Đông Nam bộ nói chung.
2.2 Yêu cầu về năng lực quản lý và khung năng lực đối với CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai. công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai.
Dựa trên bảng mô tả công việc của các CBQLCT, vai trò của CBQLCT, tham khảo ý kiến của các chuyên gia nhân sự và sau khi tiến hành phỏng vấn các lãnh đạo cấp cao trong các công ty lữ hành ở Đồng Nai, dựa vào vị trí, vai trò, nhiệm vụ của các cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành ở Đồng Nai, mỗi CBQLCT trong các công ty phải có những yêu cầu về năng lực nhận thấy để đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển doanh nghiệp du lịch nhƣ sau:
Bảng 2.4: Yêu cầu về năng lực quản lý cho CBQLCT.
Kiến thức Kỹ năng Ứng xử, thái độ
- Kiến thức cơ bản về quản lý doanh nghiệp. - Hiểu biết về luật du lịch, các nghị định thông tƣ mới về du lịch. - Có kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc.
- Kỹ năng ngoại ngữ, tin học. - Kỹ năng giao tiếp ứng xử - Quản lý thời gian và công việc. - Kỹ năng truyền thông
- Kỹ năng nhân sự
- Giải quyết vấn đề và ra quyết định. - Quản lý dự án.
- Làm việc theo nhóm. - Quản lý sự thay đổi. - Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng quản lý thông tin trong nhóm và công ty
- Luôn coi khách hàng là trung tâm
- Yêu thích công việc. - Hoàn thiện và phát triển bản thân.
Trên cơ sở những yêu cầu tại bảng 2.4 trên, mô tả công việc và phỏng vấn các lãnh đạo trong các công ty lữ hành, tác giả có cụ thể hóa đƣa ra danh sách những năng lực mà CBQLCT phải đáp ứng. Trong phạm vi của luận văn này, chúng ta quy ƣớc danh sách các năng lực mà CBQLCT cần phải đáp ứng để thực hiện việc hoàn thiện nguồn lực và phát triển các doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn hiện nay là khung năng lực đối với CBQLCT.
Khi tiến hành phỏng vấn sâu, tác giả đã tập trung nghiên cứu về yêu cầu năng lực trên cơ sở kiến thức, kỹ năng và thái độ đối với công việc của CBQLCT. Đối với phần kiến thức, khi phỏng vấn đa số đều trả lời đều nhấn mạnh đến kiến thức về quản lý doanh nghiệp đƣợc đặt lên hàng đầu, CBQLCT cũng cần trao dồi thêm kiến thức về luật du lịch, cũng nhƣ không ngừng nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của mình. Ngoài ra, các ý kiến còn cho rằng. Về phần kỹ năng, các ý kiến cho rằng các CBQLCT cần phải nắm đƣợc kỹ năng quản trị nhân sự, kỹ năng quản lý dự án, kỹ năng quản lý thời gian và công việc là hết sức cần thiết. Về phần thái độ, các ý kiến cho rằng một trong những yêu cầu bắt buộc là cán bộ quản lý cấp trung phải yêu thích công việc và luôn lấy khách hàng làm trung tâm.
Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu, luận văn đƣa ra khung năng lực của CBQLCT tại các công ty lữ hành tại Đồng Nai nhƣ sau:
Bảng 2.5 Khung năng lực quản lý yêu cầu đối với CBQLCT trong các công ty lữ