5. Bố cục của luận văn
4.2.7. Xây dựng hệ thống Call Center “hoàn hảo”
Hệ thống Call Center “hoàn hảo” bao gồm:
+ Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới đúng loại nhân viên, đúng nhân viên đang “sẵn sàng”.
+ Hệ thống trả lời tƣơng tác tự động khi số lƣợng các cuộc gọi đến đạt đến một con số đáng kể. Hệ thống này mắc tiền, trong giai đoạn đầu chƣa cần đầu tƣ. Mặt khác, trong giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để có thể khai thác tốt nhất các nhu cầu của khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm dịch vụ.
+ Hệ thống ghi âm lại trong trƣờng hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp trên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất xem phong cách, chất lƣợng trả lời của nhân viên và là cơ sở đối chứng sau này với khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng một cách nhã nhặn; xử lý các khiếu nại và các khách hàng khó tính; thông tin chính xác về các sản phẩm và các thủ tục cần thiết cơ bản).
Một hệ thống Call Center hoàn hảo đòi hỏi phải đầu tƣ với chi phí rất lớn. Tuy nhiên, có thể nhiều ngân hàng sử dụng chung một hệ thống hoặc chỉ một ngân hàng đầu tƣ một hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng mình và nhận “in sourcing” cho các NH khác. Hiện nay, ở Việt Nam chƣa ngân hàng nào nhận “in sourcing” đối với dịch vụ Call Center. Do đó, nếu SeABank xây dựng một hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để sử dụng riêng và nhận “in sourcing” cho các NH khác cũng là một cách thức vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo đƣợc dấu ấn tốt cho thƣơng hiệu SeABank.
Trƣớc tiên SeABank nên cân đối các nguồn lực để xác định nên đầu tƣ trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể.
Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cho bộ phận Call Center mang lại hiệu quả nhất nhƣng có thể tiết kiệm chi phí nhân sự. Nhân viên Call Center có thể là ngƣời về hƣu, ngƣời làm bán thời gian... với mức lƣơng đƣợc trả thấp hơn giao dịch viên nhƣng chi phí đào tạo sẽ khá cao.