5. Bố cục của luận văn
1.2.1.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nƣớc Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lƣới phục vụ khách hàng.
Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lƣới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lƣợc công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng. Đi đôi với việc phát triển mạng lƣới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Chƣơng 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung cũng nhƣ các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lƣợng DVNH bán lẻ và định hƣớng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Đông Nam Á (SeaBank).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU