5. Bố cục của luận văn
3.3.1.Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các chỉ tiêu
- Phát triển các loại dịch vụ bán lẻ mới:
Ngay sau khi Khối ngân hàng bán lẻ đƣợc thành lập, hàng loạt sản phẩm bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đƣợc hoàn chỉnh và giới thiệu tới khách hàng hàng. Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đƣợc giới thiệu tới khách hàng nhƣ: Cho vay thấu chi tài khoản - SeAFast, Cho vay tiêu dùng tín chấp - SeABuy, Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo - SeAMore, Cho vay mua và sửa chữa nhà ở - SeAHome, Cho vay khuyến học - SeAStudy, Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - SeAValue, Cho vay
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
mua ô tô - SeACar. Trong quá trình cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, SeABank đã tiến hành sửa đổi các sản phẩm để phù hợp với nhu cầu thị trƣờng đồng thời ban hành một số sản phẩm bổ sung nhƣ: Cho vay thế chấp nhà - SeAHome Plus, Cho vay kinh doanh chứng khoán - SeAStock.
Đối với các doanh nghiệp SMEs, ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống nhƣ: cấp hạn mức tín dụng, tài trợ mở LC, cho vay đầu tƣ TSCĐ,… SeABank đã ban hành một số sản phẩm riêng nhƣ: Cho vay nhanh mua ô tô - SeACar Business, Cho vay thấu chi tài khoản doanh nghiệp - SeAFast Business, SeAPos.
- Đa dạng hóa các loại sản phẩm, các loại dịch vụ bán lẻ:
Trƣớc đây, thị trƣờng mục tiêu của SeABank là hƣớng vào khách hàng thuộc tầng lớp trung lƣu và những ngƣời giàu có tuy nhiên với mục tiêu trở thành ngân hàng bản lẻ tiêu biểu tại Việt Nam SeABank tập trung hƣớng tới tất cả các khách hàng thuộc mọi tầng lớp xã hội. Mặc dù vậy, các sản phẩm của SeABank chƣa có những đặc trƣng riêng so với các TCTD khác. Do đó, trong giai đoạn tới, SeABank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu các sản phẩm độc đáo và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
- Số lƣợng khách hàng giao dịch, mức độ đa dạng của khách hàng
Lƣợng khách hàng của SeABank tăng mạnh trong thời gian qua, trong đó chủ yếu là tăng trƣởng các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể.
SeABank mở rộng mạng lƣới khách hàng ra nhiều ngành nghề, lĩnh vực nhƣ: sản xuất và kinh doanh đồ gỗ, sản xuất kính cƣờng lực, sản xuất và kinh doanh thép, kinh doanh siêu thị,… Nhờ đó, tỷ lệ nợ xấu đƣợc giảm thiểu từ 1,88% năm 2010 xuống còn 1,82% năm 2011.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng phí từ dịch vụ bán lẻ so với tổng doanh thu.
Bảng 3.10: Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ tại SeABank qua các năm
ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2009 2010 2011
+Tổng doanh thu 3.120,4 1.884,5 3.732,5 Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ (doanh thu từ
hoạt động tín dụng bán lẻ, doanh thu phí thanh toán, doanh thu phí bảo lãnh,…)
642,3 704,5 1.539,7
Doanh thu phí dịch vụ (dịch vụ thanh toán,
dịch vụ bảo lãnh, doanh thu từ KD thẻ,...) 114,4 151,4 302,5 Tỷ trọng DT phí dịch vụ/ tổng doanh thu 3,7% 7,9% 8,2%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011– Khối NHBL)
Doanh thu dịch vụ bán lẻ tăng đồng thời tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ/tổng doanh thu tăng cho thấy SeABank đã đạt đƣợc những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua.
- Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ:
Bảng 3.11: Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ bán lẻ tại SeABank qua các năm
ĐVT:Tỷ đồng
Năm 2009 2010 2011
+ Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ 642,3 704,5 1.539,7 + Chi phí dịch vụ bán lẻ 570,68 454,61 1.145,11 + Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ 71,62 249,89 394,59 + Tỷ lệ lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ 30,1% 41,6% 47,3%
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
bán lẻ/tổng lợi nhuận trƣớc thuế
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 – Khối NHBL)
Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ của SeABank tăng trƣởng qua các năm và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng lợi nhuận trƣớc thuế chứng tỏ hoạt động dịch vụ của SeABank đƣợc đông đảo khách hàng chấp nhận. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.2. Những kết quả đạt được và nguyên nhân đạt được kết quả
3.3.2.1. Những kết quả đạt được
Năm 2007, việc Việt Nam gia nhập WTO hứa hẹn tạo ra một thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong đó hoạt động dịch vụ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, bên cạnh việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ SeABank đã thực hiện nhiều bƣớc đột phá nhƣ đầu tƣ nâng cấp ngân hàng cốt lõi, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các sản phẩm. Trong những năm qua, SeABank đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ nhƣ sau:
- Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới đƣợc quan tâm chú trọng. Các sản phẩm mới đã bƣớc đầu đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Năm 2011, đã triển khai đƣợc 17/24 sản phẩm dịch vụ mới theo kế hoạch và 5 sản phẩm phát sinh theo yêu cầu đƣa tổng sản phẩm triển khai lên năm 2011 lên 22 sản phẩm.
- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của SeABank tăng trƣởng mạnh qua các năm (Bảng 2.11 và 2.12). Dự kiến tốc độ tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2012 khoảng 75% so với năm 2011.
Doanh thu từ dịch vụ năm 2011 đạt 302,5 tỷ đồng (đạt 166% so với kế hoạch đề ra). Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ròng trên tổng doanh thu có những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
bƣớc cải tiến đáng kể (từ 3,7% năm 2009 lên 8,2% năm 2011).
- Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhƣ tài trợ thƣơng mại, bảo lãnh tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của SeABank. Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trƣởng cao và đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp. SeABank nhiều năm liên tiếp nhận đƣợc giải thƣởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” do các ngân hàng lớn có uy tín nhƣ HSBC, Citibank trao tặng. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc tích cực triển khai cung cấp cho thị trƣờng nhƣ dịch vụ thẻ, thanh toán lƣơng, thấu chi, chuyển tiền nhanh Western Union,... Năm 2011 dịch vụ thẻ đạt tốc độ tăng trƣởng cao (gấp 2,25 lần so với năm 2010).
- Mạng lƣới kênh phân phối hiện đại tiếp tục đƣợc mở rộng. Năm 2011, SeABank đã lắp đặt thêm hơn 90 máy ATM nâng tổng số máy ATM trên toàn hệ thống lên 137 máy. Đây là nền tảng để SeABank phát triển mạnh mẽ dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới.
3.3.2.2. Nguyên nhân đạt được kết quả
Một là, Khối ngân hàng bán lẻ đƣợc thành lập và đi vào hoạt động và ban hành một loạt các sản phẩm dành cho các khách hàng cá nhân và SMEs với các điều kiện cấp tín dụng ƣu đãi và hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, SeABank đã và đang ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm giảm bớt các thủ tục rƣờm rà, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Hai là, có sự phối hợp giữa các phòng ban nhƣ Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng SMEs với phòng pháp chế, Phòng giám sát và báo cáo rủi ro, phòng Thẩm định rủi ro để phân nhóm các chi nhánh đồng thời đƣa ra mức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
phân quyền phê duyệt tín dụng đối với từng sản phẩm cho mỗi nhóm chi nhánh. Nhờ đó, các món vay của khách hàng đƣợc xử lý nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
Ba là, SeABank mở rộng mạng lƣới kênh phân phối ra nhiều tỉnh thành và tập trung mở rộng các chi nhánh tại các tỉnh nhƣ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Hải Phòng. Hiện nay SeABank có 104 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Bốn là, SeABank đƣa ra các chƣơng trình thi đua về nghiệp vụ và hiệu quả kinh doanh đã đƣợc triển khai nhƣ "SeABank Summer Olympia", "SME Formular I", chính sách "hoa hồng phí" dành cho đối tác hợp tác bán hàng và tƣ vấn sản phẩm Cùng với đó là các chƣơng trình tiếp thị và khuyến mại rầm rộ cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ nhƣ tặng miễn phí bảo hiểm rủi ro cháy nổ cho ngôi nhà và miễn phạt trả nợ trƣớc hạn cho khách hàng vay mua - sửa nhà trong sản phẩm SeAHome; miễn phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự và khuyến mại 0% lãi suất tháng đầu tiên cho khách hàng vay mua ô tô trong sản phẩm SeACar để thu hút khách hàng.
Năm là, việc thay đổi logo và slogan của SeABank cùng với hàng loạt các hoạt động PR hình ảnh của SeABank qua nhiều kênh tuyên truyền đã dần tạo ấn tƣợng tốt về SeABank trong tâm trí của khách hàng.
Sáu là, đội ngũ cán bộ của SeABank chủ yếu là cán bộ trẻ, có trình độ và thƣờng xuyên đƣợc tham gia các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
3.3.3. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHBL tại SeABank thời gian qua
3.3.3.1. Những hạn chế
Một là, sức cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ của SeAbank chƣa cao, chủ yếu cạnh tranh về lãi suất chứ chƣa cạnh tranh thông qua chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ công nghệ, chƣa có sự liên kết rộng rãi giữa các ngân hàng trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới. SeABank chƣa tìm đƣợc tiếng nói chung với các ngân hàng khác trong việc thỏa thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tƣ máy móc thiết bị và chƣa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Hai là, công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phƣơng diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng, chƣa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chƣơng trình marketing còn chậm. Chất lƣợng dịch vụ chƣa cao.
Ba là, hạn chế về CNTT ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, các dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án Visa, nâng cấp SIBS,…). Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn nhƣ dịch vụ vấn tin qua internet, dịch vụ BSMS (thu phí thủ công), thanh toán lƣơng (khả năng chịu tải của hệ thống)…
Bốn là, kênh phân phối chƣa đa dạng, hiệu quả thấp, phƣơng thức giao dịch và các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chƣa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, nhiều dịch vụ mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thƣơng mại điện tử còn hạn chế, chƣa ứng dụng đƣợc hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng.
Năm là, thủ tục giao dịch các dịch vụ bán lẻ chƣa thực sự thuận tiện , bộ máy tổ chức chƣa theo định hƣớng khách hàng , thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lƣợng và đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ, mức độ ứng dụng CNTT
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
chƣa cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sáu là, công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ, nhất là dịch vụ bán lẻ chƣa đƣợc thực hiện đến từng loại sản phẩm, dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chƣa đƣợc thể hiện. Các phòng ban Hội sở vẫn nặng nề về tác nghiệp, chƣa thực sự đi sâu vào nghiên cứu, phân tích để đƣa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả. Báo cáo về kết quả kinh doanh từng loại sản phẩm, dịch vụ chƣa thực hiện đƣợc, báo cáo còn chung chung, chƣa có sự phân tích và đánh giá cụ thể.
Bảy là, mới chỉ dừng lại ở bán lẻ từng sản phẩm cho khách hàng mà chƣa chú trọng tới bán một gói sản phẩm (gồm nhiều dịch vụ, sản phẩm tín dụng) cho khách hàng. Việc bán gói sản phẩm sẽ có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng thu đƣợc lãi và phí còn khách hàng sẽ mua đƣợc nhiều dịch vụ với giá rẻ hơn.
3.3.3.2. Nguyên nhân hạn chế * Nguyên nhân khách quan: * Nguyên nhân khách quan:
Một là, môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng chƣa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi áp dụng quy trình mới, công nghệ hiện đại và nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy định pháp chƣa kịp thay đổi cho phù hợp đã trở thành rào cản gây khó khăn cho SeABank trong việc triển khai các dịch vụ mới.
Hiệu lực pháp chế thấp: Ý thức chấp hành pháp luật của ngƣời dân còn chƣa cao. Các quy định về pháp lệnh thống kê kế toán cũng chƣa đủ sức buộc doanh nghiệp thực hiện đúng chế độ kế toán. Số liệu kế toán là cơ sở quan
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
trọng để ngân hàng tiến hành thẩm định, cấp tín dụng và các dịch vụ chƣa thật sự là cơ sở đáng tin cậy. Điều này gây trở ngại lớn cho SeABank nói riêng và các ngân hàng thƣơng mại nói chung trong việc mở rộng các dịch vụ của mình.
Hai là, hiệu quả sản xuất kinh doanh, khả năng quản trị và tài chính của các doanh nghiệp còn thấp. Các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là doanh nghiệp nhà nƣớc - thành phần kinh tế giữ vị trí then chốt, chủ đạo, là xƣơng sống của nền kinh tế - nhƣng kết quả hoạt động kinh doanh còn thấp. Theo số liệu của Bộ Tài chính, hiện vẫn còn trên 600 doanh nghiệp Nhà nƣớc hoạt động sản xuất, kinh doanh từ hòa tới lỗ. Trên 430 doanh nghiệp Nhà nƣớc bị xếp loại C (chủ yếu do chỉ tiêu lợi nhuận thực hiện và tỷ suất lợi nhuận trên vốn đạt thấp), trong đó có khoảng 200 doanh nghiệp là đơn vị thành viên của tổng công ty, tập đoàn kinh tế, tập trung chủ yếu ở các ngành nhƣ mía đƣờng, dâu tằm tơ, giấy, lƣơng thực, một số tổng công ty ngành giao thông với số lỗ lũy kế và nợ lên đến hàng nghìn tỷ đồng. Với hơn 60% DNNN thua lỗ, với số nợ vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn hoạt động của doanh nghiệp cho thấy năng lực SXKD của các DNNN đạt hiệu suất thấp dù giữ phần lớn nguồn vốn đầu tƣ trong nền kinh tế. DNNN tồn tại và hoạt động kém hiệu quả, tất yếu dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.
Các loại hình kinh tế khác nhƣ Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH), Doanh nghiệp tƣ nhân (DNTN), cá thể, hợp tác xã (HTX) vốn tự có ít trình độ, năng lực quản trị kinh doanh còn thấp, khả năng tăng trƣởng, phát triển sản xuất kinh doanh vô cùng khó khăn, là một trở ngại lớn cho ngân hàng trong đầu tƣ tín dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, do năng lực quản trị yếu, sự hiểu biết về kinh tế thị trƣờng, kinh tế thế giới và luật pháp, kinh nghiệm hoạt động ít, các doanh nghiệp loại này thƣờng có phƣơng án kinh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn