5. Bố cục của luận văn
4.2.5. Về kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trƣớc đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch nhƣng ngày nay khách hàng muốn đƣợc giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Do đó, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy rằng, các khách hàng sử dụng các kênh phân phối khác nhau cho các mục đích khác nhau. Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp khi mua những món hàng có giá trị cao, còn đối với những giao dịch thƣờng xuyên và không cấp thiết: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, lệnh thanh toán định kỳ thì khách hàng sử dụng các kênh còn lại.
Do đó, SeABank cần chú trọng phát triển mạng lƣới thông qua các phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân.
Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi - giải trí, các điểm du lịch... để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm cho SeABank.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Mở rộng hoạt động về các tỉnh, thành để tạo hình ảnh quen thuộc trong mắt khách hàng và ngƣời dân cả nƣớc, giúp nhanh chóng mở rộng thị phần và bù đắp lại sự dịch chuyển sang các SP thay thế ở các địabàn trọng điểm.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống, SeABank phải nhanh chóng hoàn thiện, phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - vốn dĩ có nhiều lợi thế nhƣ nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, SeABank cần tăng cƣờng các kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực hiện chiến lƣợc Khách hàng của khách hàng (cho vay các khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ các dự án mà SeABank có cho vay để đầu tƣ chẳng hạn).
Nghiên cứu để áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch của KH là nhân viên văn phòng. Ngoài ra, SeABank cần nhanh chóng thiết lập hệ thống công ty con hay công ty cổ phần để đa dạng hóa và bán chéo SP tiến tới xây dựng tập đoàn tài chính.
Quảng bá hình ảnh SeABank qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ tivi, radio,báo chí,…
- Qua các ấn phẩm: Brochure tổng quát về ngân hàng, brochure giới thiệu sản phẩm, báo cáo thƣờng niên; tờ rơi giới thiệu các loại hình dịch vụ...
- Poster các loại: Lịch và thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo khai trƣơng chi nhánh mới, quảng cáo ở nƣớc ngoài, mẫu quảng cáo tuyển dụng; v.v…
- Các biểu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thƣ, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu; Bao đựng CD, nhãn CD; giấy giới thiệu...Hệ thống biểu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liên quan đến giao dịch khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hàng: vay vốn, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.., mẫu công văn đi và đến; nghị quyết, quyết định, thông báo và tờ trình…
- Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu tại Hội sở và các chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, bảng thông tin, Pano ngoài trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng hiện thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng trong các chƣơng trình hội nghị, chƣơng trình tài trợ; các sự kiện lớn...
- Nhận diện qua các vật phẩm: Móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly và đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mƣa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên...
Khi đã hoàn thành việc xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, SeABank phải kết hợp các yếu tố Quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (Tổ chức sự kiện), Media (truyền thông) và Tài trợ chƣơng trình để duy trì và phát triển thƣơng hiệu của mình thông qua việc thiết kế các chƣơng trình phát triển cụ thể nhƣ bảng liệt kê dƣới đây.
4.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thƣờng xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đƣa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tố chính nhƣ:
- Chiến lƣợc dịch vụ rõ ràng và hữu ích. - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hƣớng đến khách hàng
Do đó, nếu SeABank mà đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của SeABank cung cấp một dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc mối quan hệ với các khách hàng cũ, thu hút
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
đƣợc các khách hàng mới (từ chính các khách hàng cũ này) và quá trình cứ thế tiếp diễn thì chắc chắn trong tƣơng lai SeABank sẽ xây dựng đƣợc một nền tảng khách hàng vững chắc – yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh nhƣ hiện nay.
Để xây dựng chiến lƣợc dịch vụ rõ ràng và hữu ích, SeABank nên tập trung quan tâm các vấn đề sau:
* Phát triển các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ:
- Con ngƣời (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): tối thiểu phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ cao cấp.
- Sản phẩm: có đặc điểm riêng, thỏa mãn cao nhất lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính sản phẩm quá cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm). Lƣu ý rằng sản phẩm phải đƣợc thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất.
- Qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, đƣợc hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy
- Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
* Xác định chính sách dịch vụ:
Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp nhƣ:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn”.
- Có chính sách tăng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại SeABank hay sử dụng nhiều sản phẩm của SeABank.
- Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng hay thậm chí có thể chỉ là ngày kỷ niệm 6 tháng khách hàng giao dịch tại SeABank nhằm tạo sự gắn bó hơn giữa khách hàng với ngân hàng.
- Đối với một số khách hàng đƣợc đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
* Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ:
Hệ thống Call Center hoàn hảo 24/7 Điện thoại viên:
Từ 7:00 đến 23:00 Từ thứ hai đến Chủ nhật
Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Cụ thể: mẫu giấy gửi/rút tiền đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,...giảm thiểu trƣờng hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẳng sàng tƣ vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng,...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Một số các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể nhƣ:
Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên:“Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cƣời), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới...
Tiêu chuẩn thời gian tối đa thực hiện mỗi giao dịch (ví dụ: 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nƣớc ngoài...).
* Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chƣơng trình dịch vụ:
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, nhân viên. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp (thƣ, điện thoại góp ý của khách hàng...), hay điều trabí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng (ngân hàng sẽ cử ngƣời bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này),...; từ đó tiến hành cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
- Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp hay chƣa. Lƣu ý rằng xử lý khiếu nại tạo cơ hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa và hoàn thiện hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
* Cải thiện chất lƣợng dịch vụ:
- Thành lập Nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phƣơng án thực hiện cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt nhất.
- Tổ chức các cuộc thi giao dịch viên để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.
- Thƣờng xuyên mở các khoá huấn luyện, đào tạo về tất cả các kỹ năng nhằm giúp nhân viên luôn nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ vai trò của mình đối với sự phát triển chung của ngân hàng.
4.2.7. Xây dựng hệ thống Call Center “hoàn hảo”
Hệ thống Call Center “hoàn hảo” bao gồm:
+ Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới đúng loại nhân viên, đúng nhân viên đang “sẵn sàng”.
+ Hệ thống trả lời tƣơng tác tự động khi số lƣợng các cuộc gọi đến đạt đến một con số đáng kể. Hệ thống này mắc tiền, trong giai đoạn đầu chƣa cần đầu tƣ. Mặt khác, trong giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để có thể khai thác tốt nhất các nhu cầu của khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm dịch vụ.
+ Hệ thống ghi âm lại trong trƣờng hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp trên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất xem phong cách, chất lƣợng trả lời của nhân viên và là cơ sở đối chứng sau này với khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng một cách nhã nhặn; xử lý các khiếu nại và các khách hàng khó tính; thông tin chính xác về các sản phẩm và các thủ tục cần thiết cơ bản).
Một hệ thống Call Center hoàn hảo đòi hỏi phải đầu tƣ với chi phí rất lớn. Tuy nhiên, có thể nhiều ngân hàng sử dụng chung một hệ thống hoặc chỉ một ngân hàng đầu tƣ một hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng mình và nhận “in sourcing” cho các NH khác. Hiện nay, ở Việt Nam chƣa ngân hàng nào nhận “in sourcing” đối với dịch vụ Call Center. Do đó, nếu SeABank xây dựng một hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để sử dụng riêng và nhận “in sourcing” cho các NH khác cũng là một cách thức vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo đƣợc dấu ấn tốt cho thƣơng hiệu SeABank.
Trƣớc tiên SeABank nên cân đối các nguồn lực để xác định nên đầu tƣ trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể.
Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cho bộ phận Call Center mang lại hiệu quả nhất nhƣng có thể tiết kiệm chi phí nhân sự. Nhân viên Call Center có thể là ngƣời về hƣu, ngƣời làm bán thời gian... với mức lƣơng đƣợc trả thấp hơn giao dịch viên nhƣng chi phí đào tạo sẽ khá cao.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Đối với Chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Mặc dù Việt Nam gia nhập WTO từ năm 2007 tuy nhiên hệ thống các quy định về hoạt động ngân hàng vẫn chƣa đồng nhất nhƣ: Quy định và chế độ tài chính, quy định về giao dịch bảo đảm, quy định về thƣơng phiếu, các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
quy định về đất đai… do vậy Chính phủ cần:
- Sửa đổi, bổ sung các quy định về lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, thanh toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế đặc biệt là chứng từ điện tử và chữ ký điện tử.
- Nghiên cứu ban hành các văn bản, quy định liên quan đến thanh toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại và thanh toán quốc tế.
Thứ hai, Chính phủ cần có các chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bƣu chính viễn thông và Internet để tạo điều kiện cho NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của bƣu chính viễn thông và Internet là cơ sở để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, chiến lƣợc phát triển và đầu tƣ của Chính Phủ là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mọi ngành, mọi cấp, Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thì sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo đúng định hƣớng mà Chính Phủ đề ra.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng; cũng nhƣ hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Đẩy nhanh quá trình thực hiện “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt” thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát