5. Bố cục của luận văn
3.2.8. Phát triển nhân lực
Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng, SeABank luôn đề cao yếu tố con ngƣời, sức mạnh tập thể thông qua chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài. Ban Lãnh đạo SeABank đã xây dựng hệ thống chính sách nhân sự tiến bộ, linh hoạt, chế độ đãi ngộ và phúc lợi thỏa đáng, cạnh tranh. Đồng thời SeABank xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, tạo mọi điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân hoàn thiện kỹ năng chuyên môn và có một lộ trình thăng tiến thỏa đáng. Tính đến 31/12/2011, SeABank có hơn 1.500 cán bộ nhân viên làm việc tại 104 điểm giao dịch trên toàn quốc, trong đó số cán bộ quản lý chiếm 25% tổng cơ cấu nhân sự. Kể từ 2010, công tác tuyển dụng của SeABank đã đƣợc cải tiến rất nhiều so với năm 2009. Ngoài việc triển khai phỏng vấn trực tuyến, SeABank
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
còn thực hiện tuyển dụng nhân sự trực tuyến qua trang web của ngân hàng: www.seabank.com.vn. Với việc triển khai xây dựng trang tuyển dụng nhân sự online đã giúp SeABank thu hút đƣợc một lƣợng lớn ứng viên dự tuyển, tạo hình ảnh tuyển dụng chuyên nghiệp đối với các ứng viên đồng thời lƣu giữ đƣợc một kho dữ liệu hồ sơ ứng viên phục vụ công tác tuyển dụng từng giai đoạn. Trang tuyển dụng trực tuyến của SeABank chính thức hoạt động từ tháng 4/2010 và tính đến 30/11/2010, đã có 3.181 ứng viên ứng tuyển trực tuyến với 53 vị trí tuyển dụng của SeABank.
Bảng 3.9: Tình hình nhân sự và đào tạo tại SeABank qua các năm
Năm 2009 2010 2011
Số lƣợng nhân viên 1.000 1.100 1.500
Tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp ĐH và trên ĐH 80% 79,3% 81,1%
Số lƣợng khóa học 52 95 120
Lƣợt đào tạo 1.339 1.530 1.640
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm)
Chính sách việc làm của SeABank tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả mọi nhân viên của Ngân hàng tùy theo năng lực của mỗi ngƣời trên mọi phƣơng diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lƣơng, xét thƣởng... Cùng với việc gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng nhân sự, đào tạo để không ngừng phát triển là một chính sách đƣợc coi trọng tại SeABank thông qua trung tâm Đào tạo SeABank. Mục tiêu của đào tạo là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh và vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ. Tầm nhìn của SeABank là xây dựng "Học viện SeABank" dành cho đào tạo nội bộ kết hợp với các định chế đào tạo bên ngoài để đảm bảo trang bị đầy đủ hành trang cần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
thiết cho mỗi thành viên trong công tác trên vị trí của mình trong thời gian ngắn nhất có thể. Trong năm 2010, Trung tâm Đào tạo SeABank đã tổ chức đƣợc 95 khóa học về nghiệp vụ ngân hàng, mô hình tổ chức mới, đào tạo nhân viên mới do các cán bộ chủ chốt ngân hàng và các chuyên gia Société Générale trực tiếp tham gia đào tạo với sự tham gia của 1.530 lƣợt học viên. SeABank phấn đấu xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, vui vẻ là nơi cán bộ nhân viên ngân hàng cống hiến cho sự nghiệp chung và đƣợc chăm lo mọi điều kiện để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Mọi nhân viên của SeABank đều chung sức xây dựng tập thể đoàn kết, đồng đội, dân chủ, minh bạch.
3.2.9. Phát triển thương hiệu
Xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng; gắn thƣơng hiệu ngân hàng cho từng loại sản phẩm để từ đó thƣơng hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Do đó, những nhà quản trị ngân hàng khi hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của mình hoặc chiến lƣợc của một sản phẩm nào đó phải kết hợp với việc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng. Ngoài ra, thƣơng hiệu là công cụ bảo vệ lợi ích của ngân hàng. Khi thƣơng hiệu đã đƣợc đăng ký sở hữu với nhà nƣớc thì chính nó đã trở thành một thứ tài sản vô hình có giá trị lớn. Ngân hàng có quyền sử dụng, quảng bá và khai thác mọi lợi ích gia tăng từ thƣơng hiệu của mình (nhƣ mua bán, chuyển nhƣợng thƣơng hiệu...). Và việc sở hữu hợp pháp một thƣơng hiệu cho phép ngân hàng đƣợc độc quyền kinh doanh hoặc khai thác những lợi ích do thƣơng hiệu mang lại.
Thành lập từ năm 1994, với Slogan hiện nay là “Seabank – kết nối giá trị cuộc sống”. Cùng với việc thay đổi logo và Slogan, SeABank hƣớng tới
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hình ảnh mới, thân thiện và cởi mở hơn với khách hàng. Muốn tiếp tục tạo đƣợc ấn tƣợng sâu sắc trong lòng khách hàng, SeABank phải đặt các sản phẩm và quy trình gắn liền với giá trị cốt lõi ấy ví dụ nhƣ cho ra đời nhóm sản phẩm ƣu đãi dành cho ngƣời cao tuổi, cho các học sinh - sinh viên nghèo hiếu học, gia tăng tiện ích cho sản phẩm (tổ chức các buổi tƣ vấn miễn phí cho khách hàng, có chính sách phục vụ tận nơi đối với các khách hàng VIP...), liên tục cải tiện quy trình - thủ tục nhanh - gọn - tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng... Xây dựng một hệ thống nhận diện thƣơng hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua các yếu tố:
Nhận diện qua hệ thống đồ họa
Logo mới của SeABank là sự kế hợp hài hòa giữa ba gam màu: đỏ, đen và trắng với những ý nghĩa sâu sắc gắn liền với định hƣớng phát triển thƣơng hiệu.
Màu đỏ là màu của sự tâm huyết, gắn liền với năng lƣợng, sự mạnh mẽ và mang tính năng động cùng khát khao đổi mới. Theo quan niệm của ngƣời phƣơng Đông, màu đỏ còn tƣợng trƣng cho hạnh phúc, may mắn, sự thành công `và thịnh vƣợng. Hơn thế nữa, màu đỏ cũng là màu chủ đạo của Quốc kỳ Việt Nam. Việc xuất hiện màu đỏ trong logo SeABank nhƣ một sự khẳng định quốc tịch ngân hàng.
Màu trắng đƣợc xem là màu của sự hoàn hảo và thân thiện. Màu trắng đại diện cho sự minh bạch, dứt khoát- một tính chất không thể thiếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Màu đen tạo cảm giác về chiều sâu, có độ tƣơng phản cao. Bên cạnh việc thay đổi logo, SeABank chính thức thay đổi Slogan từ ngày 1/1/2011. Slogan “Kết nối giá trị cuộc sống” nhƣ một lời khẳng định với khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hàng về cơ hội tận hƣởng những giá trị can cuộc sống đích thực. Với nội lực mạnh mẽ và khả năng đối mới không ngừng, kết hợp với sự hiểu biết sâu sắc từng khách hàng, SeABank cam kết trở thành sự liên kết vững chắc đƣa khách hàng tới điểm cao hơn của cuộc sống.
Hình ảnh về một ngân hàng hiện đại, tăng trƣởng bền vững, luôn vì khách hàng đang đƣợc SeABank nỗ lực xây dựng và từng bƣớc công nhận từ phía khách hàng. Đổi mới vừa là động lực vừa là thách thức đối với sự phát triển của SeABank.
Không chỉ có các hoạt động quảng bá thƣơng hiệu, năm 2009 SeABank đã tham gia tài trợ nhiều sự kiện lớn trong nƣớc và quốc tế có ý nghĩa nhƣ Diễn đàn Du lịch ASEAN 2010 (ATF) lần đầu tiên đƣợc tổ chức tại Việt Nam, giải golf quốc tế Mercedes- Ben Master 2010, các giải golf trong nƣớc Winter Scramble 2010, Summer Night Golf 2009, The Autumn Night Golf 2009, Charity Golf Tour, Club Championship 2011, 18 By the SeA. Bên cạnh đó, SeABank cũng duy trì việc tài trợ các chƣơng trình truyền hình lớn và uy tín trong nƣớc nhƣ "Bản tin tài chính" (kênh VTV1) "Tạp chí kinh tế cuối tuần" (kênh VTV1),"Việt Nam và các chỉ số - VN&Index" (kênh VTV1), “Nhƣ chƣa hề có cuộc chia ly” (kênh VTV1), Bản tin Tài chính Thị trƣờng (kênh HTV7) qua đó góp phần phát triển mạnh mẽ thƣơng hiệu SeABank đến với đông đảo độc giả, khách hàng trên cả nƣớc.
Với tốc độ tăng trƣởng ổn định và nhiều hoạt động xã hội ý nghĩa, năm 2009 SeABank đã đƣợc trao nhiều giải thƣởng, bằng khen danh giá, lần thứ ba liên tiếp đƣợc trao giải thƣởng "Thƣơng mại dịch vụ hàng đầu Việt Nam - Top Trade Services 2009" của Bộ Công thƣơng; Cúp Vàng "Vì sự phát triển cộng đồng 2009"; Danh hiệu "Sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2011" do
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn cho các sản phẩm dịch vụ: tín dụng, tiết kiệm, thẻ ATM của SeABank; Danh hiệu "Sản phẩm Tin & Dùng Việt Nam 2009" do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn cho Sản phẩm Tín dụng của SeABank Các giải thƣởng này chính là sự ghi nhận của các cơ quan quản lý nhà nƣớc, đối tác và khách hàng cho những nỗ lực và sự phát triển của SeABank thời gian qua.
SeABank luôn xác định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp phải gắn với trách nhiệm xã hội, năm 2011 ngân hàng tích cực tham gia nhiều hoạt động xã hội, ủng hộ các quỹ từ thiện trong đó có hoạt động ủng hộ 300 triệu đồng cho Quỹ Nối vòng tay lớn của Đài Truyền hình Việt Nam nhằm giúp đỡ ngƣời nghèo, ngƣời tàn tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ chƣơng trình Nhƣ chƣa hề có cuộc chia ly (kênh VTV1) Các hoạt động xã hội ý nghĩa này đã tạo dựng hình ảnh thƣơng hiệu SeABank là một ngân hàng năng động, vì cộng đồng, qua đó đóng góp vào sự phát triển của xã hội.
3.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á
3.3.1. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các chỉ tiêu.
- Phát triển các loại dịch vụ bán lẻ mới:
Ngay sau khi Khối ngân hàng bán lẻ đƣợc thành lập, hàng loạt sản phẩm bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đƣợc hoàn chỉnh và giới thiệu tới khách hàng hàng. Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đƣợc giới thiệu tới khách hàng nhƣ: Cho vay thấu chi tài khoản - SeAFast, Cho vay tiêu dùng tín chấp - SeABuy, Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo - SeAMore, Cho vay mua và sửa chữa nhà ở - SeAHome, Cho vay khuyến học - SeAStudy, Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - SeAValue, Cho vay
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
mua ô tô - SeACar. Trong quá trình cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, SeABank đã tiến hành sửa đổi các sản phẩm để phù hợp với nhu cầu thị trƣờng đồng thời ban hành một số sản phẩm bổ sung nhƣ: Cho vay thế chấp nhà - SeAHome Plus, Cho vay kinh doanh chứng khoán - SeAStock.
Đối với các doanh nghiệp SMEs, ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống nhƣ: cấp hạn mức tín dụng, tài trợ mở LC, cho vay đầu tƣ TSCĐ,… SeABank đã ban hành một số sản phẩm riêng nhƣ: Cho vay nhanh mua ô tô - SeACar Business, Cho vay thấu chi tài khoản doanh nghiệp - SeAFast Business, SeAPos.
- Đa dạng hóa các loại sản phẩm, các loại dịch vụ bán lẻ:
Trƣớc đây, thị trƣờng mục tiêu của SeABank là hƣớng vào khách hàng thuộc tầng lớp trung lƣu và những ngƣời giàu có tuy nhiên với mục tiêu trở thành ngân hàng bản lẻ tiêu biểu tại Việt Nam SeABank tập trung hƣớng tới tất cả các khách hàng thuộc mọi tầng lớp xã hội. Mặc dù vậy, các sản phẩm của SeABank chƣa có những đặc trƣng riêng so với các TCTD khác. Do đó, trong giai đoạn tới, SeABank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu các sản phẩm độc đáo và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
- Số lƣợng khách hàng giao dịch, mức độ đa dạng của khách hàng
Lƣợng khách hàng của SeABank tăng mạnh trong thời gian qua, trong đó chủ yếu là tăng trƣởng các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể.
SeABank mở rộng mạng lƣới khách hàng ra nhiều ngành nghề, lĩnh vực nhƣ: sản xuất và kinh doanh đồ gỗ, sản xuất kính cƣờng lực, sản xuất và kinh doanh thép, kinh doanh siêu thị,… Nhờ đó, tỷ lệ nợ xấu đƣợc giảm thiểu từ 1,88% năm 2010 xuống còn 1,82% năm 2011.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng phí từ dịch vụ bán lẻ so với tổng doanh thu.
Bảng 3.10: Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ tại SeABank qua các năm
ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2009 2010 2011
+Tổng doanh thu 3.120,4 1.884,5 3.732,5 Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ (doanh thu từ
hoạt động tín dụng bán lẻ, doanh thu phí thanh toán, doanh thu phí bảo lãnh,…)
642,3 704,5 1.539,7
Doanh thu phí dịch vụ (dịch vụ thanh toán,
dịch vụ bảo lãnh, doanh thu từ KD thẻ,...) 114,4 151,4 302,5 Tỷ trọng DT phí dịch vụ/ tổng doanh thu 3,7% 7,9% 8,2%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011– Khối NHBL)
Doanh thu dịch vụ bán lẻ tăng đồng thời tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ/tổng doanh thu tăng cho thấy SeABank đã đạt đƣợc những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua.
- Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ:
Bảng 3.11: Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ bán lẻ tại SeABank qua các năm
ĐVT:Tỷ đồng
Năm 2009 2010 2011
+ Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ 642,3 704,5 1.539,7 + Chi phí dịch vụ bán lẻ 570,68 454,61 1.145,11 + Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ 71,62 249,89 394,59 + Tỷ lệ lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ 30,1% 41,6% 47,3%
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
bán lẻ/tổng lợi nhuận trƣớc thuế
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 – Khối NHBL)
Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ của SeABank tăng trƣởng qua các năm và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng lợi nhuận trƣớc thuế chứng tỏ hoạt động dịch vụ của SeABank đƣợc đông đảo khách hàng chấp nhận.
3.3.2. Những kết quả đạt được và nguyên nhân đạt được kết quả
3.3.2.1. Những kết quả đạt được
Năm 2007, việc Việt Nam gia nhập WTO hứa hẹn tạo ra một thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong đó hoạt động dịch vụ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, bên cạnh việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ SeABank đã thực hiện nhiều bƣớc đột phá nhƣ đầu tƣ nâng cấp ngân hàng cốt lõi, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các sản phẩm. Trong những năm qua, SeABank đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ nhƣ sau:
- Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới đƣợc quan tâm chú trọng. Các sản phẩm mới đã bƣớc đầu đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Năm 2011, đã triển khai đƣợc 17/24 sản phẩm dịch vụ mới theo kế hoạch và 5 sản phẩm phát sinh theo yêu cầu đƣa tổng sản phẩm triển khai lên năm 2011 lên 22 sản phẩm.
- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của SeABank tăng trƣởng mạnh qua các năm (Bảng 2.11 và 2.12). Dự kiến tốc độ tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2012 khoảng 75% so với năm 2011.
Doanh thu từ dịch vụ năm 2011 đạt 302,5 tỷ đồng (đạt 166% so với kế hoạch đề ra). Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ròng trên tổng doanh thu có những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
bƣớc cải tiến đáng kể (từ 3,7% năm 2009 lên 8,2% năm 2011).
- Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhƣ tài trợ thƣơng mại, bảo lãnh tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của SeABank. Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trƣởng cao và đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp.