5. Bố cục của luận văn
1.1.3.2.Nhân tố bên trong
- Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính cảu một ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng, trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất. Thông thƣờng, các NHTM có tiềm lực tài chính lớn là những NHTM bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng có giá trị cao cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng nhƣ cho chính phủ. Các NHTM có nguồn vốn tự có nhỏ thƣờng tập trung vào các dịch vụ bản lẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
dƣới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, ô tô, giải quyết nhu cầu vốn thiếu hụt tạm thời... Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều NHTM lớn chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ nhƣ Standard Charter Bank, HSBC... Các NHTM có tiềm lực tài chính lớn có ƣu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ theo hƣớng tập trung cho vay tiêu dùng, trả góp vùa đem lại thu nhập vừa hạn chế đƣợc rủi ro tín dụng.
Uy tín hay sức mạnh thƣơng hiệu của NHTM quyết định đến việc phát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng trung thành cũng nhƣ thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời là cơ sở của việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. thƣơng hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng. Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thƣơng hiệu mạnh có giá trị hơn tạo ra một thƣơng hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền gửi ở những NHTM có uy tín, mang lại cảm giác an toàn cho họ. Một thƣơng hiệu mạnh trƣớc hết phải xây dựng trên cơ sở minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Việc xây dựng mạng lƣới phân phối rộng khắp và văn hoá phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng. Trong thời gian hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng là nhân tố ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của ngân hàng thông qua bề dầy lịch sử của nó.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Các dịch vụ ngân hàng nói chung mang tính vô hình, khó đánh giá về chất lƣợng nên khách hàng thƣờng đắn đo khi tham gia giao dịch. Họ chỉ có thể kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ. Do đó, yếu tố quyết định để khách hàng chọn một ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho họ thƣờng chịu tác động bởi lòng tin của khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
vào ngân hàng.
Đối với dịch vụ bán lẻ, việc phát triển các mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên và ngân hàng là rấ cần thiết. Nó sẽ giúp hạn chế sự lo lắng, nghi ngại của khách hàng. Để làm đƣợc điều này, NHTM cần tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên vững về chuyên môn, nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộ tín dụng cần có sụ am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng để đƣa ra quyết định cho vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
- Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng.
Sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính đã thay đổi cách thức quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Các cá nhân sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ ở các chi nhánh mà thêm vào đó là xu hƣớng sử dụng dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử. Các kênh phân phối này giúp các NHTM và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, NHTM có thể cung ứng dịch vụ với khối lƣợng lớn và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Với mạng lƣới kết nối toàn cầu, NHTM hoàn toàn có thể phục vụ các khách hang trên phạm vi rộng lớn, thậm chí trên toàn thế thế giới. Bên cạnh đó, việc kết nối mạng thong tin giữa các NHTM giúp đƣa ra những lời chào hang hợp lý về các dịch vụ hợp tác, một NHTM có thể liên kết với một hệ thống ngân hang đại lý để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Ngày nay, các NHTM áp dụng các thành tựu công nghệ thong tin trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống thong tin. Cơ sở dữ liệu đƣợc thiết kế với những yêu cầu thong tin đƣợc thu thấp và tổ chức theo nhóm đối tƣợng nhất định giúp NHTM quản lý khách hang tốt hơn.