5. Bố cục của luận văn
4.1.1. Các quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông
CHI NHÁNH HÀ NỘI
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á đến 2015 thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á đến 2015
4.1.1. Các quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á Đông Nam Á
Một là, dịch vụ bán lẻ là yếu tố quyết định thành công trong quá trình hội nhập. Sự phát triển của một ngân hàng chủ yếu dựa vào yếu tố tín dụng song sự thành công và lợi thế cạnh tranh chủ yếu lại thuộc về các ngân hàng có dịch vụ phát triển. Những ngân hàng hiện đại là các ngân hàng có tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ cao trong tổng doanh thu nhƣ các ngân hàng Châu Âu thì tỷ lệ này là 67%, các ngân hàng ở Mỹ và Canada là 56%. Quan điểm này là hợp lý bởi vốn và công nghệ luôn có xu hƣớng chuyển dịch đến các lĩnh vực có tỷ suất sinh lời và độ an toàn cao. Với mức vốn còn hạn chế nhƣ hiện nay nhƣng sự gắn bó với thị trƣờng hơn 17 năm của SeABank là thế mạnh trong cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài.
Hai là, phát triển dịch vụ bán lẻ đi đôi với nâng cao chất lƣợng dịch vụ SeABank không thể tồn tại và phát triển khi không có dịch vụ ngân hàng tốt, hiện đại đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đủ sức cạnh tranh. Đây là quan điểm mang tính tất yếu và phù hợp bởi chỉ có phát triển dịch vụ ngân hàng thì các NHTM Việt Nam trong đó có SeABank mới đủ sức cạnh tranh với các NHTM trên thế giới. Hiện nay nhu cầu thị trƣờng lớn hơn nhiều so với khả năng đáp ứng của các NHTM. Do đó, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là việc mà các NHTM cần chú trọng trong giai đoạn hiện nay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Ba là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên sự phù hợp về công nghệ ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo ra hệ thống tác nghiệp đơn giản và thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng, hạ đƣợc chi phí và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Sự phù hợp về công nghệ mang ý nghĩa phù hợp với trình độ phát triển công nghệ của cả nƣớc, phù hợp với yêu cầu kỹ thuật của loại hình dịch vụ sẽ triển khai. Nhờ đó sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ ban đầu. Quan điểm này là hợp lý và phù hợp với SeABank trong suốt quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ. Tất cả các quan điểm trên đều hƣớng tới mục đích cuối cùng là định hƣớng cho việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đạt hiệu quả cao nhất. Trong chừng mực nhất định, các quan điểm trên có mối quan hệ biện chứng với nhau. Việc quán triệt các quan điểm này cần có sự linh hoạt và nhất quán, phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ của SeABank từng thời kỳ.
Bốn là, sẵn sàng chấp nhận phí tổn. Một sản phẩm dịch vụ mới đƣợc đƣa vào thị trƣờng sẽ gặp những rủi ro nhất định. Khi triển khai một dịch vụ, không thể chỉ dựa vào hiệu số giữa thu nhập và chi phí và cần tính đến các yếu tố khác nhƣ: thị phần, uy tín cho một kế hoạch dài hạn, mang tính chiến lƣợc. Hiện nay, SeABank hoàn toàn có cơ hội để chủ động lựa chọn các dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với yêu cầu thị trƣờng.
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á
Hƣớng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trên cơ sở nhận thức và quán triệt các quan điểm trên, SeABank đƣa ra một số định hƣớng phát triển dịch vụ nói chung trong đó chú trọng đến dịch vụ bán lẻ, cụ thể nhƣ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
định hƣớng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Hai là, đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại và tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Các kênh phân phối trong thời gian tới có thể đƣợc chia thành bốn nhóm chính nhƣ sau: nhóm email - banking; nhóm Mobi - banking; nhóm tiếp xúc trực tiếp khách hàng: hệ thống Chi nhánh, ATM, POS,…; kênh phân phối qua bên thứ ba (công ty bảo hiểm, công ty kinh doanh ô tô,…)
Ba là, phát huy lợi thế cạnh tranh để duy trì và phát triển lƣợng khách hàng ổn định. Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện tại.
Bốn là, nghiên cứu để ứng dụng các dịch vụ mang tính định hƣớng cho thị trƣờng trên cở sở đầu tƣ về công nghệ và đƣa ra các sản phẩm bán lẻ chất lƣợng cao. Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chú trọng đến kênh phân phối ngân hàng hiện đại.
Năm là, đẩy mạnh bán các gói dịch vụ cho các nhóm khách hàng nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh số cho ngân hàng.
Với những định hƣớng trên có thể thấy phát triển dịch vụ đã trở thánh trọng tâm chiến lƣợc của SeABank. Chất lƣợng dịch vụ sẽ trở thành lợi thế cạnh trang của SeABank trên thị trƣờng tài chính trong thời gian tới.
4.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á Nam Á
* Mục tiêu chiến lƣợc
Chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ của SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (thị trƣờng trung và cao cấp), đồng thời vẫn phát triển đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tƣợng, từng phân khúc khách hàng khác nhau. Xây dựng và phát triển
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lƣợc phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu bằng thị trƣờng đại chúng và thị trƣờng trung lƣu , sau đó sẽ tiến tới thị trƣờng cao cấp), nhƣng vẫn phát triển đối tƣợng doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số doanh nghiệp lớn. Các sản phẩm dịch vụ của SeABank đƣợc thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài ch ính của từng đối tƣợng và phân khúc khách hàng khác nhau.
SeABank tập trung phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc của một ngân hàng bán lẻ, từng bƣớc tạo lập mô hình của một ngân hàng đầu tƣ chuyên doanh và phát triển đầy đủ theo mô hình của một tập đoàn ngân hàng – tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi bật về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và uy tín thƣơng hiệu.
* Mục tiêu cụ thể
- Về huy động vốn: tổng số dƣ huy động trong năm 2012 tăng trƣởng tối thiểu bằng 30% so với năm 2011, trong đó huy động từ tổ chức kinh tế chiếm 20% tổng vốn huy động trên thị trƣờng 1.
- Về tín dụng: tăng trƣởng tín dụng 40% trong đó dƣ nợ đối với các cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 65%. Tỷ lệ nợ quá hạn dƣới 2%. - Về hoạt động kinh doanh thẻ, ATM, POS, eBanking: Năm 2012
Seabank sẽ tiến hành lắp đặt ATM tại tất cả các đơn vị của SeABank chƣa đƣợc trang bị; tại các khu công nghiệp, doanh nghiệp và tổ chức theo điều kiện số cán bộ nhân viên chi trả lƣơng qua thẻ hơn 800 ngƣời hay doanh số chi lƣơng hơn 1,5 tỷ/tháng.
- SeABank cũng sẽ lắp đặt các máy POS tại các điểm kinh doanh hàng hoá, dịch vụ hay tại các quầy giao dịch của SeABank để ứng tiền mặt cho
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
các chủ thẻ Visa, Master.
- Về thu nhập: thu nhập thuần từ dịch vụ đạt 15% tổng thu nhập của khối kinh doanh.
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á
4.2.1. Về nhân sự
SeABank cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng...và cả nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Đề cao tinh thần cộng tác và làm việc theo nhóm của các nhân viên. Mặt khác, với sự phát triển của khoa học công nghệ đòi hỏi chúng ta phải cập nhật nhanh chóng và liên tục các kiến thức mới về kinh doanh ngân hàng. Chính vì thế, ngoài việc rèn luyện các kỹ năng, kinh nghiệm làm việc…nhân viên SeABank phải là những ngƣời có khả năng học hỏi không ngừng và nắm vững các chủ trƣơng - chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nƣớc. Để động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi ấy trong nhân viên, SeABank nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thƣởng nhƣ: tăng lƣơng cho nhân viên có các sáng kiến, các nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao cho hoạt động của ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khoá huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, thậm chí các chƣơng trình tự học của nhân viên.
Thông qua việc kiểm tra - đánh giá theo định kỳ hay đột xuất nhằm phát hiện kịp thời các cá nhân - tập thể xuất sắc trong đội ngũ nhân viên, từ đó thực hiện chính sách khen thƣởng và đề bạt đúng ngƣời đúng việc, khuyến khích họ “cống hiến” hết mình vì sự phát triển chung của SeABank.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Đẩy mạnh hoạt động của trung tâm đào tạo SeABank thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với các trƣờng Đại học Kinh tế, Ngoại thƣơng, Ngân hàng,..các viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng,...thỉnh giảng các giáo sƣ, tiến sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển chọn và đƣa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nƣớc ngoài để tiếp thu các thành tựu mới từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của SeABank.
Bên cạnh đó, SeABank cần có các chính sách nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của cán bộ nhân viên.
Một chuyên gia đã từng khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trƣớc hết bạn phải thoã mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì thế, SEABANK nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lƣơng, thƣởng, chính sách bán cổ phiếu cho CBNV,...đề bạt đúng ngƣời, đúng lúc,...nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng nhƣ khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
4.2.2. Về công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tính cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
Ứng dụng công nghệ giúp SeABank hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Có thể nói công nghệ chính là nền tảng, là chìa khoá thành công đối với SeABank, đặc biệt là mảng bán lẻ. Chính vì thế, SeABank phải có chiến lƣợc tổng thể, từ đầu tƣ - thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
SeABank cần ƣu tiên nâng cao năng lực tài chính với các bƣớc đi thích hợp để tăng khả năng mở rộng các tiện ích, dịch vụ ngân hàng và đảm bảo khả năng hoàn thành dự án hiện đại hoá ngân hàng theo đúng định hƣớng đã đề ra.
4.2.3. Về quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết sự thành công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau. Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhƣng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể nhƣ:
Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến nhƣ: đối tƣợng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn), tài sản đảm bảo tiền vay.
Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều ngƣời xin vay, giúp ra các quyết định đƣợc nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đƣa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trƣờng hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lƣu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên đƣợc cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng (trƣớc mắt là do SeABank xây dựng).
Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có một tiến trình ra quyết định nhanh với rủi ro thấp nhất. Do đó, trƣớc tiên, SeABank nên tiến hành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng bán hàng, các nguyên tắc rủi ro tín dụng cũng nhƣ một số kỹ năng khác để họ có thể khai thác, đánh giá thông tin do khách hàng cung cấp, biết cân đối giữa rủi ro có thể gặp và cơ hội.
Ngoài ra, các hồ sơ xin vay cần đƣợc xử lý tập trung, nên phải xác định các tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý. Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên và báo cáo hàng ngày theo từng sản phẩm cho vay theo các tiêu chí số lƣợng đơn xin vay đã nhận, số lƣợng đơn xin vay đƣợc chấp thuận, số lƣợng đơn xin vay bị từ chối - lý do từ chối, số lƣợng đơn xin vay đang xử lý. Theo dõi thanh toán tiền vay bao gồm theo dõi các kiểu thanh toán nợ vay của khách hàng (phân tích việc thanh toán nợ vay đúng hạn hay quá hạn; việc chỉ trả lãi, không trả nợ vay gốc; các nguồn trả nợ vay). Các khoản nợ vay quá hạn cần phải đƣợc xác định lý do. Trong tƣơng lai, khi danh mục cho vay đã đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi sẽ giúp phát hiện các dấu hiệu cảnh báo sớm. Tập trung hóa và tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ:
+ Thiết lập 1 đội chuyên thu hồi nợ nội bộ và triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định các khoản nợ báo cho ngƣời thu hồi nợ đảm bảo giải quyết khách quan và xử lý kịp thời.
+ Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay ở mọi giai đoạn nợ không trả đúng hạn và thứ tự ƣu tiên cho các khoản vay có giá trị lớn có khả năng thu hồi nợ cao. Lƣu ý rằng các khoản nợ xấu hôm nay có thể là khoản nợ tốt sau này và phải tiếp tục tận thu các khoản nợ đã đƣợc xử lý xóa khỏi sổ sách.
4.2.4. Về phát triển các sản phẩm bán lẻ
Ở các quốc gia phát triển, các ngân hàng thƣờng cung cấp hàng ngàn