5. Bố cục của luận văn
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi vận dụng một số phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nhƣ sau:
2.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin
Trong luận văn này tác giả sử dụng thông tin thứ cấp, tài liệu đƣợc lấy chủ yếu từ sách báo, tạp chí, các văn kiện nghị quyết, các chƣơng trình nghiên cứu đã đƣợc xuất bản, các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học trong và ngoài nƣớc, thời báo kinh tế, các tài liệu trên trang Web có liên quan đến nội dung luận văn.
Để đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á, đề tài sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích: phân tích định tính và định lƣợng. Hai phƣơng pháp phân tích này sẽ hỗ trợ tích cực cho nhau trong việc làm sáng tỏ các nhận định hoặc rút ra các kết luận của vấn đề nghiên cứu.
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá đƣợc thu thập từ hai nguồn; nguồn số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã đƣợc công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi bán cấu trúc và phỏng vấn trực tiếp.
2.2.2. Phương pháp thống kê kinh tế
Là phƣơng pháp dùng các chỉ số để phân tích, đánh giá mức độ biến động của các hiện tƣợng. Giúp cho việc tổng hợp số liệu, tính toán các chỉ tiêu một cách đúng đắn, khách quan, có tính suy rộng cho nội dung nghiên cứu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
tích, đánh giá tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á qua các năm. Các số liệu thu thập đã đƣợc mã hóa và xử lý trên máy vi tính bằng phần mềm Exell 5.0.
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu so sánh
Thông qua các số liệu đã thu thập, tìm ra đƣợc quy luật, bản chất của hiện tƣợng. Từ đó so sánh với các ngân hàng khác để thấy đƣợc những ƣu điểm cũng nhƣ những tồn tại của ngân hàng đang nghiên cứu. Qua đó, đề ra các giải pháp thực tế và hƣớng đi phù hợp cho quá trình huy động vốn.
Dùng bảng biểu và đồ thị đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu qua các năm 2009, 2010, 2011 dựa trên các thông tin đƣợc cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, từ thông tin báo cáo của các NHTM trên địa bàn, các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống để so sánh.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá
2.3.1. Một số chỉ tiêu tổng hợp
- Chất lƣợng, sự hoàn hảo của dịch vụ: Để tồn tại và phát triển trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, một trong những nhân tố quan trọng của NHTM đó là dịch vụ cung cấp tới khách hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thời gian, số lƣợng, tiện ích và chất lƣợng... Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, thời gian xử lý nhanh, dịch vụ có nhiều tiện ích, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những ý kiến phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, mới thu hút đƣợc khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh. Đây cũng là mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Hà Nội đang phấn đấu để ứng dụng đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển thêm nhiều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tính chuyên nghiệp của nhân viên: Đòi hỏi nhân viên là những ngƣời có trình độ chuyên môn; có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo; tuân thủ giờ giấc làm việc; mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải đƣợc đáp ứng hoàn toàn mau lẹ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhìn chung cán bộ nhân viên của Ngân hang TMCP Đông Nam Á Hà Nội còn có những hạn chế nhất định về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp còn chƣa chuyên nghiệp.
- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng: Thông tin giữa ngân hàng với khách hàng phải đƣợc nắm bắt, cung cấp kịp thời, chính xác và đầy đủ. Tuy vậy việc lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng đang quan hệ giao dịch với ngân hàng còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự thay đổi nào đó.
- Uy tín, sự ổn định, chính xác trong hoạt động kinh doanh: Đó là các tính năng liên tục đòi hỏi độ chính xác, ổn định, sự đáng tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng trong khi giao dịch. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Hà Nội trải qua hơn 17 năm những năm xây dựng và phát triển, thƣơng hiệu, uy tín và vị thế đã đƣợc khẳng định và tạo nhiều ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin cậy đối với khách hàng trong và ngoài nƣớc.
2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phát triển các loại dịch vụ bán lẻ mới:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nào phát triển đƣợc càng nhiều dịch vụ mới đa dạng, độc đáo với nhiều tiện ích cho khách hàng sẽ chiếm đƣợc thị phần so với các ngân hàng khác.
- Đa dạng hóa các loại sản phẩm, các loại dịch vụ bán lẻ:
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ càng đa dạng theo các phân đoạn thị trƣờng khác nhau sẽ càng tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng. Thay vì bán một sản phẩm riêng biệt, ngân hàng có thể bán cho khách hàng các gói sản phẩm. Khách hàng có lợi vì mua “gói dịch vụ” với giá rẻ hơn và ngân hàng cũng có lợi do bán đƣợc nhiều dịch vụ hơn.
- Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng phí từ dịch vụ bán lẻ so với tổng doanh thu.
Tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ so với tổng doanh thu là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Các con số này càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển đúng hƣớng và hiệu quả, rủi ro trong hoạt động đƣợc giảm thiểu. Ngƣợc lại, doanh thu dịch vụ ngân hàng giảm đồng thời doanh thu từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu cho thấy rủi ro trong hoạt động của ngân hàng tăng do hoạt động tín dụng tiềm ẩn rủi ro cao hơn hoạt động dịch vụ.
- Số lƣợng khách hàng giao dịch, mức độ đa dạng của khách hàng
Gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân; hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là mục tiêu các ngân hàng đặt ra trƣớc mắt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dân cƣ nắm giữ lƣợng vốn lớn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, nhu cầu vay vốn phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng nhỏ lẻ là rất lớn. Mở rộng mạng lƣới khách hàng theo độ tuổi, nghề
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nghiệp, lĩnh vực hoạt động,... giúp ngân hàng tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro. - Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ:
Tăng trƣởng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động dịch vụ của ngân hàng đƣợc đón nhận và đƣợc khách hàng chấp nhận.
2.3.3. Các chỉ tiêu định lượng
2.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu về vốn chủ sở hữu
Chỉ tiêu 1: Hệ số vốn tự có so với tổng tài sản có:
Hệ số vốn tự có
so với tổng tài sản có =
Vốn tự có Tổng giá trị tài sản có
Chỉ số này xác định độ an toàn của vốn tự có đối với quy mô hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng chỉ số này để đánh giá mức độ an toàn của vốn tự có (vốn chủ sở hữu) thì độ chính xác không cao. Do vậy, ngƣời ta hay sử dụng hệ số vốn tự có so với tổng tài sản có rủi ro để đánh giá.
Chỉ tiêu 2:Hệ số vốn tự có so với tổng tài sản có rủi ro quy đổi
Hệ số vốn tự có
so với tổng tài sản có rủi ro =
Vốn tự có
Tổng giá trị tài sản có rủi ro quy đổi (Tài sản có rủi ro quy đổi đƣợc tính bằng tài sản có rủi ro nhân với tỷ lệ rủi ro của từng loại tƣơng ứng với từng mức độ rủi ro).
Liên quan đến khả năng chịu đựng rủi ro, điều quan trọng là thực hiện và đánh giá tình hình trích lập các quỹ, thông thƣờng bao gồm quỹ bổ sung vốn chủ sở hữu và khoản dự phòng rủi ro. Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ đƣợc trích theo tỷ lệ tính trên lợi nhuận ròng, đối với các NHTM Việt Nam, tỷ lệ này là 5% và quỹ đƣợc lập cho đến khi bằng vốn điều lệ thực có. Khoản dự phòng rủi ro đƣợc trích theo mức độ rủi ro của từng loại tài sản có. Để tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
khoản này, các ngân hàng phải phân nhóm tài sản có và đánh giá mức độ rủi ro của từng nhóm để áp dụng những tỷ lệ cho phù hợp.
Đối với các NHTM có sự tăng trƣởng của vốn tự có và phải bảo toàn và tăng lên từ tích luỹ nội bộ, theo chuẩn mực quốc tế các NHTM chỉ tiêu này phải đạt tối thiểu là 8%. Nhƣng đối với các NHTM Nhà nƣớc Việt Nam hiện nay thì chƣa đạt đƣợc tỷ lệ của chỉ tiêu này theo chuẩn mực Quốc tế.
2.3.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng ổn định các nguồn vốn về số lượng và thời gian lượng và thời gian
Chỉ tiêu này phản ánh sự tăng trƣởng nguồn vốn cả về số lƣợng và chất lƣợng, đánh giá sự tăng trƣởng ổn định vững chắc. Từ đó, có thể so sánh số lƣợng vốn năm nay so với năm trƣớc, thời kỳ này với thời kỳ khác, so sánh sự tăng trƣởng nguồn vốn cũng nhƣ đánh giá sự tăng trƣởng và ổn định.
Chỉ tiêu 3: Tốc độ tăng nguồn vốn
Tốc độ tăng nguồn vốn =
Σ nguồn vốn kỳ này – Σ nguồn vốn kỳ trƣớc
x100 Σ nguồn vốn kỳ trƣớc
Chỉ tiêu này phản ánh quy mô, sự tăng trƣởng quy mô nguồn vốn của NHTM, sự phát triển của ngân hàng trƣớc hết phụ thuộc vào sự tăng trƣởng quy mô nguồn vốn của ngân hàng. Tuy nhiên, sự tăng trƣởng của quy mô nguồn vốn chỉ thể hiện xu hƣớng tốt khi đảm bảo tỷ lệ tăng hợp lý giữa tài sản dự trữ và tài sản sinh lời. Quy mô nguồn vốn tăng, trƣớc hết phải đảm bảo tăng năng lực về tài chính, tăng nguồn vốn đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh.
Chỉ tiêu 4: Tốc độ tăng tổng nguồn vốn huy động
Tốc độ tăng NV huy động =
Σ nguồn vốn HĐ kỳ này – Σ nguồn vốn HĐ kỳ trƣớc
x100 Σ nguồn vốn kỳ trƣớc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn Chỉ tiêu 5: Tỷ trọng từng loại nguồn vốn trong tổng nguồn vốn
Tỷ trọng từng loại nguồn vốn = Nguồn vốn loại i x100 Σ nguồn vốn
Chỉ tiêu này phản ánh cơ cấu nguồn vốn của NHTM, mỗi loại vốn có những yêu cầu khác nhau về chi phí, thanh khoản, thời hạn hoàn trả do đó việc đánh giá đúng cơ cấu nguồn vốn giúp NHTM xác định đƣợc chiến lƣợc quản lý, huy động vốn tốt nhất cho từng thời kỳ.
Chỉ tiêu 6: Tỷ trọng nguồn vốn huy động trên tổng nguồn vốn
Tỷ trọng nguồn vốn huy động trên tổng nguồnvốn = Σ nguồn vốn huy động x100 Σ nguồn vốn
Chỉ tiêu này xác định khả năng và quy mô thu hút vốn từ nền kinh tế của các NHTM.
Chỉ tiêu 7: Tỷ trọng từng nguồn vốn huy động
Tỷ trọng từng
nguồn vốn huy động =
Nguồn vốn huy động loại i
x100 Σ nguồn vốn huy động
Chỉ tiêu này phản ánh cơ cấu nguồn vốn huy động, trong đó số dƣ từng loại nguồn vốn huy động đƣợc tính phụ thuộc vào cách phân loại nguồn vốn của các NHTM.
Chỉ tiêu 8: Cơ cấu vốn huy động
Tỷ lệ loại vốn i = Vốn huy động loại i x100 Tổng vốn huy động
Chỉ tiêu này phản ánh quan hệ tỷ lệ giữa các loại vốn huy động, tính hợp lý trong quá trình huy động các loại vốn khác nhau. Qua đó giúp NHTM
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
quan tâm đến việc điều chỉnh cơ cấu vốn huy động sao cho hợp lý
2.3.3.4. Chỉ tiêu phản ánh xu hướng biến đổi cơ cấu các nguồn vốn hợp lý và theo hướng tích cực
Căn cứ các công thức đã trình bày ở phần trên ta có thể so sánh cơ cấu nguồn vốn của các NHTM ở các thời điểm khác nhau. Chỉ tiêu này phản ánh sự biến đổi cơ cấu nguồn vốn của NHTM theo hƣớng hợp lý (tích cực) hoặc bất hợp lý (tiêu cực), từ đó chúng ta có thể tác động bằng những biện pháp tích cực nhằm điều chỉnh cơ cấu này theo hƣớng hợp lý, phù hợp với điều kiện nền kinh tế đất nƣớc, phù hợp xu thế phát triển chung.
2.3.3.5. Chỉ tiêu phản ánh khả năng điều hành lãi suất và tiết kiệm chi phí huy động vốn động vốn
Chỉ tiêu 9: Lãi suất bình quân của nguồn vốn huy động trong kỳ
Lãi suất bình quân nguồn vốn huy
động trong kỳ =
Số dƣ bình quân nguồn vốn huy động loại i x
Lãi suất bình quân nguồn vốn huy động loại i x100 Σ nguồn vốn huy động
Chỉ tiêu này sử dụng để đánh giá chất lƣợng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Nhƣ vậy, có thể với biểu lãi suất nhƣ nhau nhƣng do khác nhau về tỷ trọng từng loại tiền gửi dẫn đến lãi suất huy động bình quân giữa các NHTM rất khác nhau. Chi phí huy động thấp là một trong những điều kiện cơ bản giúp NHTM tăng khả năng sinh lời, ƣu thế này thƣờng có ở các NHTM hoạt động mạnh, trƣờng vốn lớn, uy tín cao, năng lực quản trị của ban lãnh đạo tốt, nhân viên có chuyên môn giỏi, khả năng giải quyết vấn đề nhanh, thái độ và chất lƣợng phục vụ khách hàng tốt.
2.3.3.6. Chỉ tiêu phản ánh khả năng thanh toán Chỉ tiêu 10: Chỉ số thanh toán tức thời Chỉ tiêu 10: Chỉ số thanh toán tức thời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chỉ số thanh toán tức thời = Tổng tài sản có động x100 Tổng tài sản nợ dễ biến động
- Tài sản có động: Tài sản dễ chuyển đổi thành tiền, nội dung tài sản này phụ thuộc vào quy mô, cơ cấu dự trữ thanh toán, sự phát triển của công nghệ ngân hàng, thị trƣờng chứng khoán và thị trƣờng tiền tệ trong nƣớc.
- Tài sản nợ dễ biến động: Tài sản có thể bị rút ra bất cứ lúc nào, đặc biệt lúc ngân hàng gặp khó khăn về tài chính.
Ngân hàng nào có chỉ số này cao phản ánh ngân hàng đó có khả năng thanh toán tốt và ngƣợc lại. Tuy nhiên, chỉ số này càng lớn thì khả năng sinh lời càng nhỏ.
2.3.3.7. Chỉ tiêu đo lường chi phí vốn
Công tác huy động vốn của ngân hàng đƣợc đánh giá có chất lƣợng và hiệu