5. Bố cục của luận văn
2.3.1. Một số chỉ tiêu tổng hợp
- Chất lƣợng, sự hoàn hảo của dịch vụ: Để tồn tại và phát triển trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, một trong những nhân tố quan trọng của NHTM đó là dịch vụ cung cấp tới khách hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thời gian, số lƣợng, tiện ích và chất lƣợng... Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, thời gian xử lý nhanh, dịch vụ có nhiều tiện ích, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những ý kiến phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, mới thu hút đƣợc khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh. Đây cũng là mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Hà Nội đang phấn đấu để ứng dụng đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển thêm nhiều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tính chuyên nghiệp của nhân viên: Đòi hỏi nhân viên là những ngƣời có trình độ chuyên môn; có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo; tuân thủ giờ giấc làm việc; mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải đƣợc đáp ứng hoàn toàn mau lẹ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhìn chung cán bộ nhân viên của Ngân hang TMCP Đông Nam Á Hà Nội còn có những hạn chế nhất định về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp còn chƣa chuyên nghiệp.
- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng: Thông tin giữa ngân hàng với khách hàng phải đƣợc nắm bắt, cung cấp kịp thời, chính xác và đầy đủ. Tuy vậy việc lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng đang quan hệ giao dịch với ngân hàng còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự thay đổi nào đó.
- Uy tín, sự ổn định, chính xác trong hoạt động kinh doanh: Đó là các tính năng liên tục đòi hỏi độ chính xác, ổn định, sự đáng tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng trong khi giao dịch. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Hà Nội trải qua hơn 17 năm những năm xây dựng và phát triển, thƣơng hiệu, uy tín và vị thế đã đƣợc khẳng định và tạo nhiều ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin cậy đối với khách hàng trong và ngoài nƣớc.