VIII Cơ cấu vốn
2.4.5.4. Hoạt động chiêu thị Quảng cáo, khuyến mã
Quảng cáo, khuyến mãi
Tất cả chương trình khuyến mãi của Co.opmart sẽ do phòng Marketing-kinh doanh trên tổng liên hiệp phụ trách rồi gửi bảng giá khuyến mãi xuống các chi nhánh siêu thị. Đa số các chương trình khuyến mãi sẽ đăng trên trang web Co.opmart và cẩm nang mua sắm-gửi cho khách hàng trước một tuần, nếu chương trình khuyến mãi lớn hoặc thông báo khách hàng trúng thưởng sẽ đăng trên tạp chí Tiếp Thị Sài Gòn, Tuổi Trẻ.
Các chương trình khuyến mãi và các thông tin hữu ích về sản phẩm đều được đăng trên web chính của Co.opmart để thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể theo dõi và nắm bắt thông tin vì cẩm nang mua sắm của Co.opmart chỉ được gửi riêng cho những khách hàng đã làm thẻ thành viên. Như vậy, ngoài việc Marketing cho đông đảo khách hàng, Co.opmart còn chú trọng đến việc Marketing cho từng thành viên của mình để đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho từng thành viên qua đó gia tăng tính trung thành của các thành viên đối với thương hiệu.
Mỗi chương trình khuyến mãi sẽ kéo dài 14 ngày, vì vậy, trung bình 1 tháng cẩm nang mua sắm gửi đến khách hàng 2 lần.Trong cẩm nang mua sắm thì giá có 2 cách thức ghi: thứ nhất, khách hàng sẽ biết rõ mình mua sản phẩm đó bao nhiêu, giá giảm được ghi rõ, hay mua sản phẩm tặng kèm sản phẩm nào, hoặc mua bao nhiêu thì được tặng sản phẩm cùng loại; thứ 2, đó là chỉ ghi giảm bao nhiêu phần trăm nhưng lại không ghi rõ giá, chỉ khi đến ngày khuyên mãi thì khách hàng sẽ biết được giá chính thức đã được giảm thông qua bảng kê giá ở quầy thu ngân hay giá được dán bên dưới kệ sản phẩm. Đây một trong những cách giúp siêu thị thu hút khách hàng đến tham quan với tầng suất nhiều hơn.
Ngoài cách hoạt động khuyến mãi dành riêng cho người tiêu dùng, Co.opmart còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh thân thiện với môi trường cho thương hiệu của mình như: Hưởng ứng chương trình ‘’bảo vệ môi trường’’ với các sự kiện: giờ trái đất 27/03, ngày trái đất 22/04 và ngày môi trường thế giới 05/06,..
Co.opmart đã thực hiện ‘’chiến lược giá rẻ’’ thông qua các chương trình khuyến mãi được liên tục đưa ra trong mỗi tháng nhằm thu hút khách hàng đến siêu thị với tần suất nhiều hơn. Từ năm 2013 đến nay Co.opmart đã đưa ra các chương trình khuyến mãi lớn như:
- Từ 13/01-31/01:’’Mua sắm tết - chất lượng và tiết kiệm’’ - Từ 1/02-13/02:’’Đầm ấm hơn - tiết kiệm’’
- Từ 15/03-28/03:’’Đồng hành vì môi trường xanh’’
- Từ 19/04-02/05:’’Mừng sinh nhật Coopmart -18 năm ân cần phục vụ’’ - Từ 09/06-27/06:’’Nóng bỏng cúp vàng - thỏa sức đam mê’’
- Từ 21/07-08/08:’’Chuẩn bị năm học mới’’
- Từ 11/08-27/8:’’Bình ổn giá - phục vụ năm học mới’’ - Từ 13/09-26/09:’’Tự hào hàng Việt Nam’’
- Từ 13/10-31/10:’’Thân thương dáng Việt’’
Các chương trình khuyến mãi này của Co.opmart đã mang đến cho khách hàng cơ hội mua hàng với giá thật rẻ lại thêm những dịch vụ hậu đãi được thực hiện
tận tình và chu đáo khiến khách hàng rất hài lòng và ngày càng tin tưởng vào thương hiệu Co.opmart. Đây là 1 trong những ưu thế cạnh tranh của Co.opmart so với các siêu thị giá rẻ khác.
Các mặt hàng này cũng giúp siêu thị ‘’chiến lược giá rẻ’’ vì Co.opmart đã chọn được các đơn vị gia công với mức giá thấp, lại thêm lợi thế thương hiệu và kênh phân phối có sẵn nên Co.opmart không cần tốn nhiều chi phí Marketing cho sản phẩm, giúp hạ giá thành và tăng tính cạnh tranh với các sản phẩm khác cùng thương hiệu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhìn chung, siêu thị Co.opmart Nha Trang đều có một số dịch vụ chung như có chỗ chơi game, quầy ăn, khu thức ăn nhanh của Jollibee hay Lotteria, nhà sách với đầy đủ văn phòng phẩm, ...
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của Coopmart. Ở siêu thị thì có quầy dịch vụ khách hàng cung cấp các dịch vụ sau: Qui trình giao hàng tận nhà, khi mua từ 200.000 đồng trở lên sẽ được giao hàng miễn phí tới tận nhà, trong phạm vi nội thành, khi khách hàng ra quầy tính tiền, với những hóa đơn mua sắm trên 200.000 đồng thì nhân viên thu ngân sẽ đề nghị khách hàng có muốn giao hàng về nhà không.
Với việc trưng bày hàng hóa theo khái niệm Co.opmart, hàng hóa luôn được trưng bày với tiêu chí: dễ thấy, dễ lấy và dễ chọn mua. Mỗi line hàng đều có bảng hướng dẫn nên rất dễ dàng cho việc quan sát và lựa chọn mua hàng. Qui trình mua hàng và kiểm soát chất lượng hàng hóa luôn được chú trọng, với các hàng hóa thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hướng dẫn sử dụng luôn được quan tâm. Các mặt hàng sẽ được trưng bày theo nhóm để khách hàng dễ lựa chọn các sản phẩm cùng loại xung quanh mình.
Trong một thời gian, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được để ý đến. Các nghiên cứu cho thấy, 70% người tiêu dùng từ chối mua sản
phẩm/dịch vụ vì nhà sản xuất không chú ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về sản phẩm và dịch vu và chỉ có 10% là giá cả.
Chính vì sự thay đổi này đã buộc Sài gòn Co.op phải lấy khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động của mình. Nhất là khi sản phẩm của Coopmart không khác mấy so với đối thủ của mình, thì sự khác biệt chỉ nằm trong chiến lực xây dựng quan hệ với từng nhóm đối tượng khác hàng.
Có 5 nhóm đối tượng khách hàng tại hệ thống siêu thị Coopmart, đó là nhóm khách hàng trung thành, khách hàng mua khi có giảm giá, khách hàng mua sản phẩm một cách ngẫu nhiên, khách hàng mua khi có nhu cầu và khách hàng ‘’đi dạo’’.Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, Co.opmart luôn tìm cách nâng cao và cải thiện mối quan hệ giữa hệ thống siêu thị với khách hàng:
- Nhóm khách hàng trung thành(chiếm 70% doanh số hằng năm Saigon Co.op): Đây là nhóm khách hàng khi được đáp ứng và làm họ hài lòng thì có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng khác.Vì vậy Co.opmart thường xuyên liên lạc cho họ qua các chương trình khách hàng thân thiết, phiếu tặng quà,…
- Nhóm khách hàng chỉ mua khi có giảm giá: Co.opmart thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút sự chú ý của nhóm này như: từ 31/03/2014 đến hết ngày 18/04/2014 siêu thị Coopmart đã thực hiện giảm giá 300 mặt hàng sản phẩm tươi sống - chế biến nấu chín, nhóm hàng công nghệ đồ dùng, trong đó có những mặt hàng giảm giá đến 46% hoặc vào ngày đặc biệt như các dịp lễ Co.opmart thường tổ chức những đợt khuyến mãi lớn như để chào mừng 30/4 - 1/5 và 18 năm đi vào hoạt động, Co.opmart vừa tung ra chương trình khuyến mãi giảm giá đến 50% cho 1.400 mặt hàng với chủ đề “Co.opmart – 18 năm ân cần, phục vụ’’ áp dụng từ ngày 19/04 - 02/05/2014. Bên cạnh đó còn đưa ra các chương trình bôc thăm may mắn với tổng giá trị hơn 7 tỷ đồng với nhiều phần thưởng hấp dẫn.
- Nhóm khách hàng chỉ mua sản phẩm 1 cách ngẫu nhiên: Co.opmart chú trọng vào việc chưng bày hàng hóa để thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng này. Trong những giây đầu tiên, họ sẽ đánh giá bầu không khí siêu thị, thái độ với khách
hàng,cách sắp đặt hình ảnh trong cửa hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu nhân viên phục vụ lịch sự, cửa hàng trong sạch sẽ và đẹp mặt, sản phẩm đạt yêu cầu, giá cả hợp lí và được ghi rõ ràng thì nhiều khả năng những khách hàng này sẽ trở thành khách hàng. Còn nếu không thỏa mãn cái trên thì họ sẽ bỏ đi vĩnh viễn. Trong kinh doanh có một nguyên tắc cần phải nhớ “không tồn tại cơ hội thứ 2 gây ấn tượng’’
- Nhóm khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu: Co.opmart đã xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên luôn túc trực tại các quầy hàng nhằm nhanh chóng giúp họ tìm được các sản phẩm cần thiết. Vì đây là nhóm khách hàng xác định rõ sản phẩm cụ thể. Khi bước vào siêu thị họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng hay không, nếu không họ sẽ rời khỏi cừa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lí do nào đó, họ không có thời gian, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ,.. Những khách hàng này khó đáp ứng được nhu cầu nhưng nếu làm được có thể khiến họ trở thành một khách hàng trung thành. Dịch vụ tốt sẽ là điều kiện họ đến siêu thị vào những lần sau.
Đây là lời nhận xét của khách hàng toan05d@yahoo.com.vn khi đi siêu thị Coopmart mua sắm và nhận được sự giúp đỡ của các nhân viên tại đây: “1 lần bác tôi đi mua sắm tại Co.opmart và có dắt theo một cháu nhỏ. Khi bước ra cháu thấy những quả bóng treo lơ lửng ngay cửa ra vào đủ sắc màu nên bé đòi lấy. Một nhân viên gần đó đã bắc thang trèo lên gỡ một quả đưa cho cháu, tất nhiên cháu rất thích và bác tôi được hài lòng vì được là “thượng đế’’. Lại một lần khác tôi rất hài lòng với thái độ của cô nhân viên mậu dịch. Sáng hôm sau tôi dự tính lấy vài món đồ nhỏ nên không lấy rổ nhưng sau đó lại mua vài món nên hai tay cầm linh tinh nhiều thứ, làm rớt xuống lối đi. Một cô nhân viên đứng gần đó thấy vậy chạy lại đưa cho tôi cái rổ và nhặt đồ giúp tôi. Tôi thấy rất hài lòng’’(thông tin của phản hồi của khách hàng trên trang web http://www.saigonco-op.com.vn).
Nhóm khách hàng đang ‘’đi dạo’’: Đây là nhóm khách hàng không có một nhu cầu mong muốn hay cụ thể nào khi bước vào siêu thị. Họ chỉ muốn những trải nghiệm và sự tương tác với sản phẩm hay dịch vụ mà họ lấy đó làm đề tài để chia sẻ với bạn họ. Những khách hàng này mang đến ít doanh thu nhất nhưng lại có tiếng
nói thật sự trong cộng đồng họ. Vì thế, Co.opmart vẫn luôn cố gắng thay đổi và phát triển tốt hơn các mặt hàng cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của nhóm này khi trải nghiệm tại siêu thị cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng khác.
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của Coopmart. Hiện nay nhiều dịch vụ đang triển khai tại hệ thống luôn nhận được sự quan tâm và hài lòng của khách hàng.
Cách thức trưng bày sản phẩm
Mỗi siêu thị đều có cách trình bày line hàng khác nhau, tùy theo diện tích của từng siêu thị, nhưng vẫn theo một tiêu chuẩn chung mà công ty qui định. Các siêu thị đảm bảo việc phân chia hàng hóa theo cơ cấu sản phẩm, đầy đủ tất cả các mặt hàng chung của toàn hệ thống, bên cạnh là các sản phẩm riêng biệt của từng siêu thị. Theo xu hướng gia tăng diện tích của từng line hàng như hiện nay, những hệ thống siêu thị mới, thường phân chia làm 2 tầng, được thể hiện rõ trên sơ đồ chung giúp việc lựa chọn mua sắm của khách hàng thuận tiện và nhanh chóng.
Ở mỗi line hàng, cách phân chia các mặt hàng tùy thuộc và sức mua của mặt hàng đó, Co.opmart qui định theo chuẩn của từng quầy. Hạn chế việc thiếu hàng ở mức tối thiểu, luôn có nhân việc chịu trách nhiệm những line hàng nhất định, theo dõi việc mua sắm của khách hàng và lắp đầy những sản phẩm thiếu. Bên cạnh nhân viên của Co.opmart, còn có nhân viên tiếp thị một số mặt hàng, hỗ trợ tốt nhất đến việc lựa chọn và tư vấn sản phẩm cho người tiêu dùng.
Việc trưng bày hàng hóa theo chuẩn chung và theo một thời gian nhất định tạo sự tối ưu hóa mua sắm cho người tiêu dùng. Có được sự hỗ trợ từ nhân viên của Coopmart đảm bảo chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển và sắp xếp ngay ngắn.
2.4.6. Năng lực nghiên cứu và phát triển
Hiện tại Co.opmart Nha Trang có phòng Marketing sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu hoạt động của các đối thủ cạnh trạnh.