Chính sách và mục tiêu chất lượng chung của cơ quan Kiểm toán Nhà nước nên do người lãnh đạo cao nhất nghiên cứu, đề ra hoặc cũng có thể giao cho đại diện lãnh đạo nghiên cứu, biên soạn, trình lãnh đạo cao nhất duyệt và công bố. Căn cứ vào đó, thủ trưởng các đơn vị trực thuộc chịu trách nhiệm cụ
thể hóa mục tiêu chất lượng cho đơn vị mình.
Quá trình giải quyết công việc phải được phân công nhiệm vụ rõ ràng và tổ chức kiểm tra giám sát. Một khó khăn trở ngại là khó có thể tìm ra sai lỗi trong quá trình giải quyết công việc vì đặc thù của hoạt động kiểm toán. Do vậy, giải pháp tốt nhất là công khai cả quy trình thủ tục giải quyết công việc, như vậy khách hàng có thể chủ động trong quá trình làm việc cũng như kiến nghị những phiền hà mà họ gặp phải.
- Mục tiêu chất lượng: Kiểm toán Nhà nước cần đề ra mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, nâng cao tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức, kiểm toán viên khi làm việc với tổ chức, cá nhân có liên quan. Thời gian giải quyết công việc cho cá nhân hay tổ chức phải được quy định rõ ràng. Với mỗi lĩnh vực có thể quy định mức thời gian phù hợp. Tất cả ý kiến phản hồi từ
phía tổ chức, cá nhân có liên quan đều được thu thập và phản ánh vào hồ sơ. Tăng cường việc thăm dò ý kiến từ phía tổ chức, cá nhân có liên quan, các yêu cầu nhằm thoả mãn ngày một tốt hơn nhu cầu của tổ chức, cá nhân có liên quan; giảm sự phàn nàn của các tổ chức và cá nhân.
- Các quy trình, hướng dẫn chính tương ứng với việc chính và các quy trình hỗ trợ do đơn vị chức năng tương ứng cử cán bộ biên soạn; các quy trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2000 nên giao ủy viên thư ký biên soạn.
Thủ tục quy trình tiến hành một hoạt động cụ thể là một cách thức đặc biệt để thể hiện một hoạt động. Khi một thủ tục được viết thành văn bản thường được tham chiếu với một văn bản thủ tục hoặc một thủ tục thành văn.
Quy trình là một chuỗi công việc nhằm biến đầu vào thành đầu ra. Việc xây dựng quy trình nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong quá trình thực hiện
105
chức năng, nhiệm vụ đều được thực hịên nhất quán, quy trình được xây dựng có phạm vi áp dụng trong toàn bộ cơ quan với mục đích là để hướng dẫn cán bộ, công chức, kiểm toán viên cách thức thực hiện các công việc, yếu tố này đã