TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌ CỞ VIỆT NAM 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.1.1.Căn cứ xây dựng mô hình
Trong các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã được trình bày trong chương 1, điều dễ nhận thấy là người ta thường so sánh giữa cái mà khách hàng mong đợi, kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ với thực tế mà họ cảm nhận sau khi sử dụng để đánh giá chất lượng và sự hài lòng.
Các mô hình “Kỳ vọng-Cảm nhận” của Oliver, mô hình ACSI hay ECSI đều thống nhất ở một điểm là việc so sánh giữa cảm nhận thực tế với kỳ vọng sẽ cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ và từ đó dẫn đến cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng và ngược lại.
Áp dụng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra của ĐTĐH, người sử dụng lao động, cụ thể ở đây là các DN, sẽ có sự so sánh đánh giá giữa những cái mà họ kỳ vọng, mong muốn với các kiến thức, kỹ năng thực tế mà SVTN thể hiện ra trong công việc, để từ đó có được cảm nhận về chất lượng của đào tạo. Nếu cảm nhận thực tế về chất lượng mà trùng hoặc lớn hơn kỳ vọng thì DN sẽ hài lòng. Nếu cảm nhận thực tế về chất lượng mà nhỏ hơn kỳ vọng thì DN sẽ không hài lòng.
Trong các mô hình của của Oliver hay các mô hình CSI, sự hài lòng còn được đặt trong mối trong mối liên kết, tác động với một số khái niệm khác có liên quan như hình ảnh, giá cả hay sự phàn nàn, sự trung thành. Tuy nhiên, những vấn đề này không nằm trong phạm vi nghiên cứu của luận án vì những lý do sau:
Hình ảnh thường gắn với một nhà cung cấp cụ thể. Hay nói cách khác thương
hiệu của từng trường ĐH hay từng chương trình đào tạo có thể có tác động, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của DN về năng lực của SVTN của từng trường cũng như sự hài lòng của họ. Nhưng để đánh giá sự hài lòng nói chung về năng lực của sinh viên được tốt nghiệp từ nhiều cơ sở đào tạo khác nhau thì vấn đề sẽ trở nên rất phức tạp và khó định lượng do đối tượng để đo lường quá đa dạng.
Các DN sử dụng lao động là người sử dụng sản phẩm đầu ra của ĐTĐH nhưng
không phải là người trực tiếp trả tiền cho việc sử dụng này. Người học mới là người phải trả học phí, còn người sử dụng lao động chỉ trả tiền cho hàng hóa sức lao động mà người lao động cung cấp, chứ không trực tiếp trả tiền cho quá trình ĐTĐH. Chính vì vậy, việc đưa yếu tố giá cả (học phí) vào trong mô hình đánh giá sự hài lòng của DN về chất lượng đào tạo là chưa hợp lý.
Thêm vào đó, do đặc thù của đào tạo ở Việt Nam vẫn mang tính công ích và
phải đảm nhận nhiệm vụ chính trị - xã hội mà Đảng và Nhà nước giao phó, nên mức học phí vẫn chưa phản ánh được đầy đủ các chi phí đào tạo cần thiết và Nhà nước vẫn phải hỗ trợ kinh phí cho các cơ sở đào tạo, đặc biệt là các trường công. Hơn nữa sự chênh lệch học phí giữa trường công và trường tư chủ yếu đến từ việc các trường công được sự hỗ trợ từ Ngân sách Nhà nước. Điều này khiến cho việc đưa yếu tố giá cả trong trong mô hình đánh giá sẽ có thể không phản ánh đúng bản chất vấn đề. Thực tế đã cho thấy mức học phí của các
77
(-)
trường tư thường cao hơn hẳn so với các trường công, nhưng chất lượng đào tạo của các trường tư thường bị đánh giá thấp hơn.
Cũng tương tự như vậy với sự phàn nàn hay sự trung thành. Khi sử dụng dịch
vụ thông thường, nếu không hài lòng, khách hàng có thể phàn nàn, than phiền. Nếu hài lòng, họ có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, sẽ rất khó để đánh giá sự trung thành hay sự phàn nàn đối với chất lượng SVTN nói chung vì DN có thể ưu tiên tuyển SVTN của một trường hay một hệ đào tạo nào đó mà họ cảm thấy hài lòng nhưng nếu xét trên bình diện tổng thể của toàn bộ NNL nói chung được cung cấp bởi các cơ sở đào tạo ở Việt Nam, các DN khó có thể có sự lựa chọn nào khác. Họ chỉ có thể đánh giá hài lòng hay không hài lòng, nhưng khó có thể không sử dụng đội ngũ nhân lực này. Ngoài ra, việc nhận người vào làm trong các DN, đặc biệt là các DNNN, còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố và các mối quan hệ phức tạp.
Chính vì vậy, trong mô hình nghiên cứu đề xuất của luận án, sẽ chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng với sự hài lòng và bỏ qua các nhân tố tác động khác đến sự hài lòng như hình ảnh, giá cả hay các mối liên kết giữa sự hài lòng với sự trung thành hay sự than phiền.
Mặt khác, thông qua các cuộc trao đổi với các cán bộ làm công tác nhân sự tại một số DN, có một nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN khi sử dụng lao động, bên cạnh nhân tố chất lượng. Đó chính là thời gian đáp ứng yêu cầu công việc. Sau khi tuyển dụng, nếu người lao động có thể đáp ứng được ngay các yêu cầu của công việc thì việc đào tạo ra những con người này sẽ được đánh giá chất lượng cao hơn và DN sử dụng lao động sẽ hài lòng hơn. Chính vì vậy, mà nhân tố này cũng được đưa vào mô hình để nghiên cứu trong luận án.
Trên cơ sở phân tích các ưu nhược điểm phù hợp với đối tượng và phạm vi nghiên cứu như đã nói ở trên, luận án đề xuất khung mô hình nghiên cứu cụ thể sau:
Dựa vào mô hình “Kỳ vọng-Cảm nhận” của Oliver và mô hình CSI: hình thành
các yếu tố Sự mong đợi (kỳ vọng), Cảm nhận thực tế và Chất lượng cảm nhận cũng như mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Dựa vào mô hình chỉ số hài lòng CSI: hình thành mối quan hệ giữa Chất lượng
cảm nhận với Sự hài lòng.
Dựa vào các ý kiến thực tế của các DN sử dụng lao động: hình thành yếu tố Thời gian đáp ứng công việc.
Hình 3.1: Khung mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự mong
đợi Cảm nhận thực tế
Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận
Thời gian đáp ứng công việc (+)
78