II NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU 1.901,00 1.685,00 (216,00) 216,
B. SỬ DỤNG NGUỒN VỐN
2.5.3. Khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của mọi doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng hơn
hết đối với doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo
hiểm nói riêng. Muốn phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Bảo Việt Khánh Hòa đã có những đánh giá về từng đối tượng khách hàng để hiểu được khách hàng, từ đó có những chính sách tốt hơn, phù hợp hơn để phục vụ
ngày càng tốt cho khách hàng của mình.
Việc phân loại và xem xét đặc điểm khách hàng được tổng hợp trong bảng 2.26: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” là phương châm hoạt động của Bảo
Việt Khánh Hòa. Đây cũng là động lực để Bảo Việt Khánh Hòa không ngừng
phấn đấu nâng cao vị thế, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng. Điều này được cụ thể hóa trong các hoạt động: xây dựng trụ sở khang
trang lịch sự. Khách hàng khi tham gia bảo hiểm sẽ được phát các tờ bướm các tài liệu có liên quan để tham khảo trước, được tư vấn trước khi lựa chọn sản phẩm.
Xây dựng hệ thống kênh phân phối sâu và rộng. Xây dựng đội ngũ cán bộ và đại lý năng động, thân thiện...
Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm, các nhân viên đại lý thường chỉ chạy theo doanh thu... Mà dịch
vụ sau bán hàng lại là then chốt để giữ khách hàng lại với công ty. Do đó, công ty
cần khắc phục những yếu kém trong công tác này để khách hàng cảm nhận được
chất lượng dịch vụ, sự quan tâm của công ty đến họ nhằm tiến tới mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững.
Bên cạnh những yếu tố về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Khánh Hòa tác động đến sự phát triển của Bảo Việt Khánh Hòa thì chính những yếu tố nội tại của Tổng
công ty Bảo Việt nói chung, cũng như của Bảo Việt Khánh Hòa nói riêng là
Bảng 2.26. Nghiên cứu đặc điểm và nhu cầu khách hàng
Đối tượng
khách hàng Đặc điểm khách hàng
Thuận lợi và khó khăn trong chính sách thu hút KH
Cơ quan Nhà nước
- Khách hàng truyền thống.
- Có mối quan hệ liên ngành. - Quan tâm chất lượng dịch vụ.
- Quan tâm hậu mãi.
- Tạo được uy tín, niềm tin.
- Được sự ủng hộ của lãnh đạo các ban
ngành.
Doanh nghiệp Nhà nước
- Chú trọng đến thương hiệu.
- Quan tâm quyền lợi bảo hiểm.
- Có mối quan hệ tốt.
- Giải quyết bồi thường tương đối
nhanh.
- Khuyến mãi được ủng hộ.
Công ty
nước ngoài
- Chú trọng thương hiệu, việc giải
quyết quyền lợi.
- Ít quan tâm đến hoa hồng,
khuyến mãi.
- Tài liệu về ngoại ngữ chuyên ngành còn thiếu nên khó khăn trong việc tư
vấn cho khách hàng.
Trường học
- Chịu sự tác động của Sở giáo
dục.
- Quan tâm đến hoa hồng, khuyến
mãi .
- Chi bồi thường tốt.
- Ngoài hoa hồng còn chi đề phòng tổn
thất.
- Tham gia ủng hộ học sinh nghèo, chi cho các hoạt động phong trào.
Doanh nghiệp tư nhân,
cổ phần,
TNHH
- Quan tâm đến tỷ lệ phí bảo
hiểm, kênh phân phối, việc giải
quyết quyền lợi.
- Quan tâm nhiều đến hoa hồng,
khuyến mãi.
- Khi tham gia vật chất xe ô tô có hình thức khuyến mãi.
Các hộ
gia đình
- Quan tâm khuyến mãi, các mối
quan hệ đối với khách hàng. - Phải có kênh phân phối tới tận
nhà.
- Thực hiện chính sách quà khuyến mãi. - Xây dựng các hệ thống đại lý để có
thể phục vụ tận nhà.
- Giảm các thủ tục không cần thiết.