- Hoạt động chính của NHTM là cung cấp dịch vụ, chất lượng cung cấp dịch
vụ càng cao sẽ tạo được độ trung thành của khách hàng, đồng thời tính đa dạng và sự cạnh tranh về giá cả của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp NHTM tiếp cận tốt hơn đến nhiều đối tượng khách hàng, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và giúp gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới, kênh phân phối cũng là yêu cầu bắt buộc đối với các NHTM trong quá trình cạnh tranh tìm kiếm thị phần với các NHTM khác, mức độ phủ song của kênh phân phối càng rộng thì khả năng gia tăng nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM càng cao.
- Sự cạnh tranh về giá cả dịch vụ của NHTM cũng là yếu tố quan trọng trong việc giúp khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ của NHTM. Giá cả trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng bao gồm: Lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và phí dịch vụ, hoa hồng cho các định chế trung gian. NHTM phải cân nhắc giữa việc tối đa hóa lợi nhuận (giá bán cao nhất) và tối đa hóa khối lượng kinh doanh (giảm giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh để lôi kéo khách hàng), đồng thời xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất với một mức giá cạnh tranh.
Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ của một ngân hàng, các nhà quản lý ngân hàng thường dựa vào các tiêu thức như: Mức độ tham gia của khác hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít và đơn giản; Tốc độ xử lý nhanh; Mức độ chính xác cao; Hiệu quả mang lại cho khách hàng lớn; Thái độ phục vụ khách hàng tốt; Trình độ công nghệ hiện đại.