Số lượng chương trình khuyến mãi:

6. Kết cấu của đề tài

2.3.11.Số lượng chương trình khuyến mãi:

Các chương trình khuyến mãi sẽ đem lại sự thích thú cho khách hàng, kích thích khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn vì hoặc họ sẽ có được sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn với mức tiền rẻ hơn hoặc cũng với số tiền ấy họ sẽ có được nhiều hơn khi tham gia các chương trình khuyến mãi. Thực tế cho thấy, trong thời gian khuyến mãi, số lượng khách hàng tăng lên gấp nhiều lần so với các ngày thường (Nguồn:http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/7340/10-cach.aspx.)

Do vậy, doanh nghiệp đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi được kỳ vọng có được kết quả kinh doanh tốt hơn (http://www.hospitalite.vn/2012/07/23/thuc-hien-cac-chuong- trinh-khuyen-mai-khach-san-nhung-chi-dan-de-thanh-cong)

2.3.12. Mức độ huấn luyện, đào tạo, bổ túc nghiệp vụ quản lý và nghiệp vụ chuyên môn nhà hàng, khách sạn cho nhân viên:

Doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên lành nghề, chuyên môn nghiệp vụ cao và đội ngũ quản lý giỏi giàu kinh nghiệp sẽ có kết quả kinh doanh cao hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp không có được lợi thế này. Một hệ thống đội ngũ nhân viên và quả lý giỏi sẽ giúp cho năng suất công việc được nâng cao và duy trì với tiến độ nhanh chóng (Nguồn: http://www.cemd.ueh.edu.vn/index.php?q=node/172). Nhưng để có thể sở hữu được một đội ngũ nhân viên như thế thì việc huấn luyện, đào tạo, bổ túc nghiệp vụ quản lý và nghiệp vụ chuyên môn nhà hàng, khách sạn cho nhân viên là hết sức cần thiết và quan trọng. Doanh nghiệp càng chú trọng và tiến hành thường xuyên vào công tác bồi dưỡng, đào tạo nhân viên thì kết quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ tốt hơn.

2.3.13. Chi phí sửa chữa, bảo trì, thay thế cơ sơ vật chất hàng năm:

Mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn qua mỗi năm đều phải xem xét sửa chữa, bảo trì, thay thế cơ sở vật chất để đảm bảo tạo điều kiện phục vụ nhu cầu khách hàng được tốt nhất, nhằm tạo ra hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp và sự hài lòng và trung thành của các khách hàng (Nguồn: “Improvement of Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan” của Afshan Naseem, Sadia Ejaz và Prof. Khusro P. Malik GPHR) Nhưng chính sách sửa chữa, thay thế và bảo trì có tối ưu và tiết kiệm hay không ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Chí phí cho hoạt động này qua mỗi năm sẽ phản ánh được mức quan tâm của doanh nghiệp vào công tác này và cũng phản ánh tính tối ưu của nó. Do đó, doanh nghiệp càng chú trọng vào công tác này, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được kỳ vọng là càng cao.

2.3.14. Mức độ hợp lý của giá dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh:

Giá cả là một trong những yếu tố cạnh tranh, một trong những chiến lược cạnh tranh của các đối thủ cùng ngành (Nguồn://lvc.edu.vn/download.php?id=51) Do đó, chính sách giá cả dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng khách sạn đưa ra hợp lý, có tính cạnh tranh cao nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp và nhu cầu cũng như túi tiền của khách du lịch thì doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt hơn và chiếm

được thị phần lớn trong thị trường (http://www.hospitalite.vn/2011/10/07/bai- h%e1%bb%8dc-kinh-doanh) Xin nhấn mạnh ở đây là tính hợp lý, vì thực tế không phải cứ đưa ra chính sách giá rẽ thì kết quả kinh doanh càng cao vì có thể làm mất lòng tin của khách hàng, hoặc doanh nghiệp bị lỗ vốn.

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua lược khảo một số nghiên cứu cho thấy, có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng tại Cửa Lò nói riêng. Baard và Van den Berg (2004), Kokko và Sjöholm (2004), Hansen, Rand và Tar (2002) đã chỉ ra rằng quy mô doanh nghiệp là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu của Panco và Korn (1999), Hansen và ctv (2002) thì tuổi của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Hansen và ctv (2002), Phan Đình Khôi và ctv (2008) đã cho thấy trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp và chính sách hỗ trợ của Chính phủ có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn. Bên cạnh đó, Nguyễn Quốc Nghi (2010), một lần nữa đã chứng minh mức độ tiếp cận các chính sách hỗ trợ Chính phủ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời tác giả còn cho thấy mối quan hệ xã hội, tốc độ tăng trưởng doanh thu cũng là các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì thế, trong nghiên cứu này, các nhân tố trên được tác giả đưa vào mô hình phân tích để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng tại Cửa Lò cũng tương tự như trong mô hình của các tác giả Nguyễn Quốc Nghi và Mai Văn Nam về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở thành phố Cần Thơ. Tuy nhiên, khi xét thấy ngành nhà hàng, khách sạn là một ngành dịch vụ mang đặc thù là đáp ứng nhu cầu cư trú và ẩm thực của du thực khách nên tác giả nhận thấy khi xét đến các nhân tố ảnh hưởng kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn tại Cửa Lò cần phải thiết lập mô hình thêm một số yếu tố đặc trưng khác gồm: Mức độ huấn luyện, đào tạo, bổ túc nghiệp vụ quản lý và nghiệp vụ chuyên môn nhà hàng, khách sạn cho nhân viên; Mức độ thay thế đội ngủ nhân viên mới hàng năm; Vị trí nhà hàng, khách sạn; Số lượng chương trình khuyến mãi; Mức độ hợp lý của giá dịch vụ; Phong cách phục vụ. Mô hình đề xuất cho ở Hình 1.

Mô hình được minh họa theo sơ đồ dưới đây Tiếp cận CS hỗ trợ (TCCSHT) Tuổi DN(TUOIDN) Kết quả kinh doanh Qui mô DN Phong cách phục vụ (PHONGCAHPV) CPBTTTCSVC Vốn nhân lực (VONNHANLUC Số lượng chương trình khuyễn mãi DAOTAONV Trình độ học vấn chủ DN (HOCVAN) Mức độ HL của gía DV (HOPLYGIA) Mức độ quảng cáo (QC) COCAUNV Vốn XH (VONXAHOI) Vị trí (VITRI)

Bảng 2.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính

Biến số Ký

hiệu Diễn giãi

Kế thừa Mới (Khám phá) Tên tác giả công trình nghiên cứu Kỳ vọng HOCVAN X1 Trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp. Nhận giá trị 1 nếu chủ doanh nghiệp có trình độ học vấn trung học phổ thông trở xuống; giá trị 2 nếu trình độ là trung học chuyên nghiệp; giá trị 3 nếu có trình độ đại học.cao đẳng; giá trị 4 nếu có trình độ trên đại học. X Nguyễn Quốc Nghi và Mai Văn Nam (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở thành phố Cần Thơ, ĐH Cần Thơ. + QC X2 Mức độ quảng cáo của DN, nhận giá trị 1 nếu DN không quảng cáo, nhận giá trị 2 nếu quản cáo ít, giá trị 3 nếu QC nhiều, giá trị 4 nếu rất nhiều và gần như thường xuyên

X Khám phá

TUOIDN X3 Số năm hoạt động của DN (năm) X Panco, R. và Korn, H. (1999), Henrik Hansen và ctv (2002) + DAOTAONV X4 Mức độ huấn luyện, đào tạo, bổ túc nghiệp vụ quản lý và nghiệp vụ chuyên môn nhà hàng, khách sạn cho nhân viên. Nhận giá trị 1 nếu hoàn toàn không có đào tại nhân viên, 2 nếu chưa tổ chức đào tao nhân viên, 3 nếu có đào tạo nhân viên, 4 nếu doanh nghiệp thường xuyên đào tạo nhân viên, 5 là rất thường xuyên tổ chức đào tạo nhan viên.

QUIMO X5

Quy mô của doanh nghiệp, nhận giá trị bằng 1 nếu là doanh nghiệp siêu nhỏ; giá trị 2 nếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ; giá trị 3 nếu là doanh X “Enterprise Grouth and survival in Vietnam: Does Government support matter?” của các tác giả +

nghiệp lớn. Henrik Hansen, John Rand và Finn Tar

CPBTTTCSVC X6 Chi phí bảo trì, sửa chữa phòng ốc, thay thế trang thiết bị mỗi năm của doanh nghiệp (Tr đồng) (Khám phá) + COCAUNV X7 Mức độ thay thế đội ngủ nhân viên mới hàng năm (%) X - TCCSHT X8 Số hình thức hỗ trợ của Nhà nước mà DN đã từng tiếp nhận (Hình thức) X “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của DNNVV ở Tp. Cần Thơ” của Nguyễn Quốc Nghi và Mai Văn Nam (09/2011)

VITRI D9 Vị trí toạ lạc của DN có mặt tiền hay không (biến giả), nhận giá trị 0 nếu không có mặt tiền, nhận giá trị 1 nếu có mặt tiền đẹp trở X +

lên

VONXAHOI D10 Mối QHXH của DN(biến giả), nhận giá trị 1nếu DN có mối quan hệ tốt với hiệp hội hoặc tổ chức tín dụng, có giá trị 0 nếu không có X “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở kiên giang” của Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) + KHUYENMAI X11 Số chương trình khuyến mãi mà DN đưa ra nhằm thu hút khách hàng trong 1 năm(lần) X + HOPLYGIA D12 Mức độ hợp lý của gía SPDV mà DN đưa ra phù hợp với túi tiền khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho DN. Biến (giả) này nhận giá trị 0 nếu chính sách giá không phù hợp, Giá trị 1 nếu chính sách giá của DN hợp lý X Khám phá +

VONNHANLUC D13 Vốn nhân lực biểu hiện trình độ tay nghề chuyên môn của đội ngũ nhân viên (biến giả), nhận gái trị 1 nếu DN có đội ngũ nhân viên giỏi và nhận gía trị 0 nếu không có

X Trần Tuấn An (2008) với đề tài “Phân tích hiệu quả kinh doanh tại Công ty Khách sạn Khánh Hưng”.

PHONGCACHPV X14 Tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên DN: Nhận gía trị 1 nếu được đánh giá là rất không tốt, Giá trị 2 là không tốt, giá trị 3 là bình thường, giá trị 4 nếu được đánh giá tốt, giá trị 5 nếu được đánh giá là rất tốt X “The Effect of Customers’ Emotional Responses to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments” của Amy K. Smith và Ruth N. Bolton +

SƠ KẾT CHƯƠNG 2

Trong chương này, tác giả khái quát các cơ sở khoa học về các khái niệm cơ bản cũng như các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá kết quả cũng như hiệu quả kinh daonh của các doanh nghiệp. Từ đó, làm căn cứ cơ sở để phân tích kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn tại Cửa Lò trong các chương tiếp theo. Đồng thời, dựa trên các khái niệm và học thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả của các doanh nghiệp, trong chương này đã đề xuât ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cụ thể là tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu gồm 14 biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 tác giả đã trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu được xây dựng trên các giả thuyết. Trong chương 3 này, tác giả sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Thiết kế bảng câu hỏi điều tra, (2) Phương pháp thu thập số liệu, (3) Phương pháp phân tích số liệu nghiên cứu.

3.1. Thiết kế câu hỏi bảng hỏi điều tra 3.1.1. Thang đo và các mục hỏi 3.1.1. Thang đo và các mục hỏi

Thang đo nhiều chỉ báo hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý

3.1.1.1 Đo lường các nhân tố liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

a/ Các mục hỏi liên quan đến vị trí của khách sạn: Vị trí khách sạn – nhà hàng thể hiện lợi thế về vị trí địa lý và cảnh quan, một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm cư trú của du khách, vì vậy một khách sạn có vị thế tốt được kỳ vọng có kết quả kinh doanh tốt hơn(http://www.hospitalite.vn/2012/05/08/nghien-cuu- cua-cornell-ve-anh-huong-cua-vi-tri-trung-tam-toi-gia-khach-san). Trong bảng hỏi có đề cập đến các nội dung: “ Vị trí thuận lợi”, “ Vị trí đặc địa”, “ Vị trí có lợi thế cạnh tranh”

b/ Các mục hỏi tìm hiểu về hoạt động quảng bá sản phẩm và hình ảnh khách sạn: Quảng bá chỉ hiệu quả khi nào nó nắm bắt được sự chú ý của khách hàng. Các câu trong bảng hỏi thể hiện: “ Hỗ trợ của chính quyền trong công tác quảng bá”, “ DN đề cao công tác quảng bá” và “công tác quảng bá được thực hiện thường xuyên”

c/ Các mục hỏi đo lương cơ cấu và chất lượng nhân viên của khách sạn:

Bảng hỏi nêu các vấn đề liên quan như: “ Cơ cấu hợp lý của các bộ phận”, “ Sự năng động của ban lãnh đạo DN”, “ Đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu, nhiệm vụ”

d/ Các mục hỏi nhận diện sự thay đổi, cơ cấu lại nhân lực hàng năm: Mức độ thay thế đội ngũ nhân viên mới hàng năm của doanh nghiệp càng thấp thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được nhiều khoảng chi phí đào tạo lại nhân viên, tiết kiệm được thời gian cho doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh sẽ ít bị gian đoạn hơn (http://www.nhansu.com.vn/chien-luoc/khich-le-nhan-vien/327-giu-chan-va-khich-le- nhan-vien.html).

e/ Các mục hỏi đánh giá về yếu tố con người và dịch vụ khách hàng: Phong cách phục vụ tốt là cơ sở làm khách hang hài lòng và quay lại, cũng như chi tiêu nhiều hơn (Seiders et al., 2005). Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng khi nhu cầu của họ được thỏa mãn, và sẽ trở thành khách hàng trung thành khi mức độ hài lòng cao (Nguồn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opMart Huế, Nguyễn Ngọc Minh, 2010). bảng hỏi thể hiện các ý kiến hỏi như sau: “ Tính chuyên nghiệp của nhân viên”, “ Trách nhiệm của nhân viên”, “ Kỷ năng giải quyết tốt các tình huống bât thường xảy ra đáp ứng y/c của khjách hàng”

g/ Các mục hỏi liên quan đến yếu tố giá cả của khách sạn: Giá cả là một trong những yếu tố cạnh tranh, một trong những chiến lược cạnh tranh của các đối thủ cùng ngành (Nguồn: lvc.edu.vn/download.php?id=51) các vấn đề cần hỏi đó là: “Tính phù hợp”, “ Tính cạnh tranh”, “Tính minh bạch, công khai”

h/ Các mục hỏi tìm hiểu các hình thức hỗ trợ của địa phương trong thời gian qua: Sự hỗ trợ của chính quyền, nhà nước đối với hoạt động của DN là hết sức quan trong, nó có thể làm thay đổi một cáh căn bản về qui mô và hình ảnh của DN. Trong bảng hỏi tác giả đưa ra để DN cung cấp một số ý kiến về ”Hỗ trợ tư vấn pháp lý trong kinh doanh”, ”Giải quyết hoặc đề đạt lên cấp trên các vướng mắc của DN một cách kịp thời”, ” Công tác ANTT tại địa phương”.

3.1.1.2. Đo lường các thông tin khác về doanh nghiệp

Các thông tin của liên quan về doanh nghiệp để định hình được doanh nghiệp đó thuộc loại hình DN nào.

Số năm hoạt động (Tuổi của DN) của doanh nghiệp phản ánh kinh nghiệm hoạt động của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh của mình ( Nguồn: Phân tích hoạt động kinh doanh, GS-TS-NGUT. Bùi xuân Phong, 2007).,

Điều kiện tự nhiên và kinh tế-xã hội

Hiệu quả kinh tế (economic efficiency)