6. Kết cấu của đề tài
2.3.8.Phong cách phục vụ:
Phong cách phục vụ tốt là cơ sở làm khách hang hài lòng và quay lại, cũng như chi tiêu nhiều hơn (Seiders et al., 2005). Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng khi nhu cầu của họ được thỏa mãn, và sẽ trở thành khách hàng trung thành khi mức độ hài lòng cao. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được từ 25% đến 35% (Nguồn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opMart Huế, Nguyễn Ngọc Minh, 2010). Nghiên cứu trước đây cũng cho thấy rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác; và một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Chính vì thế mà phong cách phục vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến lợi nhuận, hay nói cách khác là hiệu quả
và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn. Một khách sạn, nhà hàng có được nét đẹp riêng, một phong cách phục vụ riêng, tốt làm hài lòng khách sẽ để lại ấn tượng trong lòng khách hàng và thu hút, quảng bá những nét đặc trưng đó ngày càng rộng rãi qua các khách hàng trung thành và đem lại sự tăng trưởng lợi nhuận và doanh thu cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu phong cách phục vụ không tốt, gây nhiều tiếng xấu đồng nghĩa với việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ ngày càng đi xuống và dẫn đến phá sản nếu không điều chỉnh kịp thời (The Effect of Customers’ Emotional Responses to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments” của Amy K. Smith và Ruth N. Bolton)