CHƯƠNG 3: Hiểu và cải thiện các mối quan hệ của bạn
3.2 BIẾT ĐƯỢC VỊ TRÍ CỦA BẠN TRONG MỐI QUAN HỆ
Chìa khóa để biết được vị trí của bạn trong mối quan hệ không phải bằng cách nghĩ về việc bạn (người bán hàng) cảm thấy thế nào về nó, mà chính là khách hàng cảm thấy như thế nào. Bạn có thể hiểu được cách khách hàng cảm nhận về mối quan hệ bằng cách ngẫm nghĩ về những gì đã xảy ra trong những lần đối thoại trực tiếp với khách hàng:
• Ai là người chủ động gọi điện để đề nghị gặp mặt, bạn hay khách hàng?
• Mục đích của cuộc gặp là gì? Nếu bạn là người hẹn thì mục đích là muốn bán một sản phẩm mới hay chỉ vì bạn có cái gì đó cần giới thiệu? Nếu khách hàng là người hẹn thì đó là do họ có nhu cầu về lĩnh vực chuyên môn của bạn, họ có nhu cầu thuộc ngoài lĩnh vực chuyên môn của bạn hay đơn giản họ chỉ muốn gặp bạn?
• Bạn thường thảo luận về những vấn đề gì khi gặp mặt khách hàng? Hầu hết là các vấn đề xã hội? Chỉ những chủ đề bạn đã có kinh nghiệm hoặc thuộc chuyên môn của bạn?
• Cuộc gặp mặt diễn ra như thế nào? Có quãng im lặng kéo dài nào không? Ai là người nói nhiều nhất?
• Thường thì các cuộc gặp mặt được tổ chức ở đâu? Trong văn phòng, quán cà phê, phòng họp, phòng giám đốc, quán bar, tại các sự kiện thể thao hay các sự kiện xã hội khác?
Hình 3.2 Bảng đánh giá các mối quan hệ qua các cuộc gặp trực tiếp
Hãy nghĩ tới mối quan hệ giữa bạn và một trong số những khách hàng quan trọng của bạn và hoàn thành bảng trong Phụ lục 4 nói về cuộc gặp mặt gần đây nhất giữa bạn
với người này. Hãy xem hình 3.2 để sắp xếp các loại thông tin bạn đưa ra sao cho hợp lý.
Những câu trả lời cho những câu hỏi trong bảng đó sẽ cho biết loại quan hệ bạn đang có là gì. Theo hình 3.2, chúng tôi đưa ra kết luận đó là mối quan hệ tạm thời.
Bằng cách điền vào bảng của mình, bạn sẽ có thể đánh giá được các mối quan hệ quan trọng của mình.
Mục đích của cuộc gặp
• Nếu khách hàng hẹn gặp vì họ có nhu cầu về những thứ bạn cung ứng thì đó là biểu hiện của mối quan hệ chuyên môn hoặc tạm thời. Nếu đây là lần gọi đầu tiên sau một thời gian dài không liên lạc thì khả năng đó sẽ là mối quan hệ tạm thời.
• Nếu khách hàng hẹn gặp vì muốn tìm hiểu về các sản phẩm mới thì đó là dấu hiệu của mối quan hệ chuyên môn, trừ khi đó là sự đáp lại của một nhu cầu đã biết. • Nếu khách hàng hẹn gặp chỉ để “cập nhật” các thông tin thì đó là dấu hiệu của mối quan hệ hợp tác – các cuộc thảo luận phải xoay quanh các vấn đề công việc. Nếu không có cuộc thảo luận nghiêm túc nào về công việc thì rất có khả năng đó chỉ là mối quan hệ xã giao.
• Ngược lại, nếu cuộc gặp do người bán hàng chủ động gọi để “cập nhật” thông tin thì đó có thể là dấu hiệu của mối quan hệ tạm thời hoặc xã giao. Nếu đó là cuộc gặp bất thường và mục đích nhằm khai thác thông tin thì đó rất có thể là mối quan hệ tạm thời. Còn những cuộc gặp thường xuyên với những cuộc thảo luận hời hợt để “cập nhật” thông tin thì đó chính là một mối quan hệ xã giao.
• Nếu người bán hàng hẹn gặp để tìm hiểu hoặc cập nhật về những gì đang xảy ra đối với khách hàng, cả về cuộc sống riêng tư lẫn tình hình công việc, thì đó là mối quan hệ hợp tác – nhưng chỉ khi người khách hàng cũng coi đó là mối quan hệ hợp tác.
Bạn nói gì trong cuộc gặp?
• Chỉ nói về thời tiết, tin tức, thể thao, gia đình của khách hàng, công việc bận rộn ra sao (nhưng không nói cụ thể) thì đó đơn thuần chỉ là mối quan hệ xã giao. • Chủ yếu giới thiệu về hàng hóa của bạn, đó chính là một mối quan hệ tạm thời hoặc quan hệ chuyên môn.
• Nếu chỉ nói với khách hàng về tính năng, công dụng của sản phẩm thì đó chính là mối quan hệ chuyên môn.
• Quan tâm đến cuộc sống và công việc của khách hàng đó chính là mối quan hệ hợp tác.
Khách hàng nói gì trong cuộc gặp?
• Nếu họ chỉ nói về vấn đề thời tiết, gia đình, công việc và về những tin tức chung chung nhưng chưa bao giờ thật sự nói về công việc hoặc những thách thức của họ thì mối quan hệ bạn có với họ chính là quan hệ xã giao.
• Nếu khách hàng hỏi bạn về những sản phẩm mới tức là bạn đang có mối quan hệ chuyên môn hoặc quan hệ hợp tác với họ.
• Nếu khách hàng nói với bạn về một nhu cầu hiện thời của họ khi đó rất có khả năng bạn đang có một mối quan hệ chuyên môn hoặc tạm thời.
• Nếu khách hàng đề nghị bạn nói về cả vào những lĩnh vực khác ngoài những lĩnh vực chuyên môn của bạn thì mối quan hệ của bạn đang chuyển thành quan hệ hợp tác.