CHƯƠNG 6: Khám phá những nhu cầu thực
6.11CÁC CÂU HỎI KÍCH THÍCH
Như chúng ta đã đề cập, đôi khi khách hàng cảm thấy mình đang bị chất vấn trong các cuộc gặp với người bán hàng. Tương tự như vậy, đôi khi khách hàng cần sự khích lệ để thoát ra khỏi các chi tiết và xem xét những vấn đề lớn hơn.
Có những loại câu hỏi cụ thể có thể làm tăng sự sôi nổi trong các cuộc nói chuyện với khách hàng, khiến họ phải suy nghĩ thật kỹ hoặc thật khác biệt. Khách hàng thích sự khác biệt và như vậy, người bán hàng cũng sẽ có những câu trả lời có chất lượng tốt hơn.
Không có rào cản
Cho phép khách hàng nghĩ về các sự lựa chọn mà không có rào cản nào.
• “Nếu được cung cấp thời gian, tiền bạc và nhân lực không hạn chế thì tình hình lý tưởng sẽ ra sao?”
• “Nếu có thể thay đổi bất kỳ đặc điểm nào về cách vận chuyển hàng hóa của mình thì đó sẽ là gì?”
• “Nếu có thể đặt trụ sở của mình ở bất kỳ thành phố nào - bạn sẽ chọn địa điểm nào?”
• “Nếu có thể bắt đầu lại lần nữa - bạn sẽ chọn công việc gì?”
• “Nếu giá cả không phải là vấn đề - bạn sẽ thích phương pháp vận chuyển hàng hóa nào hơn?”
Điều cốt yếu là phải gỡ bỏ những rào cản thông thường. Tích cực/ Tiêu cực
Hãy để khách hàng nói với bạn những viễn cảnh tốt đẹp nhất và tồi tệ nhất để bạn có thể giúp họ phân tích sự khác biệt. Điều đó rất có ích trong một cuộc nói chuyện và đó cũng là cách để nhanh chóng phát hiện ra những vấn đề mấu chốt.
• “Ba tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng nhất là gì? Ba lựa chọn ít quan trọng nhất là gì?”
• “Ba lĩnh vực nào bạn nghĩ mình sẽ hơn các đối thủ cạnh tranh của mình? Còn trong ba lĩnh vực nào bạn nghĩ mình sẽ thua kém các đối thủ đó?”
• “Bạn thích nhất ba thứ gì trong công việc của mình? Bạn sẽ thay đổi ba thứ nào?”
Mấu chốt của câu hỏi tích cực/ tiêu cực là luôn phải đưa ra câu hỏi tích cực trước. Nên bắt đầu bằng những mặt tích cực của vấn đề, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn. Điều đó sẽ giúp bạn đạt được “sự cho phép” hỏi những câu hỏi tiêu cực. Cũng cần ghi nhớ là chúng ta nên hỏi ba thứ. Nếu chỉ hỏi một thứ, hoặc để câu hỏi mở, sẽ tạo cho khách hàng cơ hội đưa ra các câu trả lời dựa vào những gì họ “đang nhớ”. Hỏi về ba thứ sẽ khuyến khích họ suy nghĩ sâu hơn và cho phép người bán hàng làm việc với lượng thông tin nhiều hơn và chất lượng hơn.
Khách quan
Thuật lại một câu chuyện từ vị trí của một người thứ ba cho phép khách hàng bác bỏ hoặc xây dựng nội dung câu chuyện. Đó là một cách tuyệt vời để hỏi về những vấn đề nhạy cảm mà không bị người khác cho là đang đưa ra những câu hỏi.
• “Gần đây, tôi có gặp một người ở một bữa tiệc, anh ta làm nghề xuất khẩu hàng may mặc từ Trung Quốc. Anh ta cho tôi biết họ đang gặp phải rất nhiều vấn đề vì hải quan trì hoãn những hàng hóa xuất khẩu sang Mỹ. Anh có nghĩ đây là vấn đề chung của các công ty sản xuất ở Trung Quốc không?”
• “Báo chí gần đây thường đưa tin về việc hải quan các nước đang thắt chặt kiểm soát với những mặt hàng chưa được công bố. Anh có nghĩ đây là một vấn đề của châu Á hay không?”
• “Hai tháng trước, tôi có đọc một bài báo nói về việc duy trì đội ngũ nhân viên có chất lượng vẫn là vấn đề lớn đối với nhiều công ty. Anh có nhận thấy vấn đề tương tự trong ngành của mình không?”
Những câu hỏi khách quan có tác dụng ở ba giai đoạn: mở rộng (nguồn), thu hẹp vấn đề và sau đó lại mở rộng ra (ngành, thị trường hoặc khu vực địa lý). Những câu hỏi có kết thúc kiểu: “Anh đã thấy điều đó chưa?” hoặc “Đó có phải là vấn đề đối với anh không?” không phải là những câu hỏi khách quan thật sự.
Biểu đồ thời gian
Cung cấp cho khách hàng một khung thời gian để giúp họ nghĩ về những gì có thể. • “Anh có nhận thấy những thay đổi quan trọng nào sẽ xảy ra (trong lĩnh vực của anh) trong ba năm tới không?”
• “Hãy nói cho tôi biết về những thành tựu anh thấy hài lòng nhất trong năm qua và ba thách thức lớn nhất trong năm tới là gì?”
• “Theo anh, công ty này sẽ có vị trí như thế nào trong ba năm tới?” • “Anh muốn làm gì từ giờ cho đến hết ba năm tới?”
Phá vỡ mô hình
Việc gỡ bỏ một bước trong quá trình bình thường mà khách hàng sử dụng sẽ buộc họ phải suy nghĩ vượt ra ngoài những tiêu chuẩn thông thường.
• “Tôi biết điều đó có vẻ là chưa hợp lý, nhưng anh sẽ làm gì nếu tất cả các máy điện thoại đều không có đơn đặt hàng, kể cả máy di động?”
• “Nếu hệ thống mạng internet đột nhiên bị sập trong vòng sáu tháng - anh còn những lựa chọn nào?”
• “Nếu tất cả nhân viên của anh đồng loạt nghỉ việc - anh sẽ làm gì?”
• “Nếu đột nhiên giá xăng dầu tăng 500% và các phương tiện bị cấm đi lại trong vòng một năm - anh sẽ làm gì?” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hạ đo ván
Hãy nói điều gì đó không thực tế để khách hàng có thể hạ đo ván bạn, nhưng điều đó có thể thay đổi suy nghĩ của họ.
• “Anh có nghĩ là mình sẽ đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng không?” • “Có thể tăng 40% lợi nhuận trong năm nay không?”
• “Anh có thể giảm giá 50% tất cả các mặt hàng trong vòng ba năm tới không?” Điểm mấu chốt của hạ đo ván là: bạn không nên chống lại khi khách hàng hạ đo ván bạn. Nếu bạn chống lại thì đó không phải là hạ đo ván mà là bạn đang bảo vệ những gì bạn tin tưởng.
Tất cả những phương pháp này đều có hiệu quả tốt và nó khiến cuộc nói chuyện trở nên đa dạng hơn. Bí quyết để thực hành kỹ năng này đó là biết cần phải hỏi câu hỏi gì và vào thời điểm nào của cuộc nói chuyện.
Sự kiện và cảm giác
Đây là bí quyết cuối cùng về việc đặt câu hỏi. Bạn sẽ phải tìm hiểu trước và khi xem xét hình bát giác (Chương 2), bạn sẽ có xu hướng nhìn mọi việc từ cách nhìn dựa vào sự kiện hoặc cảm giác. Điều này có tác động đến loại câu hỏi mà bạn sẽ sử dụng. Dưới đây là một số ví dụ về những câu hỏi sự kiện và cảm giác.
Những câu hỏi sự kiện
• “Mỗi tháng bạn chuyển bao nhiêu lô hàng sang châu Âu?” • “Thời gian vận chuyển trung bình là bao lâu?”
• “Hàng năm, bạn phải chi phí bao nhiêu cho việc vận chuyển?” • “Bạn tuyển bao nhiêu người để làm việc vận chuyển và giao hàng?”
• “Khách hàng của bạn đã phải mất lợi nhuận vì những lần vận chuyển bị trì hoãn chưa?”
Những câu hỏi sự kiện thường hữu ích trong giai đoạn Bề ngoài và Tham gia của quá trình hỏi. Nó rất hữu ích khi đang cố suy nghĩ về một ý tưởng và khi bạn cố gắng khẳng định một số sự kiện hoặc những hành động sắp tới.
Những câu hỏi cảm giác
• “Bạn cảm thấy thế nào về tác động của thị phần?”
• “Nhân viên của bạn cảm thấy thế nào trong thời kỳ khó khăn này?” • “Nếu bạn đạt được điều này thì nó sẽ giúp đỡ cá nhân bạn nhiều không?” • “Có bao nhiêu nhân công phản ứng với việc phải làm thêm giờ để giải quyết hết những đơn hàng chưa thực hiện được?”
Các câu hỏi về cảm giác đặc biệt hữu ích khi đánh giá sự quan trọng của một vấn đề đối với khách hàng. Nó thường nằm trong khoảng các giai đoạn Săn tìm, Điều chỉnh và Mô tả của quá trình SHAPE.
Hai loại câu hỏi này đòi hỏi các kiểu trả lời khác nhau và do đó, làm thay đổi tiến độ và năng lượng.
Những câu hỏi sự kiện thường thiên về tính trực tiếp và định hướng hơn và vì thế tốc độ khám phá cảm giác diễn ra nhanh hơn. Ở mức cao nhất, quá trình này có thể khiến khách hàng cảm thấy bị chất vấn. Cũng giống như khi đang lái một chiếc xe ga mà phải chuyển sang đi xe số, bạn sẽ quên cách sang số và vì thế làm cho động cơ gầm rú. Ví dụ:
• “Năm nay, bạn được mức lợi nhuận bao nhiêu?” • “Lợi nhuận đó so với năm ngoái thì thế nào?” • “Nó có tồi tệ hơn so với bạn đã nghĩ không?” • “Kế hoạch thay đổi mọi thứ của bạn ra sao?” • “Khi nào bạn sẽ thực hiện điều đó?”
• “Bạn sẽ thực hiện điều đó như thế nào?”
Những câu hỏi về cảm giác thường rộng hơn và định hướng suy nghĩ hơn là hành động. Ở mức cao nhất, khách hàng có thể có cảm giác cuộc hội thoại đang đi lòng vòng mà không có mục đích rõ ràng. Một lần nữa, nếu phân tích theo kiểu chiếc xe ga với hệ thống điều khiển bằng tay, điều này tương tự với việc bạn sang số quá sớm và động cơ như sắp chết máy. Ví dụ:
• “Bạn suy nghĩ gì về sự khác biệt giữa lợi nhuận năm ngoái và lợi nhuận năm nay?”
• “Bạn có lo lắng về việc mọi người sẽ cảm nhận ra sao về vai trò của bạn trong việc này không?”
• “Bạn có suy nghĩ gì về những tác động của bạn vào vụ này?” • “Bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu lợi nhuận tăng?”
• “Việc áp dụng những thay đổi ngay lập tức tác động đến suy nghĩ của bạn về việc này như thế nào?”
Cả hai loại câu hỏi đều có tác dụng của chúng, vấn đề mấu chốt là chúng ta phải ý thức được mình đang dùng loại câu hỏi nào và phải hòa lẫn chúng theo những gì bạn đang cố gắng đạt được ở mỗi giai đoạn của cuộc hội thoại.