CHƯƠNG 6: Khám phá những nhu cầu thực
6.4 SĂN TÌM (CÁC THÁCH THỨC) Các câu hỏi Săn tìm >Thách thức, vấn đề
Các câu hỏi Săn tìm ->Thách thức, vấn đề
Trước khi đi vào chi tiết của các câu hỏi Săn tìm, bạn cần phải nhắc nhở bản thân rằng mục đích của bạn là giúp khách hàng nhận ra và giải quyết bất kỳ thách thức nào khiến họ lo lắng, chứ không phải vì những thách thức đó quan trọng với bạn. Việc khách hàng đã biết được những thách thức của họ là gì cũng không phải là trường hợp ngoại lệ. Đôi khi, khách hàng xác định được những vấn đề nhưng lại quá bận rộn để đạt được mức chỉ tiêu nên không có thời gian để suy nghĩ nghiêm túc về những vấn đề.
Không phải lúc nào bạn cũng có thể tự giải quyết được vấn đề của mình. Hãy nghĩ về những trải nghiệm của riêng bạn – nếu không thể tự giải quyết được vấn đề nào đó, đơn giản là hãy nói với người khác về vấn đề của bạn và như vậy có thể làm cho mọi thứ tốt hơn. Trong kinh doanh cũng vậy, tuy nhiên vẫn có nhiều người bán hàng đánh giá không đúng về hiệu quả của việc nói về những vấn đề và lắng nghe những quan điểm khác nhau. Điều đó có thể giúp ích rất nhiều cho khách hàng.
Bây giờ, có thể bạn đang nghĩ: “Được rồi, vậy tôi sẽ là người giúp họ hiểu được vấn đề. Nhưng nếu vấn đề đó không thuộc về lĩnh vực chuyên môn của tôi hoặc phạm vi khả năng mà sản phẩm của tôi có thể giải quyết được thì tôi sẽ giúp họ bằng cách nào?” Có thể là bạn không thể giúp, cũng có thể bạn không biết ai khác có thể giúp, nhưng ít nhất bạn cũng có một cơ hội tốt đó là đã gợi ý cho họ một hướng nào đó. Ví dụ:
Hai cho một
Một khách hàng của Keith là Taxad đang cố bán dịch vụ tư vấn thuế cho một khách hàng là Bluem, nhưng Bluem lại không mua.
Taxad gọi cho Keith để nhờ anh tìm hiểu nguyên nhân, xem chuyện gì đang xảy ra. Keith nhanh chóng tìm ra nguyên nhân của vấn đề. Khi được hỏi: “Thách thức lớn nhất anh đang phải đối mặt là gì?”, Bluem trả lời: “Công ty chúng tôi vừa chuyển ra vùng ngoại ô và chúng tôi đang gặp phải vấn đề về việc liên lạc với các nhà cung cấp và khách hàng của chúng tôi.”
Sau đó, Taxad nhờ những nhân viên kỹ thuật của họ giúp Bluem giải quyết vấn đề. Việc khắc phục những vấn đề liên lạc không thuộc về lĩnh vực dịch vụ của họ. Nhưng điều đó đã đem lại hiệu quả. Vấn đề của Bluem đã được giải quyết và Taxad là người đã giúp họ giải quyết vấn đề, do đó, hợp đồng về dịch vụ tư vấn thuế đã được chuyển giao cho Taxad.
Sự khác biệt nằm ở những gì khách hàng nói. Trong những câu trả lời của mình,
khách hàng cho thấy họ đang lo lắng hoặc quan tâm đến điều gì (phần gạch chân). Các câu hỏi Săn tìm nhằm tìm hiểu liệu những gì đang xảy ra có được coi là một vấn đề hoặc một sự lo lắng hay không.
Khi đã xác định được một vấn đề hoặc một sự lo lắng, bạn cần phải hiểu được ý nghĩa của nó. Bạn cũng cần phải giúp khách hàng hiểu ra để họ quyết định xem liệu đó có phải là một thách thức lớn cần phải giải quyết hay không.
Hãy giúp khách hàng nghĩ về mức độ của thách thức, nó có ảnh hưởng như thế nào và có những hậu quả tiêu cực nào chưa được lường trước hay không. Ví dụ:
Chúng tôi đã từng tham gia nhiều dự án mà ở đó người bán hàng luôn nói họ biết câu trả lời cho vấn đề của khách hàng, nhưng khách hàng vẫn không mua hàng. Những vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết có thể là quan trọng đối với khách hàng nhưng không phải là thách thức quan trọng nhất mà họ đang phải đối mặt.
Đôi khi, một câu trả lời cho câu hỏi Săn tìm vẫn chưa phải là vấn đề thật sự đối với khách hàng. Vì vậy, hãy hỏi các câu hỏi Bề ngoài và Săn tìm để:
• Xác định xem liệu các hậu quả tiêu cực có nhiều hơn so với khách hàng nhận ra từ ban đầu hay không – và như vậy nó sẽ trở thành một thách thức, hoặc là:
• Xem liệu có còn vấn đề nào khác không.
Nhiều hơn những gì bạn thấy
Một chuyên gia tư vấn pháp luật nhiều kinh nghiệm đã có lần phải đối mặt với một tình huống khó hiểu. Ông ta gợi ý với một công ty phát triển bất động sản rằng họ có thể thực hiện một dự án đúng luật mà vẫn có thể tiết kiệm được hàng triệu đô-la tiền thuế. Những bước cần thiết để bảo đảm thuận lợi về thuế là tương đối dễ dàng. Nhưng vị cố vấn này đã rất ngạc nhiên khi khách hàng của ông ta quyết định không thử cơ hội đó. Ông ta không thể hiểu được điều đó và nghĩ rằng vị khách hàng đó thật là ngốc nghếch.
Sự thật không phải thế. Khách hàng của ông ta đơn giản là đang phải xem xét những thay đổi khác. Thuế không phải là vấn đề đối với họ, họ không có gì phản đối mức thuế hiện tại họ phải trả. Thậm chí, việc giảm mức thuế còn có thể gây rủi ro cho mối quan hệ của họ với chính phủ. Để ngành bất động sản của họ có thể phát triển thuận lợi, họ cần phải duy trì tốt mối quan hệ đó.
Trong trường hợp không thể giải quyết những vấn đề lớn nhất mà khách hàng đang phải đối mặt, bạn cũng cần quan tâm giúp khách hàng xác định vấn đề và gợi ý cho họ hướng giải quyết vấn đề đó. Phương pháp này rất quan trọng vì:
• Khi khách hàng đã giải quyết được vấn đề mà bạn không thể trực tiếp giúp họ, họ có thể chuyển tới vấn đề khác bạn có thể trực tiếp giúp họ.
• Khách hàng sẽ đánh giá cao rằng bạn đang cố gắng giúp họ dù không được lợi gì, do đó, họ sẽ tin tưởng và muốn hợp tác lâu dài với bạn.
Tóm lại, những câu hỏi Săn tìm giúp bạn và khách hàng xác định và hiểu được mức độ của các vấn đề. Từ đó, bạn có thể xác định được thách thức quan trọng nhất trong số rất nhiều các vấn đề (xem phần 6.10 và 6.11).