CHƯƠNG 8: Kết nối sự tín nhiệm với lòng tin
8.3 SỰ CHỨNG MINH
Đôi khi những đề xuất được yêu cầu không chỉ về vấn đề giá cả mà còn về sự hài lòng nữa. Vậy sự hài lòng là gì?
Đầu tiên, hài lòng vì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ không gây thất vọng. Nhu cầu tái cam đoan này tăng lên ở nơi mà giá trị hoặc tác động của hàng hóa tăng lên, hoặc ở nơi kinh nghiệm của khách hàng khi làm việc với bạn hoặc tổ chức của bạn chỉ là hạn chế.
Thứ hai, hài lòng vì bạn đối xử tốt với họ - bạn tôn trọng họ và có được sự quan tâm chân thành của họ. Thêm nữa, nếu khi đang cung cấp dịch vụ mà bạn có thể hiện tham gia làm việc cùng bạn thì họ sẽ thích sự trải nghiệm đó.
Cách tốt nhất để tạo sự thoải mái cho khách hàng là nói về những kinh nghiệm trước đây của bạn. Tuy nhiên, nhiều tổ chức lại tạo sự hài lòng cho khách hàng bằng cách nói về việc họ lớn mạnh như thế nào, họ có bao nhiêu khách hàng và kể tên những
khách hàng đó. Điều này không phải là sự chứng minh mà chỉ là sự khoác lác, và điều đó sẽ chống lại những nỗ lực thuyết phục của người bán hàng.
Các tổ chức thường đưa ra những lời phát biểu hoành tráng về “sự tận tâm”, về trình độ nhân viên và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Nhưng một lần nữa, những lời phát biểu đó chẳng có bằng chứng nào cả.
Nếu muốn tạo cho khách hàng sự hài lòng thật sự, hãy nói về các trường hợp sử dụng hàng hóa cung ứng của bạn. Đó là sự chứng minh. Hãy mô tả cụ thể những gì đã diễn ra, có thể nêu hoặc không nêu tên khách hàng của bạn.
Để được tín nhiệm hơn, hãy kể về những khó khăn bạn đã từng phải đối mặt và cách tự vượt qua chúng. Nhiều người bán hàng không thể tự chỉ ra những điểm yếu của hàng hóa hoặc tổ chức của mình, đó là một điều đáng tiếc. Không ai tin tưởng vào sự hoàn thiện. Khách hàng sẽ chọn ai trong số hai người bán hàng – một người che đậy sự thật đằng sau vẻ bề ngoài hoàn thiện được đánh bóng, hay một người thừa nhận những sai lầm và biết cách giải quyết những sai lầm đó?
Trong chương này, chúng ta đã xem xét cách gắn kết sự tín nhiệm với những khách hàng và cách tránh đầu tư thời gian và năng lượng không cần thiết vào các quá trình đưa ra đề xuất dài dòng. Trong chương tới, chúng ta sẽ xem xét cách tạo ra tác động trong những tình huống đi kèm những đề xuất và bài thuyết trình.
Neal và công ty máy tính Danube – Phần 2
Emily nhận thấy sẽ tốt hơn nếu Neal gọi cho cô trước khi bản đề xuất của
FuturePerfect hoàn thành, nhưng cô không muốn điều tương tự lại xảy ra lần thứ hai. Cô quyết định gửi cho Neal một thư CC khẳng định những điều họ đã nói qua điện thoại.
Cô dành khoảng 20 phút để đánh máy và gửi đến cho Neal cùng với một ghi chú nói cô sẽ gọi cho anh ta vào ngày hôm sau để chắc chắn cô đã hiểu đúng về Neal. Tuy nhiên, sau đó vài phút, cô nhận được một cuộc gọi từ Neal. Đó là một bản tóm tắt rất tốt và cô đã ghi lại chính xác các điểm của cuộc gặp. Trên thực tế, khi đọc lá thư đó, Neal có một suy nghĩ muốn bổ sung vào việc đào tạo.
Ở cuối cuộc nói chuyện, Emily sử dụng một câu hỏi Tham gia và nhận được lời đề nghị đưa ra một bản đề xuất đầy đủ của Neal.
NHỮNG THÔNG ĐIỆP CHÍNH
• Dùng thư CC khẳng định sự hiểu biết chung và tiếp tục quá trình hợp tác. • Phát triển một quan điểm, tránh những đề xuất được viết ra, trừ khi thật sự cần thiết.
• Đưa ra bằng chứng về khả năng thông qua việc chia sẻ kinh nghiệm – cả những kinh nghiệm tốt và không tốt.