CHƯƠNG 6: Khám phá những nhu cầu thực
6.5ĐIỀU CHỈNH (TỚI HƯỚNG ĐẶC BIỆT)
Đây là bước phản trực giác nhất của quá trình SHAPE – nhưng nó rất hữu ích với người bán hàng và khách hàng.
Bây giờ, mặc dù các câu hỏi Săn tìm nhận được một câu trả lời phủ định về tình hình hiện tại, nhưng khách hàng cũng không nói là họ muốn giải quyết các vấn đề đang được thảo luận hay cần biết những vấn đề đó lớn như thế nào. Người bán hàng cũng không dám chắc họ đang giải quyết vấn đề lớn nhất của khách hàng.
Khi đã khám phá ra vấn đề thật sự của khách hàng, bạn nên tiếp tục tìm hiểu và sau đó thuyết phục khách hàng giải quyết nó. Giai đoạn này có thể có hai rủi ro sau:
1 Rất có khả năng ngoài vấn đề đang lo lắng, khách hàng còn có nhiều vấn đề thậm chí còn cấp bách hơn nữa. Bạn cần phải nghĩ tới cả những vấn đề đó. Người bán hàng cần phải đặc biệt cẩn thận khi vấn đề đầu tiên được thảo luận lại tình cờ là một vấn đề họ đã có được giải pháp. Người bán hàng phải đặt những câu hỏi để cuộc hội thoại đi đúng hướng. Trước khi tiến hành, người bán hàng cần phải chắc chắn đó là vấn đề chính của khách hàng.
2 Nếu đã xác định được vấn đề chính của khách hàng, bạn càng cần phải cẩn thận. Đó có thể là một vấn đề nhạy cảm đối với khách hàng và bạn cần phải đảm bảo chắc chắn là họ bằng lòng cho bạn tiến hành các câu hỏi. Thường thì họ cũng sẽ không cảm thấy phiền vì điều này, nhưng họ sẽ đánh giá bạn cao hơn nếu bạn có sự xin phép trước đối với họ.
Áp đặt nhu cầu đối với khách hàng
James là một thợ xây giỏi trong vùng - anh đã từng xây những căn nhà chắc chắn và kiến trúc đẹp. Anh đang cố gắng đàm phán với gia đình Williams để giành được hợp đồng xây nhà.
Trong nhiều tuần, James đã tìm hiểu tất cả các thông tin về yêu cầu và mức chi phí mà gia đình Williams có thể chi trả cho việc xây dựng ngôi nhà.
Họ đã sắp xếp được một cuộc gặp vào thứ Bảy trên mảnh đất họ định xây nhà. Nhưng James đã rất bất ngờ vì chỉ nửa giờ trước cuộc gặp, anh lại nhận được tin nhắn của gia đình Williams hủy bỏ buổi gặp mà không có một lý do nào. James đã cố gắng liên lạc với họ nhưng không được.
Vài ngày sau, James nhận được một tin nhắn giải thích cho nội dung của tin nhắn trước đó. Gia đình Williams đã quyết định thuê một người
thợ xây khác. Đó là người thợ xây mà James biết rất rõ. Chỉ là một thợ xây mới vào nghề nhưng anh ta lại đưa ra một khẩu hiệu chuyên về xây dựng các ngôi nhà thân thiện với môi trường sinh thái. James gọi cho người thợ xây đó và được anh ta cho biết bà Williams là một nhà hoạt động chính trị vì hòa bình và là thành viên của đảng Xanh. Mục đích cao nhất của bà đối với việc xây dựng căn nhà chính là nó phải thân thiện với môi trường sinh thái.
James cũng có thể xây những căn nhà thân thiện với môi trường sinh thái, nhưng anh chưa bao giờ tìm hiểu nhu cầu, mục đích chính của gia đình Williams đối với việc xây nhà.
Chỉ cần hỏi một câu hỏi Điều chỉnh, thay vì áp đặt cho khách hàng những thứ mình có, chắc chắn anh ta đã có được hợp đồng đó rồi.
Các câu hỏi Điều chỉnh định hướng cho người bán hàng kiểm tra được xem họ đã xác định được một vấn đề hoặc thách thức quan trọng đối với khách hàng chưa. Các câu hỏi này cũng cho phép cả người bán hàng và khách hàng có thời gian nghỉ xả hơi. Họ thay đổi nhịp tiến của cuộc nói chuyện và mọi người đều có thể thư giãn trong giây lát. Ví dụ:
Các câu hỏi Điều chỉnh khai thác được từ khách hàng mức độ quan trọng của vấn đề hoặc sự cho phép tiếp tục các câu hỏi. Nếu khách hàng nói họ còn có một vấn đề lớn hơn, khi đó bạn cần phải lặp lại các câu hỏi Bề ngoài và Săn tìm để tìm ra vấn đề chính. Nếu khách hàng khẳng định đó là vấn đề mấu chốt hoặc cho phép bạn nói về điều đó thì sẽ có hai sự lựa chọn:
1 Bạn có thể đề nghị bạn sẽ quay lại với vấn đề này sau, và bắt đầu hỏi những câu hỏi Bề ngoài để hiểu rõ hơn hoặc đào sâu về những vấn đề khác.
2 Bạn có thể đưa ra thêm nhiều câu hỏi Săn tìm về vấn đề này trước khi chuyển đến những câu hỏi Mô tả.
Nếu đã quyết định theo đuổi vấn đề này thì nên nhớ là bạn vẫn chưa ở vị thế bán hàng. Khách hàng vẫn chưa nói họ muốn giải quyết vấn đề. Các câu hỏi Mô tả sẽ làm tiếp phần nhiệm vụ đó.