CHƯƠNG 7: Chuyển tới cấp độ cao hơn
7.1 NHỮNG CẤP ĐỘ KHÁC NHAU CỦA CUỘC HỘI THOẠ
Những kỹ năng bán hàng được đưa ra trong chương này sẽ làm tăng hiệu quả bán hàng của bạn. Khách hàng của bạn có trình độ càng cao và hàng hóa của bạn càng phức tạp thì những kỹ năng này càng trở nên quan trọng hơn.
Chúng ta hãy thử đưa ra một ví dụ để giải thích khái niệm này. Nếu bạn bước vào phòng tắm và thấy có một vòi nước đang chảy thì bạn sẽ phản ứng ra sao? Phản ứng trong tình huống này sẽ cho thấy cấp độ suy nghĩ theo cách tự nhiên của bạn. Cấp độ nào sau đây gần nhất với phản ứng của bạn?
• Cấp độ 1 – Tôi cần phải vặn vòi chặt hơn.
• Cấp độ 2 – Chúng ta phải thay cái vòi khác trong phòng này. • Cấp độ 3 – Chúng ta cần một phòng tắm mới.
…
• Cấp độ 8 – Nước – bây giờ nó là một khái niệm thú vị!
Rõ ràng là có khoảng cách lớn giữa cấp độ 3 và cấp độ 8 nhưng hy vọng điều này làm nên sự khác biệt.
Có một khả năng khá cao là bạn càng đạt điểm cao ở mục Quan điểm tổng thể/ Chi tiết trong hình bát giác (xem Chương 2) bạn càng ở gần cấp độ 8 hơn, hoặc ít nhất cũng là cấp độ 3, và bạn càng có khả năng cải thiện suy nghĩ và các cuộc nói chuyện của mình dễ dàng hơn.
Albert Einstein đã đạt được những khái niệm và ý tưởng vĩ đại nhất của ông nhờ sử dụng quá trình này. Elliott Jacques - một nhà tâm lý học hàng đầu và là nhà tiên phong trong học thuyết phát triển con người, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực này (xem website của Requisite Organisation International Institute tại
www.requisite.org). Ông nói về tám cấp độ suy nghĩ. Chúng tôi đã lược tám cấp độ của Jacques thành bốn (cấp độ 8 tương đương với cấp độ 4 trong cấu trúc của chúng tôi).
Jacques cho rằng giá trị của một cá nhân đối với tổ chức được quyết định bởi một phạm vi tầm nhìn của họ. Điều này có nghĩa là một người càng nhìn được xa về tương lai và bức tranh họ nhìn thấy càng lớn thì họ càng có nhiều khả năng giúp cho tổ chức hơn khi họ có vị trí cao hơn. Như vậy, trong một tập đoàn thì chủ tịch hội đồng quản trị là người cần phải có suy nghĩ thấu đáo nhất và tầm nhìn xa nhất.
Đây cũng là một yếu tố kỹ năng cần thiết đối với người bán hàng vì:
• Bạn cần phải bắt nhịp được với các cấp độ suy nghĩ của một khách hàng lâu năm để phát triển sự hợp tác tốt hơn.
• Bạn muốn giúp khách hàng thoát khỏi chi tiết để vẽ nên quan niệm tổng thể và giá trị của một giải pháp. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng bán hàng hơn.
• Bạn muốn giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ nhưng hiện tại họ mới chỉ thấy được biểu hiện chứ chưa hiểu được nguyên nhân. Điều này có thể giúp bạn làm cho mối quan hệ trở nên sâu sắc hơn khi bạn giúp họ xử lý các vấn đề thật sự. Chúng tôi gọi quá trình này là quá trình Khái niệm phù hợp vì nó làm cho các chi tiết phù hợp với mục đích tổng thể.
Keith muốn xây nhà. Anh và vợ anh cần phải quyết định chọn ai xây căn nhà đó. Keith quan tâm đến khái niệm tổng thể: thông thoáng, gió mát và có hành lang v.v… Vợ anh thì chỉ quan tâm đến màu của mái nhà, chỗ đặt bếp và chỗ làm cầu thang. Keith hẹn gặp một người thợ xây. Trong cuộc nói chuyện, anh ta cố gắng chuyển cuộc nói chuyện của mình lên các cấp độ khác nhau và cũng cố gắng dùng cấp độ 4 để chỉ ra những vấn đề có thể có với những ý tưởng chi tiết.
Ví dụ: vợ Keith muốn phòng khách phải có kiến trúc đặc biệt, giống với hình mẫu trên tạp chí. Người thợ nói anh ta có thể làm được như vậy nhưng nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cấu trúc chung của căn nhà và điều đó sẽ tạo ra những hành lang gấp khúc - một phần cốt lõi của cảm giác thông thoáng - một việc hầu như không thực hiện được. Lẽ ra, chỉ cần nhất trí và làm theo mẫu thiết kế đó thì anh ta lại phản đối. Nhưng điều đó lại thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ của anh ta đối với vợ chồng Keith, anh ta thật sự muốn giúp họ xây dựng một căn nhà mà họ mơ ước. Đối với vợ chồng Keith thì ảnh hưởng của những chi tiết đối với cấu trúc chung của căn nhà cũng không phải là thứ họ mong muốn.
Bằng cách sử dụng những cấp độ khác nhau của cuộc hội thoại và quá trình Khái niệm phù hợp, người thợ xây đã tạo dựng được sự tin tưởng và mối quan hệ tốt đẹp với vợ chồng Keith. Và dĩ nhiên, anh ta đã được lựa chọn để xây căn nhà của vợ chồng Keith.
Bảng dưới đây sẽ cho bạn một ý tưởng tốt hơn về cách điều này biểu lộ trong những tình huống khác nhau:
Điều này nghe có vẻ rất đơn giản và logic, nhưng với nhiều người, việc áp dụng kỹ năng này là rất khó.
Bạn có thể chuyển đến bất kỳ cấp độ nào trong bất kỳ hoàn cảnh nào với khách hàng của mình và ở phạm vi lớn hơn, hoàn cảnh đó sẽ phụ thuộc vào tính cách của khách hàng đó. Nếu họ là những khách hàng thích chi tiết, thì bạn không thể bắt đầu ở cấp độ 4 vì có thể họ sẽ nghĩ: “Tôi không tin anh”, hoặc “Hãy chứng minh đi.” hoặc “Hãy thực tế nào”.
Nếu khách hàng của bạn là người thích sự khái quát hơn thì việc bạn bắt đầu với cấp độ 1 và sau đó tiến lên cấp độ 2 và 3 trước khi tiến tới cấp độ 4 sẽ làm cho họ cảm thấy nhàm chán.
Bạn cần phải sử dụng phương pháp tiếp cận một cách linh hoạt theo từng trường hợp cụ thể.