CHƯƠNG 4: Hiểu và thích ứng với khách hàng
4.4 SỞ THÍCH CÁ NHÂN
Phù hợp với sự hợp tác và không phù hợp với hành động
Như đã đề cập ở chương trước, người bán hàng theo phương pháp Tôi Nợ Bạn luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ hợp tác. Khi đã tạo dựng được mối quan hệ đó thì việc cố gắng thích ứng cách cư xử của bạn với một cá nhân cụ thể sẽ giảm xuống. Tuy nhiên, trong thời gian chuyển tiếp thì chính khả năng thích ứng các hành vi của bạn lại có ảnh hưởng quan trọng nhất tới việc liệu bạn có thể xây dựng sự cộng tác và tin cậy hay không.
Trong Chương 2, bạn đã có thể đánh giá cách cư xử của mình thông qua sơ đồ hình bát giác. Đó là những thông tin rất có giá trị nhưng mới chỉ là một vế của phương trình. Ở đây, chúng tôi muốn đề cập đến những hàm ý và sở thích trong hành vi của khách hàng mà bạn có thể dựa vào đó để hành xử cho đúng.
Bạn có thể thấy ở nhiều tổ chức có sự gia tăng của nhóm nhân viên cùng kiểu. Có một lý do đó là: những nhà tuyển dụng thường có xu hướng tuyển những người giống họ. Vì sao vậy? Vì họ thấy những người như vậy thì dễ hợp tác hơn.
Một suy luận tương tự như vậy cũng có thể được áp dụng trong việc xây dựng sự hợp tác và niềm tin trong lĩnh vực bán hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn cần
phải có một đội ngũ bán hàng với mọi loại tính cách để phù hợp với mọi khách hàng và mọi mục đích. Trong trường hợp đó, bạn chỉ còn hai sự lựa chọn:
1 Tin vào sự may mắn, hoặc
2 Tìm hiểu sở thích của những người khác và theo đó hành xử cho phù hợp
Sự lựa chọn thứ hai đòi hỏi bạn phải làm việc vất vả hơn. Nhưng nếu tính cách của bạn hoàn toàn khác với tính cách của khách hàng thì tốt hơn hết là nên để một người khác cùng tham gia vào quá trình giao dịch. Rõ ràng ở đây cần có sự nhanh trí để phát hiện ra các dấu hiệu về hành vi của khách hàng ‒ cách thức để hiểu được những biểu hiện này, và cần có khả năng biến đổi linh hoạt các hành vi của họ phù hợp với những nguồn nhân lực lớn khi phải xây dựng sự hòa hợp, đạt được niềm tin và xây dựng những mối quan hệ kinh doanh sâu sắc và có lợi hơn.
Bạn không thể thay đổi bản chất tính cách của mình nhưng bạn có thể thay đổi các hành vi bên ngoài để thích ứng với khách hàng. Đôi khi, khách hàng cũng có thể thay đổi để phù hợp với tính cách của bạn nhưng tất nhiên, chủ yếu vẫn là từ phía bạn. Bạn chính là người cần phát triển mối quan hệ. Mối quan hệ đó rõ ràng có lợi cho cả hai phía nhưng nếu khách hàng không biết điều đó thì bạn chính là người cần phải thích ứng.
Đọc và hiểu được các dấu hiệu hành vi là một nghệ thuật được hỗ trợ bởi khoa học. Mỗi người là một cá thể khác nhau, biểu hiện một mạng lưới những sở thích phức tạp và thường là xung đột với nhau.
Mục đích ở đây là phát triển sự nhạy cảm bởi bạn càng nhạy cảm với những sở thích của người khác thì điều đó càng nâng cao cơ hội xây dựng sự hợp tác của mình.
Như chúng ta đều biết, không ai giống ai cả và những đặc điểm tiêu biểu được mô tả trên đây cũng biểu hiện ở cùng một người tại các thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào từng tình huống, động lực của nhóm (ví dụ như trong một cuộc gặp mặt lớn hơn) hoặc phụ thuộc vào tâm trạng của họ trong một ngày cụ thể nào đó.
Bạn có thể phải mất nhiều năm để làm chủ được các kỹ năng hiểu và thích ứng và thậm chí sau đó bạn có thể bị coi là kẻ lừa dối. Lòng người rất khó lường! Điều đó cho thấy, một người bán hàng theo phương pháp Tôi Nợ Bạn được trang bị tốt với sự hiểu biết các hành vi và có thể đọc được các tín hiệu hành vi thì có nhiều khả năng thành công hơn những người đi từ cuộc gặp này tới cuộc gặp khác và trình bày những ý tưởng giống nhau với những khách hàng khác nhau.
Mặc dù phải mất vài năm để làm chủ những kỹ thuật và ý thức đó, nhưng bạn có thể bắt đầu thực hành nó vào bất cứ lúc nào. Một cách để bắt đầu chính là cho một người nữa đi cùng với bạn đến các cuộc gặp trong vài tháng tới. Họ sẽ là người lắng nghe, quan sát và ghi chú lại những hành vi của khách hàng và của bạn, đồng thời, họ cũng sẽ tìm kiếm các biểu hiện cơ thể để chỉ ra những sở thích cá nhân: sự gọn gàng, cách trang điểm, ăn mặc, chụp ảnh… Sau cuộc gặp, hãy xem lại những gì đã xảy ra và thử phân loại khách hàng, vai trò và sở thích của họ.
Một điều rất quan trọng cần phải nhớ đó là hành vi của con người có thể thay đổi và vì vậy bạn cần phải liên tục kiểm tra xem liệu các giả định mình đã thực hiện còn đúng hay không (dựa vào những bài tập đánh giá). Sự thay đổi của các sự kiện và tình huống (ví dụ như: công việc mới, sự thăng tiến, những thay đổi ngoài công việc) đều có thể ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng và những phản ứng của họ với các hành vi của bạn. Vì lý do này, và cũng bởi vì nó gửi những tín hiệu tốt về giá trị bạn đặt vào mối quan hệ đó, chúng tôi khuyên bạn nên kiểm tra định kỳ mối quan hệ với những khách hàng quan trọng. Một công cụ để hỗ trợ bạn trong quá trình này được chỉ ra trong Phụ lục 5.
Bây giờ, bạn đã có sự hiểu biết tốt hơn về các loại hình, vai trò và sở thích của những người mà bạn đang cố gắng phát triển các mối quan hệ. Trong chương tới, chúng ta sẽ tìm hiểu cách thức những người bán hàng theo phương pháp Tôi Nợ Bạn xây dựng sự hợp tác, đó là bước đầu tiên trong cuộc hành trình tiến đến một mối quan hệ hợp tác đáng tin cậy.
Công ty Harbour – Phần 2
Khi đã tìm hiểu về những nhóm khách hàng khác nhau và vai trò của họ, Richard và Emily suy nghĩ lại về bà Choi và ông Robbins.
Họ xác định ông Robbins là một khách hàng sử dụng và cũng có thể là một khách hàng chuyên môn. Tương tự, họ cũng nhận ra bà Choi thuộc về nhóm khách hàng kinh tế, chính là người ra quyết định ký séc. Vì vậy, họ phải tập trung hơn vào bà trong suốt cuộc gặp. Họ cũng nhận ra họ đã chỉ tập trung vào ông Robbins bởi vì ông ta cởi mở và nhiệt tình, điều đó làm cho ông ta dễ tiếp xúc và dễ làm việc hơn so với bà Choi.
Với hiểu biết của mình về ông Robbins, Richard nghĩ họ đã hiểu nhầm vai trò của ông ta trong quá trình mua bán. Ban đầu, Richard nghĩ ông ta sẽ là một người ủng hộ tích cực, nhưng suy nghĩ kỹ lại anh nhận ra đó không phải là phong cách của ông Robbins. Ông có vẻ là một người hướng dẫn, chứ không hẳn là một người ủng hộ công khai. Chìa khóa của vấn đề là cần phải thuyết phục bà Choi tin rằng FuturePerfect chính là đối tượng bà ta cần hợp tác; và họ cần phải làm việc với ông Robbins để chắc chắn họ đang đi đúng hướng và để tạo cho bà Choi sự thoải mái, hài lòng.
Sau đó, họ nhớ lại những hành động và lời nói của bà Choi trong cuộc gặp lần trước. Bà ta không nói nhiều, nhưng những gì bà ta đã thì đều rất chi tiết. Bà ta cũng có vẻ
quan tâm đến việc sản phẩm này có ý nghĩa gì đối với những thử nghiệm công việc mới và với những hình thức bổ sung.
Vài ngày sau đó, ông Robbins gọi điện cho họ để thông báo rằng giải pháp mà FuturePerfect đưa ra vẫn chưa thuyết phục được họ. Richard hẹn gặp họ để bàn luận thêm về những vấn đề Harbour quan tâm.
Richard đề nghị Emily hãy đến cuộc gặp một mình. Việc này sẽ giúp gỡ bỏ khoảng cách với bà Choi vì sự quen thân giữa Richard và Robbins có thể đã khiến cho bà Choi trở thành người ngoài cuộc. Emily cũng đề
nghị cuộc gặp diễn ra trong văn phòng của bà Choi (như vậy, bà Choi sẽ cảm thấy thoải mái hơn). Emily lên kế hoạch trình bày về những chi tiết cụ thể, cách vận dụng và những thử nghiệm công việc có thể bị ảnh hưởng; nêu bật sự đào tạo toàn diện được bao gồm và sự vận hành gấp đôi ban đầu của chương trình ứng dụng và phần mềm Apostle trong suốt thời kỳ thử nghiệm.
Nếu đánh giá một cách khách quan thì cuộc gặp này có vẻ hơi khô khan và khách sáo. Nhưng, thật ra đó chính xác là những gì bà Choi muốn. Bà chỉ muốn nói chuyện công việc và Emily đã làm đúng những gì bà muốn.
Họ nói ngắn gọn về những lợi ích của phần mềm Apostle và dùng nhiều thời gian để thảo luận về việc sẽ đưa phần mềm đó vào hoạt động như thế nào. Bà Choi có vẻ đặc biệt quan tâm đến công tác tập huấn và việc vận dụng từng bước theo mô tả của Emily.
Buổi chiều hôm đó, Richard nhận được điện thoại của ông Robbins. Ông ta nói rằng, bà Choi đã rất ấn tượng với cách trình bày chi tiết của Emily.
NHỮNG THÔNG ĐIỆP CHÍNH
• Mọi khách hàng đều khác nhau. Đừng dựa vào những khuôn mẫu đã có sẵn. • Hiểu được các loại khách hàng – kinh tế, sử dụng và chuyên môn – và những tiêu chuẩn họ sẽ dùng để mua hàng và ảnh hưởng của họ tới quyết định mua hàng. • Hiểu được vai trò của khách hàng – người ủng hộ, người chống đối, người hướng dẫn và người gác cổng – và cách ứng xử với họ trong quá trình mua bán. • Hãy suy nghĩ cẩn thận về tính cách của khách hàng và cách bạn điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với họ.
• Thường xuyên đề nghị khách hàng phản hồi về cách nhìn của họ về mối quan hệ với bạn và với công ty bạn.