CHƯƠNG 4: Hiểu và thích ứng với khách hàng
4.2 CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA HỌ
Trong cuốn Strategic Selling (Chiến lược bán hàng), Miller và Heiman đã phân loại khách hàng thành ba nhóm chính. Khách hàng kinh tế là một trong ba nhóm đó. Và ngày nay, thuật ngữ “khách hàng kinh tế” đã trở thành một khái niệm bán hàng phổ biến, nó có nghĩa là người có quyền hoặc được ủy quyền trách nhiệm tài chính để ký séc.
Hai nhóm khách hàng còn lại là: “khách hàng sử dụng” và “khách hàng chuyên môn”. Cần phải phân loại các nhóm khách hàng vì mỗi nhóm có ảnh hưởng khác nhau tới quyết định mua hàng và mỗi nhóm lại quan tâm đến các đặc điểm khác nhau của quá trình bán hàng. Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra những chiến thuật hợp lý với từng kiểu khách hàng và dễ dàng chiến thắng họ.
Dưới đây là các đặc trưng của từng nhóm khách hàng:
Các khách hàng cá nhân cũng có nhiều kiểu, thường thấy nhất là những người vừa là khách hàng sử dụng vừa là khách hàng kinh tế. Trong tình huống này, khách hàng không chỉ quan tâm đến vấn đề giá cả mà còn quan tâm đến sự bất tiện hoặc thuận lợi mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó mang lại. Và mức độ thành công hoặc thất bại của quá trình mua bán sẽ ảnh hưởng đến công việc hàng ngày và tương lai của họ.
Ở đây, chúng tôi tập trung phân tích kiểu khách hàng chuyên môn vì ảnh hưởng của họ thường bị coi nhẹ hoặc bị nói quá lên. Những khách hàng chuyên môn như: người chuyên về công nghệ thông tin hoặc phòng thu mua hàng. Những người này thường không trực tiếp giao dịch với người bán hàng và họ không có ảnh hưởng tích cực nào trong các quyết định mua hàng. Những gì họ có thể làm là hoãn việc mua lại. Ví dụ: các nhân viên kỹ thuật thường quyết định hoãn việc mua phần mềm nào đó nếu nó không đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật của công ty họ. Một khách hàng chuyên môn cũng có thể là một khách hàng kinh tế, điều đó tùy thuộc vào một mức giá nào đó.
Tốt hơn là bạn nên hỏi khách hàng ngay từ đầu xem có ai cùng họ quyết định mua hàng hay không và cũng nên đặc biệt tham khảo ý kiến của bất kỳ nhân viên kỹ thuật nào hoặc bất kỳ tài liệu mua hàng nào. Tất nhiên, bạn phải thực hiện việc đó một cách khéo léo, tự nhiên và nên chọn thời điểm phù hợp, tốt nhất là khi bạn đã xác định được hàng hóa của mình sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng. Nếu hỏi sớm quá, có thể bạn sẽ bị mất khách.
Cần nhớ là: nếu dành quá nhiều thời gian và suy nghĩ vào việc phân tích các khách hàng thì người bán hàng sẽ có thể bị mắc bẫy, đó là đánh giá quá trình mua bán theo quan điểm chủ quan của họ. Đối với người bán hàng theo phương pháp Tôi Nợ Bạn, việc phân loại khách hàng chính là một bước trong quá trình tìm hiểu nhu cầu và động lực của họ. Sự phân tích này là một công cụ làm tăng sự hiểu biết của chúng ta về những nhu cầu của khách hàng.
4.3 VAI TRÒ
Sẽ còn phức tạp hơn nữa để hiểu được khách hàng dựa vào vai trò hiện tại của họ hoặc của những người liên quan đến việc mua hàng. Những ví dụ chung nhất về vai trò của “khách hàng” trong quá trình mua bán là: