CHƯƠNG 6: Khám phá những nhu cầu thực
6.6 MÔ TẢ (CHO NHỮNG KẾT QUẢ TƯƠNG LAI TÍCH CỰC)
Những câu hỏi Mô tả là nhân tố khác biệt quan trọng nhất trong quá trình SHAPE. Hầu hết những người bán hàng đều đã được đào tạo và có những kỹ năng nhận ra vấn đề. Nhiều người còn có thể chuyển các vấn đề thành các nhu cầu. Nhưng chỉ có ít người có kỹ năng xây dựng nên bức tranh cuộc sống tích cực sau khi vấn đề được giải quyết. Bước Mô tả rất hay bị người bán hàng bỏ qua nhưng thật ra, nó là một bước quan trọng bởi vì mọi người sẽ vui hơn rất nhiều khi quyết định mua một tương lai tươi sáng so với một hiện tại tiêu cực!
Khi đã xác định được vấn đề mấu chốt, tự tin rằng tất cả những mặt tiêu cực của vấn đề đã được đưa ra và giải quyết, đồng thời bạn cũng được khách hàng cho phép tiếp tục nói về nó thì đã đến lúc phải đổi hướng – hoặc ít nhất cũng là sự thay đổi ngôn ngữ và cần có sự nhấn mạnh.
Ở giai đoạn này, khách hàng đã xác định được những vấn đề nhưng có thể hoặc chưa chắc có nhu cầu giải quyết nó. Ví dụ: họ có thể thấy được vấn đề nhưng lại cảm thấy việc đưa ra một giải pháp là vượt quá sự kiểm soát của họ. Bạn cần phải đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng có cả vấn đề và nhu cầu cần giải quyết.
Để làm điều này, bạn cần phải chuyển từ việc nói về những đặc điểm tiêu cực thành giúp khách hàng mô tả về một tương lai tươi sáng hơn. Mô tả tương lai tập trung vào những kết quả tích cực của việc xử lý vấn đề và giúp chuyển nó thành một thách thức yêu cầu sự hành động.
Một quá trình khó khăn kéo dài
Elaine là một trong những nhân viên bán hàng kinh nghiệm nhất của công ty All In One, một trong những nhà sản xuất phần mềm lớn nhất cho các công ty lớn. Phần mềm của họ giúp xử lý mọi vấn đề của một doanh nghiệp: tài chính, nhân lực, quản lý thời gian, v.v… Trong nhiều tháng, cô đã thương lượng với Marcus ‒ trưởng phòng điều hành của Plaisir, một nhà sản xuất đồ điện dân dụng tại Pháp về một bản hợp đồng.
Elaine tin rằng cô đã thành công. Marcus thậm chí còn nhiều lần nói với cô rằng họ chưa hề xem xét sẽ sử dụng dịch vụ của công ty nào khác. Cô đã tìm hiểu tất cả những vấn đề hiện tại của Plaisir: rất nhiều các hệ thống phần mềm khác nhau, những dữ liệu đầu vào giống nhau và những phần mềm không đáng tin cậy. Marcus thừa nhận việc đó đã làm họ tốn kém thế nào và họ đã thất vọng ra sao.
Bốn tháng sau, Elaine đã đưa ra một bản đề nghị, bao gồm các khoản chi phí, và đã có ba cuộc gặp khác để thảo luận về bản đề nghị và việc áp dụng – nhưng họ vẫn không tiến gần hơn đến việc sẽ ký hợp đồng so với bốn tháng trước đó.
Trong mỗi cuộc gặp, họ lại bàn lại các vấn đề cũ. Họ nói về tất cả những vấn đề đang ngày càng lớn hơn – nhưng vẫn không tiến đến một bản hợp đồng nào. Thứ thay đổi duy nhất là Elaine đã phải giảm giá 5% và cố gắng kết thúc giao dịch.
Sếp của Elaine là Rebecca đã quá mệt mỏi với việc phải nghe cô hứa hẹn thời hạn ký kết hợp đồng, nên đã tham gia vào. Rebecca tham dự cuộc gặp mà Elaine dàn xếp với Marcus. Cuộc gặp kéo dài 45 phút và khi kết thúc Marcus hỏi Elaine khi nào họ có thế đưa phần mềm vào hoạt động chính thức. Hợp đồng đã được ký trong vòng một tuần. Trong cuộc gặp với Marcus để triển khai kế hoạch, Elaine hỏi vì sao anh ta lại đột nhiên quyết định ký hợp đồng. Anh ta nói rằng cho đến cuộc gặp đó, tất cả những gì anh ta tập trung là xem các vấn đề của mình lớn đến mức nào nhưng sau mỗi cuộc gặp, thường anh ta chỉ cảm thấy thất vọng hơn. Trong cuộc gặp với Rebecca, đột nhiên tất cả những gì anh ta thấy là cuộc sống sẽ tốt như thế nào khi hệ thống mới được đưa vào hoạt động.
Sau đây là một số ví dụ:
Với những câu hỏi Mô tả, bạn sẽ hiểu được tất cả những hàm ý tiêu cực của một thách thức. Các câu hỏi Mô tả sẽ giúp khách hàng hiểu tất cả những hàm ý tích cực của việc giải quyết một thách thức và đánh giá đúng giá trị tổng hợp – hữu hình và vô hình – của hành động. Họ phải thật sự muốn hành động.
Bạn sẽ thấy ở ví dụ trên có hai loại câu hỏi Mô tả khác nhau. Một loại có xu hướng mở nhiều hơn và một loại có xu hướng định hướng nhiều hơn. Chúng tôi thích câu hỏi mở hơn nhưng đôi khi, chúng ta cần phải định hướng nhiều hơn. Vấn đề quan trọng là khi quá trình kết thúc khách hàng phải có được kết quả. Bạn có thể đánh giá điều này về mặt tình cảm của khách hàng qua những từ ngữ họ sử dụng.
Một khi khách hàng đã có được kết quả họ muốn thì bạn đã chuyển được mối quan hệ lên đến mức thân thiết và họ sẽ nghĩ ngay tới bạn khi gặp phải một vấn đề khác. Cuộc nói chuyện đã cho khách hàng sự cảm nhận tích cực và họ tin tưởng bạn nhiều hơn ban đầu. Bạn đã không cố gắng bán cho họ cái gì, mà bạn đã giúp họ thay đổi suy nghĩ và vẫn tiếp tục giải quyết những thách thức chủ yếu của họ.
Bước tiếp theo là bạn sẽ biến cam kết thành hành động. Đây có thể là hành động của bạn hoặc của khách hàng.