CHƯƠNG 5: Xây dựng sự hợp tác và niềm tin – phương pháp Tôi Nợ Bạn
5.1 KIỂM SOÁT VÀ CẤU TRÚC
Tạo được ấn tượng ngay trong lần đầu tiên bạn nói chuyện với ai đó là rất quan trọng. Nếu làm được như vậy thì mối quan hệ của bạn sẽ có cơ hội tiến triển thuận lợi. Nếu không bạn sẽ không bao giờ có được mối quan hệ mình muốn hoặc sẽ mất thêm nhiều
thời gian và công sức để xây dựng lại mối quan hệ mà lẽ ra bạn đã có thể bắt đầu tốt hơn.
David nhớ lại một tình huống vài năm trước khi anh và một đồng nghiệp là Simon được hai người bán hàng viếng thăm. Họ đã ngồi nói chuyện với những người bán hàng này trong một giờ đồng hồ và đã có một cuộc bàn luận rất cởi mở và thoải mái về tình hình công việc của họ và những vấn đề họ đang gặp phải. Những người bán hàng đó đã cố gắng đưa ra những câu hỏi phù hợp và không một lần nào quảng cáo về sản phẩm của họ.
Năm sau, những người bán hàng đó quay lại và một cuộc gặp tương tự lại diễn ra. Sau cuộc gặp, Simon hỏi David: “Họ muốn gì vậy?” “Tôi không biết”, David trả lời, “Đó là một cuộc gặp kỳ lạ”.
Năm sau, khi những người bán hàng đó tiếp tục gọi điện để hẹn gặp, David và Simon đã từ chối vì họ quá bận rộn.
Có thể những người đó có những sản phẩm tuyệt vời để bán và sản phẩm đó rất có giá trị, nhưng chưa bao giờ họ nói ra mục đích của mình và kết quả là David và Simon không thể tìm thấy được chút lợi ích nào khi đầu tư thời gian cho họ.
Những yếu tố quan trọng để tạo ra ấn tượng tốt ban đầu là:
• Tập trung vào khách hàng (đừng tập trung vào sản phẩm và dịch vụ) • Tôn trọng (người mua)
• Nhân tố khác biệt (phải tạo ra sự khác biệt trong phương pháp của bạn so với những đối thủ cạnh tranh).
Trong chương trước, chúng tôi đã nói về những loại khách hàng khác nhau, về vai trò và những nét tiêu biểu trong tính cách của họ. Ngoài ra, chúng tôi cũng nói về sự cần thiết phải hiểu được những động lực của họ. Bây giờ, chúng ta cần phải lưu tâm đến việc, tìm kiếm những đầu mối giúp chúng ta hiểu hơn về khách hàng, đồng thời giải thích với họ ngay khi bắt đầu cuộc nói chuyện rằng chúng ta tôn trọng họ và thật sự muốn giúp họ đạt được các mục tiêu của mình. Chúng ta phải làm cho họ hiểu rằng chúng ta ở đây là để giúp họ vượt qua bất kỳ thử thách nào họ đang phải đối mặt (cả trong và ngoài công việc) – điều này đối lập với phương pháp thuyết phục, hoặc thậm chí là nài ép họ mua sản phẩm của chúng ta.
Tuy nhiên, vẫn có nhiều khách hàng thích được thuyết phục hơn. Họ mong chờ được thuyết phục. Thậm chí, một số khách hàng còn thích thú với trò này và cài bẫy những người bán hàng không cảnh giác. Bạn đừng cho rằng tất cả mọi người đều muốn bắt đầu cuộc nói chuyện bằng cách nói về cuộc sống riêng tư và các mối quan tâm của mình. Thậm chí, nếu bạn và khách hàng là những người bạn chơi golf với nhau thì việc bàn luận về chủ đề liên quan đến tình yêu thể thao của họ trong môi trường công việc cũng có thể khiến họ cảm thấy bạn đang xâm phạm vào không gian riêng tư của họ. Hãy thận trọng.
Với nhiều năm kinh nghiệm, khách hàng lại lầm tưởng rằng hành vi thuyết phục của người bán hàng là hoàn toàn bình thường và họ cho rằng:
“Trường hợp tốt nhất, họ sẽ nói cho tôi tất cả thông tin về những sản phẩm họ bán và về công ty của họ mặc dù tôi không hề quan tâm đến việc mua. Trường hợp xấu nhất, họ sẽ cố gắng dùng những bài thuyết trình theo kịch bản để thuyết phục hoặc thậm chí lôi kéo tôi.”
Song phương pháp bán hàng Tôi Nợ Bạn đã phá vỡ mô hình này, thậm chí còn làm cho những khách hàng thờ ơ nhất cũng phải chú ý. Trong những chương trước, chúng ta đã biết cách hiểu được khách hàng và ghi nhận rằng họ có nhiều sở thích và lựa chọn. Một lựa chọn đó là liệu họ sẽ nhìn hay nói chuyện với bạn. Khi đồng ý làm điều này thì khách hàng sẽ:
• Dành cho bạn một phần thời gian quý giá của họ • Rất sẵn sàng nghe bạn hỏi, dù họ có trả lời hay không
• Đưa ra những thông tin về cơ quan hoặc chính bản thân họ - trong đó có nhiều thông tin quan trọng.
• Bắt đầu một quá trình mà có thể cuối cùng sẽ dẫn tới việc họ trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta.
Kết quả, hành động này của khách hàng sẽ khiến người bán hàng cảm thấy mình nợ họ một khoản và phải đền đáp lại họ một cái gì đó. Đó chính là đặc điểm của phương pháp Tôi Nợ Bạn.
Sau đây là những gì người bán hàng theo phương pháp Tôi Nợ Bạn cần trả lại:
• Sự kiểm soát – đưa ra cho khách hàng định hướng quá trình, nội dung và thời lượng của cuộc thảo luận
• Cấu trúc – tận dụng tối đa thời gian được ban tặng
• Chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức – thường là tài sản không được tận dụng và bị đánh giá thấp nhất trong các công cụ của người bán hàng.
Lần đầu tiên khi chúng tôi giới thiệu phương pháp này, nhiều người bán hàng nói: “Chúng tôi đã làm như vậy rồi.” Vì vậy, chúng tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát ghi lại các đoạn mở đầu của họ.
Đây là một ví dụ điển hình:
Những lời pha trò vui vẻ… cảm ơn vì đã hiểu tôi… cuộc nói chuyện được tiếp tục bằng khoảng im lặng khi khách hàng đưa ra những câu trả lời chỉ có một từ, và sau đó là một lời chuyển đổi đột ngột của người bán hàng sang các vấn đề công việc.
“Tôi biết là bạn rất bận rộn, vậy hãy cho tôi được phép bắt đầu bằng cách nói cho bạn biết vài điều về công ty tôi. Chúng tôi là [thứ hạng] công ty lớn nhất trong ngành và công việc của chúng tôi đã bắt đầu từ [năm]. Chúng tôi tuyển dụng [số người] người trong [số] thị xã/thành phố/bang/quốc gia và được ghi nhận là nhà tiên phong trong [lĩnh vực hoặc chuyên môn].
“Hôm nay tôi muốn nói với bạn về [tên sản phẩm hoặc dịch vụ].”
Sự khởi đầu này chỉ khẳng định thêm sự nghi ngờ của khách hàng rằng họ sắp phải mua hàng. Đôi lúc, khách hàng sẽ đi thẳng vào vấn đề: “Được rồi, hôm nay anh sẽ nói
với tôi về điều gì?” Khi phải đối mặt với câu hỏi như vậy, thì bạn nên cố gắng đi thẳng vào vấn đề và nói với họ về sản phẩm của mình. Đừng mắc bẫy của họ.
Vậy làm thế nào để thoát khỏi bẫy của họ? Chủ yếu là bằng cách ghi nhớ, bạn không thể hy vọng bán được sản phẩm của mình nếu khách hàng chưa hề đưa ra bất kỳ dấu hiệu nào về nhu cầu của họ. Các sản phẩm hoặc dịch vụ bạn bán càng phức tạp và quan trọng bao nhiêu (ví dụ như khi có rủi ro nào đó với khách hàng) thì điều này càng trở nên quan trọng bấy nhiêu.
Trong các tình huống này, điều đầu tiên bạn cần phải làm đó là xây dựng được yếu tố lòng tin, hoặc ít nhất cũng phải thiết lập được sự hợp tác rồi sau đó mới xem mình sẽ có khả năng giúp đỡ như thế nào.
Một ví dụ tốt về những gì không nên làm thường được chứng minh bằng các công ty bất động sản cố gắng thuyết phục bạn bán nhà cho họ.
Gần đây, Keith đang muốn bán một căn hộ.
Bây giờ, chúng ta hãy xem xét hoạt động của các công ty bất động sản. Rất khó để phân biệt sự khác biệt giữa họ. Các cửa hàng của họ nằm san sát cạnh nhau. Mức phí họ đưa ra cũng gần như nhau hoặc nếu có chênh lệch thì cũng rất ít.
Trong những tình huống ấy, cuộc gặp đầu tiên có ý nghĩa quyết định. Đó là lần duy nhất một công ty có thể tạo cho họ sự khác biệt. Keith cũng sẽ chỉ cho họ nhiều nhất năm phút để đạt được điều đó.
Năm ngoái, một công ty đã có giai đoạn khởi đầu rất tốt với Keith nhưng sau đó đã bỏ mất sự thuận lợi đó. Thực tế, nhân viên của công ty bất động sản đã mở đầu cuộc nói chuyện bằng cách hỏi: “Anh muốn gì từ công ty bất động sản của chúng tôi?” Điều đó đã gây ấn tượng mạnh với Keith. Đó có lẽ là điều khác biệt và có lẽ họ muốn hiểu và giúp đỡ anh. Keith trả lời: “Các phản hồi của công chúng, cảnh báo trước về căn hộ và không gây áp lực giảm giá trong vài tuần.”
Nhân viên công ty đó trả lời: “Đó là những thứ mà mọi người đều nhắc tới”. và điều đó đã làm mất hết sự tín nhiệm của Keith. Tất cả mọi người đều không mong muốn đạt được cùng một thứ.
Sau đó, người nhân viên trình bày khoảng 20 phút về những gì họ sẽ làm và việc dịch vụ của họ tốt hơn các công ty khác như thế nào. Anh ta không hề hỏi Keith là anh ấy muốn được gì trong cuộc gặp này và thậm chí cũng không hỏi xem Keith có bao nhiêu thời gian. Người nhân viên này hoàn toàn không quan tâm tới những vấn đề cá nhân như việc: con của Keith đang khóc ở nhà và Keith phải đi ngay vì khuỷu tay của anh ta đang bị đau.
Tất cả những gì anh ta cần phải làm là phải nhận ra và hiểu được những gì đang xảy ra quanh Keith và hỏi Keith muốn gì ở họ. Nếu làm được như vậy ngay trong lần gặp đầu tiên, họ đã có thể dễ dàng đạt được mục đích công việc.
Hơn nữa, vì sản phẩm cung ứng của anh ta cũng giống như sản phẩm của những người khác nên thực ra, anh ta phải làm tốt hơn để giữ Keith ở lại chỉ trong vòng 15 giây và đưa cho anh các hóa đơn để ký. Đó ít nhất cũng là cách bán hàng thông
thường, phổ biến. Nhưng người nhân viên đã không làm được như vậy và anh ta đã bị từ chối ngay trong lần gặp đầu tiên.