BHCH QVN là một quá trình đi tìm, thuyết phục khách hàng mua XBP mà nhân viên tiếp thị chào hàng. Quá trình này gồm các bước sau:
1. Tìm khách hàng:
CHBH qua nhân viên thường vẫn nhắm vào khách hàng nhất định. Khách hàng mục tiêu đã tìm chính xác rồi thì xác suất của thành công chào hàng lớn hơn rất nhiều. Tìm khách hàng là bước đầu tiên trong công tác CHQNV. Khách
hàng mục tiêu của CHQNV không chỉ phải có nhu cầu về XBP, có khả năng mua tương ứng, mà phải có quyền quyết định mua, có khả năng tiếp cận. Phải tìm được khách hàng như thế nào? Có hai phương pháp tìm: một là nhân viên chào hàng thông qua phương pháp quan sát, hỏi cá nhân hoặt tìm các tư liệu có liên quan để tìm trực tiếp. Một số NXB loại lớn ở các nước đều xây dựng kho dữ liệu độc giả với quy mô to lớn. Ví dụ như trong kho số liệu độc giả của công ty Maigerao_Bush ở Mỹ có tư liệu về 10 triệu độc giả chuyên ngành. Những tư liệu này chính là con đường hữu hiệu để nhân viên chào hàng dựa vào nội dung XBP mà tìm đến khách hàng. Hai là thông qua khai thác QC hoặc sự giới thiệu của bạn bè, hoặc thông qua con đường gián tiếp như sự hợp tác giữa đoàn thể xã hội với NVCH để tìm đến khách hàng.
2. Chuẩn bị tiếp cận:
Nhân viên chào hàng trước khi tiếp xúc chính thức với một KH tiềm ẩn nào đó, tiến hành quá trình tìm hiểu một bước về tình hình KH. Chuẩn bị tiếp cận giúp cho phân tích sâu hơn về tình hình KH tiềm ẩn trong khi nói chuyện phải đạt được KH định sẵn, để đảm bảo tỷ lệ thành công của chào hàng tương đối cao. PP chuẩn bị tiếp cận rất nhiều: có quan sát, tìm đọc tài liệu sự giới thiệu của bạn bè hoặc bạn hàng.
3. Tiếp cận KH:
Nhân viên chào hàng tiếp xúc trực tiếp với KH, chuyển sang nói chuyện trực tiếp để bán hàng một cách thành công, Kinh nghiệm cho rõ: ý nghĩa của 30 giây tiếp xúc đầu tiên của nhân viên chào hàng với KH rất quan trọng, nó có thể quyết định sự thành bại của công việc chào hàng. Tiếp cận KH nhất định phải lựa chọn một thời cơ hợp lý và thực hiện bằng một phương thức khéo léo nhất. Sách lược tiếp cận KH hay gặp chủ yếu có: Thông qua bạn bè, tự mình giới thiệu hoặc sử dụng XBP để tiếp cận KH. Sử dụng phương tiện gợi chuyện, khen ngợi, xin chỉ bảo, tán chuyện… để tiếp cận KH. Lợi dụng tâm lý cầu lợi của KH, áp dụng biếu tặng hoặc nói rõ lợi ích nào đó để tiếp cận KH.
4. Nói chuyện trực tiếp để chào hàng:
Đây là quá trình mà nhân viên chào hàng vận dụng các PP để thuyết phục KG mua XBP. Trong quá trình này nói chuyện trực tiếp là then chốt, mà then chốt của nói chuyện trực tiếp lại là thuyết phục. Sách lược thuyết phục chào hàng thường có 2 loại: một là thuyết phục kiểu gợi ý, tức là thông qua những gợi ý trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hoặc tiêu cực để liên hệ nhua cầu của KH với công dụng của XBP để thúc đẩy khách hàng có quyết định mua. Ví dụ, ở Trung Quốc, nhân viên chào hàng của hiệu sách Tân Hoa huyện Nhũ Sơn khi đến một công ty của huyện khác để chào hàng bán cuốn sách “TQ thực dụng văn thể đại toàn” đã dùng sách lược thuyết phục gợi ý để nói chuyện trực tiếp với giám đốc của công ty ngoại thương. Nhân viên chào hàng hỏi “ Nghe nói hợp đồng của công ty chúng ta ý với một công ty nước ngoài do nội dung không đầy đủ nên đã thiệt hại mấy vạn Tệ, có chuyện đó không ạ?” Sau đó nhân viên đã nói sang cuốn “TQ TD VTĐT”, cuối cùng đã thúc đẩy ông GĐ này mua cho mỗi nhân viên của công ty một quyển. Hai là thuyết phục trực quan. Thông qua mẫu XBP kết nối với nội dung của nó để tiến hành thuyết trình trực quan có tính thú vị để thuyết phục KH. Các loại sách Thiếu Nhi, XBP loại thực dụng có thể sử dụng sách lược này để trao đổi với KH.
5. Xử lý ý kiến bất đồng
Ý kiến bất đồng (YKBĐ) là chỉ ý kiến và quan điểm trái ngược của KH nhằm vào XBP mà nhân viên chào hàng đã gợi ý và thuyết trình trực quan - XLYK khác nhau là bộ phận cấu thành quan trọng của việc nói chuyện trực tiếp của nhiệm vụ chào hàng. Nhân viên chào hàng phải phân tích kỹ loại hình KH và nguồn gốc chủ yếu sinh ra ý kiến khách nhau của họ thì mới có thể nhằm đúng mục đích để xử lý. Sách lược hay dùng chủ yếu có: Cách phủ định khẳng định, tức là trước tiên phải dựa vào ý kiến của KH, thừa nhận ý kiến của họ, sau đó nắm lấy thời cơ để trình bày rõ quan điểm của mình, phủ định ý kiến bất đồng của KH, thuyết phục KH mua; Cách xử lý hỏi han, tức là nhân viên chào
hàng thông qua hỏi trực tiếp KH để tìm ra căn nguyên của ý kiến bất đồng để có sự trả lời và ý kiến xử lý tương ứng; Cách xử lý đề phòng, nhân viên chào hàng để đề phòng KH đưa ra ý kiến bất đòng, chủ động giải thích những ý kiến mà KH có khả năng đưa ra, loại bỏ trước những ngần ngại đắn đo của KH; Cách xử lý bổ sung, tức là nhân viên chào hàng dùng những ưu điểm khác của XBP ngoài những ý kiến bất đồng của KH để bổ sung hoặc loại trừ những ý kiến bất đồng khác có liên quan.
6. Đi đến thỏa thuận
Đây là quá trình hành động mua của KH, NVCH trong quá trình nói chuyện trực tiếp đã nắm lấy thời cơ, thúc đẩy hành vi mua của KH. Sách lược đưa đến thỏa thuận chủ yếu có: Cách thỏa thuận tập hợp ưu điểm, cách thỏa thuận giả định và cách thỏa thuận ưu đãi.