5. Bố cục của luận văn
3.2. Thực trạng hoạt động một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú
Thọ thời gian qua
3.2.1. Sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thƣơng mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nƣớc, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trƣờng; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ chính sách của Đảng, Nhà nƣớc, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tƣ vốn cho nền kinh tế.
Bƣớc vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhƣng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trƣờng tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hƣớng phát triển theo hƣớng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nƣớc, vƣơn tầm ảnh hƣởng ra thị trƣờng tài chính khu vực và thế giới.
Những năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp tục đƣợc Ban Lãnh đạo Agribank xác định là nhiệm vụ trọng tâm, ƣu tiên hàng đầu, theo đó toàn ngành phải tập trung mọi nỗ lực đảm bảo dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng cao, cải thiện cơ cấu vốn huy động bền vững, chuyển dịch cơ cấu tỷ trọng huy động vốn dân cƣ/tổng huy động vốn một cách tích cực. Chính vì có sự chuyển biến trong nhận thức, nên chính sách đối với khách hàng bán lẻ có những bƣớc chuyển lớn. Chính sách đẩy mạnh phát triển khách hàng, chính sách phát triển mạng lƣới, chính sách phát triển sản phẩm, đầu tƣ công nghệ, Marketing, quảng bá sản phẩm đƣợc thực hiện tốt và hiệu quả hơn.
Trên cơ sở định hƣớng, chỉ đạo từ Agribank, Agribank Phú Thọ cũng đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Song song với việc tăng cƣờng tiếp cận, thu hút và duy trì các nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức, định chế tài chính để có bƣớc tăng trƣởng mạnh, mở rộng cho vay. Agribank Phú Thọ đã tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giữ vững nền vốn và tạo bƣớc tăng trƣởng vững chắc bằng việc chú trọng hơn đến nguồn vốn huy động từ dân cƣ, cung cấp thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với các tài khoản cá nhân, triển khai hàng loạt các dịch vụ mới đồng thời tung ra nhiều các chƣơng trình khuyến mại… Phòng đầu mối trong việc triển khai, tổ chức thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc giao tập trung về Phòng dịch vụ - marketing.
3.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo xu hƣớng phát triển kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, Agribank đã và đang đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cầu của khách hàng, đảm bảo tính hấp dẫn, cạnh tranh. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank đƣợc quản lý thống nhất trong toàn hệ thống. Do đó, toàn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ đang cung cấp tới khách hàng đƣợc quản lý và triển khai từ Agribank theo 3 nhóm khách hàng: Định chế tài chính; Tổ chức và Cá nhân. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank cung cấp đến khách hàng đƣợc chia thành 10 nhóm sản phẩm đó là: nhóm sản phẩm huy động vốn, nhóm sản phẩm cấp tín dụng, nhóm sản phẩm thanh toán trong nƣớc, nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, nhóm sản phẩm thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, nhóm sản phẩm treasury, nhóm sản phẩm đầu tƣ, nhóm sản phẩm E-banking, nhóm sản phẩm ngân quỹ và quản lý tiền tệ, nhóm sản phẩm khác.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại đang sử dụng tại Agribank Phú Thọ nhƣ sau:
Bảng 3.6: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1 Huy động vốn dân cƣ
1.1 Tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng 1.2 Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt 1.3 Tiết kiệm dự thƣởng 1.4 Tiền gửi tiết kiệm Tài Lộc 1.5 Tiền gửi tiết kiệm an sinh 1.6 Tiết kiệm học đƣờng 1.7 Tiền gửi tiết kiệm gửi góp
2 Tín dụng bán lẻ
2.1 Cho vay hộ sản xuất, kinh doanh
2.2 Cho vay nhà ở
2.3 Cho vay cầm cố
2.4 Cho vay mua phƣơng tiện đi lại 2.5 Cho vay thấu chi
2.6 Cho vay tín chấp
2.7 Cho vay du học
2.8 Cho vay mua cổ phần
2.9 Cho vay khác
3 Dịch vụ thanh toán
3.1 Chuyển tiền đi trong nƣớc
3.2 Nhận chuyển tiền đến trong nƣớc 3.3 Cung ứng và thanh toán séc 3.4 Gửi rút tiền nhiều nơi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.6 Thanh toán hóa đơn
4 Dịch vụ thẻ
4.1 Dịch vụ thấu chi tài khoản
4.2 Thanh toán dịch vụ thông qua thẻ ATM
4.3 Dịch vụ POS
5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
5.1 MobileBanking
5.2 Kết nối khách hàng CMS
6 Dịch vụ kiều hối
6.1 Chi trả kiều hối 6.2 Thu đổi ngoại tệ
6.3 Chuyển tiền đi nƣớc ngoài 6.4 Thanh toán Mastercard, Visa
7 Các dịch vụ khác
7.1 Dịch vụ chi hộ lƣơng 7.2 Dịch vụ tin nhắn SMS 7.3 Dịch vụ bảo hiểm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2013 của Agribank Phú Thọ)
Trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh xác định việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở cho việc thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn, là điều kiện để mở rộng đầu tƣ, tăng thu nhập nên doanh số hoạt động các loại hình dịch vụ đã đƣợc nâng cao.
3.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Thứ nhất, tăng trưởng nguồn vốn. Trong tổng nguồn vốn huy động tại Agribank Phú Thọ, nguồn vốn huy động từ dân cƣ chiếm tỷ trọng lớn nhất, cụ thể năm 2011, 2012, 2013 tƣơng ứng là 70%, 79% và 80%. Đây là nguồn vốn quan trọng trong việc tạo lập nền vốn ổn định cho tăng trƣởng tín dụng.
Mức tăng trƣởng nguồn vốn huy động từ khách hàng dân cƣ tại Agribank Phú Thọ qua các năm 2011, 2012, 2013 lần lƣợt là 22%, 34% và 19%. Tính đến thời điểm 31/12/2013, tiền gửi của khách hàng dân cƣ đạt 6.130 tỷ đồng, tăng 19% so thời điểm 31/12/2012 (5.305 tỷ đồng), trong đó có sự đóng góp lớn của tăng trƣởng tiền gửi có kỳ hạn cả nội tệ và ngoại tệ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3,951 5,305 6,310 22 34 19 0 5 10 15 20 25 30 35 40 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 2011 2012 2013 Số dƣ Tăng trƣởng
Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ)
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ, thì nguồn vốn huy động nội tệ và nguồn vốn huy động có kỳ hạn chiếm tỷ lệ chủ yếu. Trong cơ cấu theo kỳ hạn, thì nguồn vốn tập trung ở các sản phẩm tiền gửi ngắn hạn (có kỳ hạn từ 12 tháng trở xuống).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) NVHĐ từ dân cƣ 3,951 5,305 6,310 Theo tiền tệ - Nội tệ 3,721 94.2% 5,107 96.3% 6,111 96.8% - Ngoại tệ 230 5.8% 198 3.7% 199 3.2% Theo kỳ hạn - Không kỳ hạn 186 4.7% 319 6.0% 388 6.1% - Đến 12 tháng 1,361 34.4% 1,886 35.6% 4,046 64.1% - Từ 12 T => dưới 24 T 2,205 55.8% 3,053 57.5% 1,851 29.3% -Từ 24 tháng trở lên 199 5.0% 47 0.9% 25 0.4%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ)
Thứ hai, quy mô khách hàng.Khách hàng trung tâm mọi hoạt động của một NHTM, nhất là đối với nhóm khách hàng dân cƣ, là khách hàng đóng vai trò quan trọng trong tạo lập nền vốn bền vững. Do đó, mở rộng quy mô khách hàng có một ý nghĩa quyết định trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong những năm qua, quy mô khách hàng của Agribank Phú Thọ có bƣớc tăng trƣởng tốt, khách hàng đƣợc mở rộng tới mọi tầng lớp dân cƣ, độ tuổi. Bên cạnh lợi thế mở rộng đƣợc nhóm khách hàng dân cƣ là cán bộ, nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp đang có quan hệ giao dịch tiền gửi, tiền vay, quy mô khách hàng của Agribank Phú Thọ có bƣớc phát triển mạnh sau khi Thủ tƣớng Chính phủ có chủ trƣơng về việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, trả lƣơng qua tài khoản đối với các đơn vị hƣởng lƣơng từ Ngân sách Nhà nƣớc theo Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007. Đến cuối năm 2011, khách hàng cá nhân của Agribank Phú Thọ là 364.670 khách hàng, thì đến 2012 đã đạt 409.551 khách hàng, năm 2013 đã đạt 449.691 khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.8: Quy mô khách hàng dân cư qua các năm
(Nguồn: Phòng Kế hoạch - Agribank Phú Thọ)
Thứ ba, thị phần và hoạt động của mạng lưới huy động
Năm 2013, Agribank vẫn là NHTM có nguồn vốn huy động từ dân cƣ dồi dào nhất với lợi thế mạng lƣới hoạt động rộng khắp và quy mô khách hàng lớn. Tuy nhiên có dấu hiệu tốc độ tăng trƣởng giảm và thị phần bị thu hẹp do số lƣợng NHTM tham gia thị trƣờng ngày càng gia tăng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đặc biệt là mảng huy động vốn từ dân cƣ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ) 3.2.3.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Giai đoạn 2011-2013, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực của cán bộ nhƣng tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ chƣa cao. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ tại thời điểm 31/12/2013 đạt 7.410 tỷ đồng tăng so với năm 2012 là 1.2 lần và 2011 là 1.4 lần. Tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ trên tổng dƣ nợ của Agribank Phú Thọ là 95%.
Bảng 3.8: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ hàng năm
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 5.317 6.166 7.410
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ bình quân 5.231 6.028 7.236
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ)
Mức tăng trƣởng tín dụng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ qua các năm 2011, 2012, 2013 lần lƣợt là 23% và 16%, 20%. 5,317 6,166 7,410 11 16 20 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 2011 2012 2013 0 5 10 15 20 25 Số dƣ T ăng trƣởng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ)
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ tăng cả về quy mô và tỷ trọng là do việc mở rộng cho vay khách hàng theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP (Nghị định 41) về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn…
Chất lƣợng tín dụng bán lẻ đƣợc nâng lên, tỷ lệ nợ xấu năm 2011 là 0.87% giảm xuống 0,78% năm 2013. Năm 2013 dƣ nợ tín dụng bán lẻ là 7.410 tỷ đồng. Trong đó: tỷ lệ nợ nhóm 2/ tổng dƣ nợ bán lẻ là 0,26%, tỷ lệ nợ xấu/tổng dƣ nợ bán lẻ là: 0,72%. Cho vay có tài sản đảm bảo là 4731 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 63,8% tổng dƣ nợ bán lẻ. Cho vay ngắn hạn 3.972 tỷ chiếm tỷ trọng 53,6%, cho vay trung dài hạn 3.438 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 46,4%.
3.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Agribank Phú Thọ luôn nỗ lực để thực hiện tốt các dịch vụ chuyển tiền đến và đi trong nƣớc, trong và ngoài hệ thống Agribank theo yêu cầu của tất cả các khách hàng có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng. Việc chuyển tiền đi và đến đƣợc thực hiện thông qua các điểm giao dịch của ngân hàng, ngƣời thụ hƣởng có thể nhận tiền ngay chỉ sau một phút kể từ khi khách hàng hoàn tất thủ tục chuyển tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống Agribank.
9,088 10,386 12,071 11.32 14.28 16.22 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2011 2012 2013 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.11: Thu dịch vụ thanh toán trong nước qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ) 3.2.3.4. Dịch vụ thẻ
Từ năm 2011 đến năm 2013 dịch vụ thẻ đạt đƣợc kết quả tăng trƣởng tƣơng đối tốt cả về quy mô số lƣợng thẻ và số phí thu đƣợc. Tuy nhiên do tính năng sản phẩm thẻ tín dụng của Agribank còn hạn chế so với các ngân hàng trên địa bàn nên số lƣợng thẻ tín dụng phát hành chƣa nhiều. Mặt khác, cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ là ngƣời có thu nhập trung bình, hầu hết là đối tƣợng cán bộ công nhân viên, sinh viên và một số khách hàng vãng lai nên nguồn thu từ dịch vụ kinh doanh thẻ không cao.
Thu phí dịch vụ thẻ năm 2011, 2012 và 2013 đạt lần lƣợt là 1.031 triệu đồng, 1.277 triệu đồng và 1.749 triệu đồng. Tốc độ tăng trƣởng lần lƣợt qua các năm 2011, 2012, 2013 là: 8%, 24%, 37%.
Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số lƣợng thẻ nội địa phát hành tích lũy qua các năm nhƣ sau: Năm 2011 là 75.085 thẻ, năm 2012 là 94.492 thẻ, năm 2013 là 117.951 thẻ. Tỷ lệ tăng trƣởng qua các năm lần lƣợt là: 27%, 26%, 25%.
Biểu đồ 3.13: Số lượng thẻ phát hành qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ)
Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế: Do Phú Thọ là tỉnh trung du miền núi trình độ dân trí chƣa cao, thu nhập thấp nên số lƣợng thẻ quốc tế đƣợc phát hành chƣa nhiều. Số thẻ tín dụng đến 31/12/2013 là 107 thẻ.
Số dƣ tài khoản thẻ qua các năm 2011 là 148.820 triệu đồng, năm 2012 là 217.746 triệu đồng, năm 2013 là 283.066 triệu đồng. Tỷ lệ tăng trƣởng qua các năm 2011 là 65%, năm 2012 là 46% và năm 2013 là 30%. Với số dƣ tài khoản thẻ trên đã góp phần tích cực vào nguồn vốn huy động của Agribank Phú Thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.14: Số dư tài khoản phát hành thẻ qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ) 3.2.3.5. Dịch vụ SMS
Dịch vụ SMS trong giai đoạn 2011-2013 có bƣớc phát triển vƣợt bậc, phí SMS thu đƣợc qua năm 2011, 2012 và 2013 tƣơng ứng nhƣ sau: 563 triệu đồng, 1.837 triệu đồng, 2.185 triệu đồng. Tỷ lệ tăng trƣởng qua các năm lần lƣợt là: 1.841%, 226%, 19%. 563 1,837 2,185 1841% 226% 19% 0% 200% 400% 600% 800% 1000% 1200% 1400% 1600% 1800% 2000% - 500 1,000 1,500 2,000 2,500 2011 2012 2013 Phí dịch vụ SMS (trđ) Tăng trƣởng
Biểu đồ 3.15: Thu phí dịch vụ SMS qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ)
Tuy nhiên số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS/Tổng khách hàng có tài khoản thanh toán đạt 38.4% thấp hơn so với bình quân toàn hệ thống là 42%.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 49,582 64,150 81,861 227% 29% 28% 0% 50% 100% 150% 200% 250% - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 2011 2012 2013 Số lƣợng KH dịch vụ SMS (trđ) Tăng trƣởng