5. Bố cục của luận văn
4.3.3. Đối với Agribank Việt Nam
4.3.3.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng
Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng. Phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trƣờng, phân đoạn khách hàng với các tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng chính sách giá, thiết kế sản phẩm, chính sách Marketting phù hợp cho các nhóm khách hàng thịnh vƣợng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP...
Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho các sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking). Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới ứng dụng các chƣơng trình phần mềm hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, sẽ thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thƣờng xuyên của khách hàng.
4.3.3.2. Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh trong công tác đào tạo
Đào tạo kiến thức, chuyên sâu về phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ và kỹ năng thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ năng triển khai thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh phân phối mới (IBMB).
Đào tạo về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại diễn ra ngày càng khốc liệt, nhƣng không phải là thách thức ở loại dịch vụ truyền thống huy động vốn và cho vay bán buôn, mà gay gắt và thách thức hơn lại là ở hoạt động kinh doanh những loại hình dịch vụ mới, hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng và hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc tạo lập một thị phần bán lẻ ổn định vững chắc là một tất yếu khách quan và hết sức cấp thiết, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một điều kiện tiên quyết.
Nhận thức đƣợc điều này, bám sát chỉ đạo, định hƣớng của Agribank, Agribank Phú Thọ đã có những biện pháp, chỉ đạo quyết liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ. Qua đó đã đạt đƣợc những kết quả bƣớc đầu rất khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động trên địa bàn. Tuy nhiên, do những nguyên nhân khách quan và chủ quan, trong hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ thời gian qua vẫn còn những tồn tại nhất định. Để khắc phục đƣợc những tồn tại hạn chế đó góp phần nâng cao hiểu quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ cần có những giải pháp đồng bộ, hiệu quả.
Chính vì vậy, trong quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại Agribank Phú Thọ, tác giả đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn với những nội dung chủ yếu sau:
Khái quát, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM. Từ đó thấy đƣợc sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn đã làm rõ những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Căn cứ lý luận, thực tiễn và định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank nói chung và Agribank Phú Thọ nói riêng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ. Bên cạnh đó, luận văn cũng đƣa ra hệ thống các kiến nghị đối với Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc và Agribank nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.
Với thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn hạn chế, tác giả đã mạnh dạn đƣa ra một số giải pháp với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Agribank Phú Thọ cũng nhƣ công cuộc phát triển dịch vụ nói chung của các NHTM Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. Tác giả mong nhận đƣợc sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo và quý vị để luận văn đƣợc đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Agribank chi nhánh Phú Thọ (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013, Phú Thọ.
2. Agribank Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thƣờng niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013, Hà Nội.
3. Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
4. TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hồ Chí Minh. 5. Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà
xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
6. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
7. Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29. 8. TS Tô Ngọc Hƣng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học
viện ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
9. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013 Phú Thọ.
10. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ về hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, Số: 40/2011/TT-NHNN, 2011
11. Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
12. Thủ tƣớng Chính phủ (2007), Quyết định số 112/2007/QĐ-TTg ngày 24/05/2007 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2011 và định hướng đến năm 2020.
13. Thủ tƣớng Chính phủ (2010), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2010 về việc ban hành chương trình hành động của Chính phủ về phát triển dịch vụ giai đoạn 2010-2011.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 14. UBND tỉnh Phú Thọ (2012), Nghị quyết về Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Phiếu điều tra này là một phần trong đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ” của học viên Nguyễn Trung Kiên thuộc lớp Cao học Quản lý kinh tế - Đại học Thái Nguyên. Kết quả điều tra sẽ chỉ sử dụng vì mục đích khoa học của đề tài nghiên cứu. Thông tin về người được xin ý kiến đánh giá sẽ được giữ kín và chỉ được công bố khi có sự đồng ý của người đó.
PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ
Tên Ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ
Địa chỉ: Số 6 - Đƣờng Trần Phú - Việt Trì - Phú Thọ
PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
Họ và tên Ông/ Bà:
Địa chỉ: Phƣờng (Xã): Huyện (Thị xã): Tỉnh (TP thuộc TW):
Độ tuổi: Dƣới 25 tuổi Từ 25 đến dƣới 40 Từ 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp: Công chức, viên chức NN Cán bộ, nhân viên DN Hộ gia đình, hƣu trí Khác …………
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHẦN 3:
THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG
1. Thời gian Ông/Bà có quan hệ sử dụng dịch vụ với Ngân hàng đƣợc đánh giá?
Dƣới 1 năm
Từ 1 năm đến 3 năm
Trên 3 năm
2. Ông/Bà biết đến Ngân hàng đƣợc đánh giá qua kênh thông tin nào?
Truyền hình, báo chí
Bạn bè, ngƣời thân
Khác: ………...
2
3. Thu nhập bình quân hàng tháng của Ông/Bà?
Dƣới 4 triệu
Từ 4 đến 8 triệu
Trên 8 triệu đồng
4. Theo Ông/Bà, yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng?
Giá cả dịch vụ
Địa điểm giao dịch thuận tiện
Chất lƣợng dịch vu
Nhân viên NH phục vụ tốt
Thƣơng hiệu ngân hàng
Cơ sở vật chất
5. Ngoài Ngân hàng đƣợc đánh giá, Ông/Bà hiện nay có gửi tiền tại các Ngân hàng/Tổ chức tín dụng khác không?
Có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHẦN 4:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ
Ông/Bà chọn điểm số bằng cách đánh dấu [x] vào các số từ 1 đến 5 theo quy ƣớc sau:
STT Chỉ tiêu Điểm
Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy
1. Ngân hàng có uy tín và tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch
2. Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch
3. Bảo mật thông tin khách hàng tốt
4. Kiểm soát đƣợc các giao dịch trong tài khoản
5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
6. Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, đƣợc điều chỉnh kịp thời
và có sức cạnh tranh
7. Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện
8. Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng
9. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
10. Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện
Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
11. Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin
12. Thời gian xử lý cho một giao dịch nhanh
13. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
14.
Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
15. Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự.
Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
16. Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý
17. Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng
18. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
19. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm chú ý đến
khách hàng
20. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình
21. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
22. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng đầy đủ cho khách hàng (chỗ
ngồi, trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống, chỗ để xe...)
23. Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
25. Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1. Ông/Bà có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ do Ngân hàng cung cấp ?
Tốt
Khá
Tạm đƣợc
Chƣa đƣợc
2. Ông/Bà sẽ giới thiệu dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng đến ngƣời thân và bạn bè ?
Có
Không