5. Bố cục của luận văn
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ đề tài sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích: phân tích định tính và định lƣợng. Hai
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ phƣơng pháp phân tích này sẽ hỗ trợ tích cực cho nhau trong việc làm sáng tỏ các nhận định hoặc rút ra các kết luận của vấn đề nghiên cứu.
Để đánh giá khách quan và chính xác về thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, trong nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ thống kê mô tả để mô tả các thông tin liên quan đến vấn đề hiệu quả dịch vụ bán lẻ. Ngoài bảng câu hỏi điều tra, tác giả còn phân tích số liệu từ các bảng thống kê, các bảng phân tích về các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh.
2.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin
Thu thập thông tin là hoạt động không thể thiếu để cung cấp số liệu cho việc phân tích đánh giá nội dung của đề tài, bao gồm thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đƣa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng cả thông tin sơ cấp và thứ cấp.
2.2.1.1.Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là những thông tin đã có sẵn, đƣợc tổng hợp từ trƣớc và đã đƣợc công bố. Thông tin thứ cấp đƣợc tác giả sử dụng nghiên cứu trong đề tài chủ yếu lấy từ các báo cáo, tổng kết chuyên đề qua các năm của Agribank Phú Thọ và của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Phú Thọ. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: Báo chí, thời báo kinh tế, các trang web có liên quan…
2.2.1.2. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ phỏng vấn, điều tra các đối tƣợng khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát gửi tới khách hàng xin ý kiến đánh giá.
(Mẫu phiếu điều tra theo phụ lục 1)
Để thực hiện đề tài này tác giả tiến hành thu thập thông tin theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể nhƣ sau:
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đang quan hệ và sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các điểm giao dịch của Agribank Phú Thọ và hai ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn. Trong nghiên cứu này sẽ lựa chọn khách hàng của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Vietinbank Phú Thọ và MHB Chi nhánh Việt Trì, là 02 ngân hàng có kết quả tốt hoạt động dịch vụ bán lẻ tốt trên địa bàn để lấy ý kiến điều tra và làm cơ sở so sánh.
+ Địa điểm nghiên cứu: Tại tỉnh Phú Thọ. + Số lƣợng mẫu đƣợc chọn là 250 khách hàng.
+ Phƣơng pháp tiến hành điều tra: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi phiếu điều tra sau khi đã tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành, lập phiếu điều tra khảo sát và gửi phiếu điều tra khảo sát tới khách hàng, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá của từng khách hàng, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân của khách hàng và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng.
Bảng tiêu chí đƣợc xây dựng nhƣ sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy bao gồm các tiêu chí như: 1) Ngân hàng có uy tín và tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch; 2) Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch; 3) Bảo mật thông tin khách hàng tốt; 4) Kiểm soát đƣợc các giao dịch của khách hàng; 5) Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian.
b) Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng gồm 1 Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh; 2)Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện; 3) Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng; 4) Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng; 5)Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện.
c) Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ nhƣ 1)Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin; 2) Thời gian xử lý cho một giao dịch nhanh; 3) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng; 4) Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; 5)Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự.
d) Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm như: 1)Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý; 2)Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng; 3)Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4)Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm chú ý đến khách hàng; 5)Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
đ) Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình như: 1)Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại; 2) Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng đầy đủ cho khách hàng (chỗ ngồi, trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống, chỗ để xe...); 3)Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có; 4) Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự; 5)Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
Mỗi biến số sẽ đƣợc ghi điểm theo quy ƣớc sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Lựa chọn Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ánh chất lƣợng phát triển dịch vụ bán lẻ với 5 mức đánh giá theo thang điểm nhƣ sau (Likert):
Khoảng Ý nghĩa 4,20 - 5,00 Tốt 3,40 - 4,19 Khá 2,60 - 3,39 Trung bình 1,80 - 2,59 Yếu 1,00 - 1,79 Kém
2.2.2. Kết quả điều tra
Tổng số phiếu đƣợc sử dụng trong điều tra là 250 phiếu. Sau khi thực hiện việc điều tra, tổng số phiếu đáp ứng đủ các yếu tố là 235 phiếu. Trong đó: Agribank Phú Thọ 110 phiếu, VietinBank là 65 phiếu, MB Việt Trì là 60 phiếu.
a) Đặc điểm của khách hàng các ngân hàng đƣợc xin ý kiến đánh giá
- Về độ tuổi: Phiếu điều tra đƣợc thực hiện trên các nhóm độ tuổi khác nhau. Trong đó, độ tuổi dƣới 25 chiếm 24%; từ 25 đến dƣới 40 chiếm 29%; từ 40 đến 60 chiếm 27% và trên 60 là 20%.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Về nghề nghiệp: Trong nhóm khách hàng đƣợc lấy ý kiến thì công chức, viên chức NN chiếm 28%; cán bộ, nhân viên làm trong các DN là 20%; kinh doanh hộ gia đình, ngƣời hƣu trí: 36%; nghề nghiệp khác: 23%.
- Thời gian có quan hệ với ngân hàng cũng rất đa dạng: Dƣới 1 năm: 24%; Từ 1 đến 3 năm: 44%; Trên 3 năm: 32%.
- Khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau: Dƣới 4 triệu đồng: 26%; từ 4 đến 8 triệu đồng: 44%; Trên 8 triệu đồng: 30%.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê kinh tế
Là phƣơng pháp dùng các chỉ số để phân tích, đánh giá mức độ biến động của các hiện tƣợng. Giúp cho việc tổng hợp số liệu, tính toán các chỉ tiêu một cách đúng đắn, khách quan, có tính suy rộng cho nội dung nghiên cứu.
2.2.3.2. Phương pháp nghiên cứu so sánh
Thông qua các số liệu đã thu thập, tìm ra đƣợc quy luật, bản chất của hiện tƣợng. Từ đó so sánh với các ngân hàng khác để thấy đƣợc những ƣu điểm cũng nhƣ những tồn tại của ngân hàng đang nghiên cứu. Qua đó, đề ra các giải pháp thực tế và hƣớng đi phù hợp cho sự phát triển dịch vụ NHBL.
Dùng bảng biểu và đồ thị đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu về dịch vụ NHBL qua các năm 2011, 2012, 2013 dựa trên các thông tin đƣợc cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, từ thông tin báo cáo của các NHTM trên địa bàn, các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống để so sánh từ đó thấy đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm của đơn vị mình.
Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn, số liệu của Agribank Phú Thọ từ năm 2011 đến 2013 để so sánh từ đó thấy đƣợc những ƣu điểm cũng nhƣ tồn tại của đơn vị. Nội dung cần so sánh:
So sánh số liệu đạt đƣợc qua các năm để thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ tồn tại khách quan và chủ quan ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Phú Thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ So sánh số liệu với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn qua đó thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị trong hoạt động dịch vụ bán lẻ từ đó tìm đƣợc hƣớng đi đúng nhất trong chiến lƣợc cạnh trạnh mở rộng thị phần.
Thông qua phiếu điều tra thấy mức độ phục vụ của Agribank Phú Thọ đối với lĩnh vực hoạt động dịch vụ bán lẻ theo mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, cơ sở vật chất….
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT
Trên cơ sở phân tích và nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong môi trƣờng nội tại của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ và các cơ hội cũng nhƣ mối đe dọa, nguy cơ thách thức từ môi trƣờng bên ngoài, ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ, từ đó đƣa ra phƣơng án chiến lƣợc và lựa chọn chiến lƣợc từ những mục tiêu đã đƣợc xác định, đồng thời khơi tăng những mặt mạnh và tận dụng các cơ hội của mình để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
Điểm mạnh (Strengths) gồm: Mạng lƣới hoạt động của chi nhánh, công nghệ thông tin của chi nhánh, môi trƣờng kinh doanh trên địa bàn...
Điểm yếu (Weaknesses) gồm: Số lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, vấn đề cán bộ, vấn đề công nghệ thông tin hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ...
Cơ hội (Opportunities) gồm: Tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn, sự tăng trƣởng kinh tế tại địa phƣơng, sự ủng hộ của các cấp chính quyền địa phƣơng...
Thách thức (Threats) gồm: Môi trƣờng cạnh tranh trên địa bàn, tập quán thói quen của khách hàng, các thách thức về rủi ro thị trƣờng, thị phần...
2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tiện ích, chất lƣợng, sự hoàn hảo của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nƣớc nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣ CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền... tính an toàn của các sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ đƣợc hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tƣởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận đƣợc phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thƣờng thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thƣ điện tử, điện thoại. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Tính chuyên nghiệp của nhân viên:
Đòi hỏi nhân viên là những ngƣời có trình độ chuyên môn; có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo; tuân thủ giờ giấc làm việc; mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải đƣợc đáp ứng hoàn toàn mau lẹ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhìn chung cán bộ nhân viên của Agribank Phú Thọ còn có những hạn chế nhất định về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp còn chƣa chuyên nghiệp.
- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng:
Thông tin giữa ngân hàng với khách hàng phải đƣợc nắm bắt, cung cấp kịp thời, chính xác và đầy đủ. Tuy vậy việc lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng đang quan hệ giao dịch với ngân hàng còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự thay đổi nào đó.
- Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng:
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ