5. Bố cục của luận văn
4.2.1. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh
phân phối
Triển khai ngay và đầy đủ dự án E-Banking, từ đó phát triển ngay các dịch vụ phân phối trên kênh Internet Banking: dịch vụ thông tin tài khoản, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Tập trung triển khai dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV nhằm đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế, phù hợp với xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Đồng thời, tăng tính bảo mật cũng nhƣ hỗ trợ phát triển các dịch vụ gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Đối với các dịch vụ NHBL hiện có, gia tăng và mở rộng thêm các tiện ích cho khách hàng, cụ thể: mở rộng phạm vi thanh toán tiền điện, tiền nƣớc đối với các khu vực, địa bàn huyện Agribank chƣa làm, kết nối thanh toán (CMS) thêm với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trƣờng học để khách hàng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, nộp tiền học phí thuận lợi hơn...
Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị trƣờng tại địa bàn các chi nhánh về hệ thống SPDV NHBL Agribank hiện có, tổng hợp nhu cầu của thị trƣờng, tổng hợp, khai thác các đề tài khoa học, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý tƣởng SPDV bán lẻ mới từ chi nhánh để thiết kế, một mặt xây dựng các SPDV bán lẻ mới có chất lƣợng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mặt khác định vị một số dịch vụ có lợi thế cạnh tranh cao của Agribank.
Liên kết các SPDV hiện có thành các gói SPDV cung cấp. Liên kết thêm với các nhà cung cấp dịch vụ khác, xây dựng các gói sản phẩm cho các đối tƣợng khách hàng cụ thể. Giai đoạn 2013-2015, Agribank dự kiến ban hành các gói SPDV hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả bán SPDV và tạo ra nhiều ƣu đãi cho khách hàng.
Gia tăng tiện ích mới trên kênh Mobile nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, cụ thể: triển khai dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, triển khai dịch vụ ví điện tử liên kết Agribank- Payoo, triển khai dịch vụ BankPlus với Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, triển khai dịch vụ MPlus với Công ty Cổ phần Dịch vụ Thƣơng mại và Công nghệ M-Pay,mở rộng kết nối thu học phí với các trƣờng Đại học trên toàn quốc...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Rà soát, đánh giá các SPDV bán lẻ trong danh mục hiện có của Agribank để nắm đƣợc hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vƣớng mắc trong quá trình triển khai, trên cơ sở đó có kế hoạch tập trung phát triển những SPDV bán lẻ hiệu quả, đầu tƣ và mở rộng những sản phẩm thế mạnh, mang lại hiệu quả cao.
Tập trung nghiên cứu và triển khai các dịch vụ NHBL hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm hạn chế rủi ro và khai thác hiệu quả của các dịch vụ hiện có.
4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Đƣa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới và cẩm nang văn hóa doanh nghiệp tới từng cán bộ, phòng giao dịch để hoàn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tổ chức các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Agribank, hoạt động khuyến mại cần đƣợc nghiên cứu kỹ để có khả năng thu hút khách hàng và cạnh tranh với NHTM khác. Khuyến khích hoặc giao chỉ tiêu đến từng cán bộ sử dụng các dịch vụ NHBL của Agribank, đặc biệt là các SPDV NHBL mới nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng, mặt khác qua quá trình sử dụng cán bộ hiểu rõ SPDV NHBL của Agribank để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các chi nhánh tổ chức rà soát ngay các điểm giao dịch trực thuộc bao gồm các trang thiết bị và phƣơng tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, các phƣơng tiện phục vụ khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất và hạn chế tình trạng điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thƣơng hiệu Agribank.
Tận dụng lợi thế của Agribank có đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ của Agribank (thông qua ngƣời thân, bạn bè… của họ). Đây là một trong những kênh truyền thông đƣợc thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả cao và tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng ngay từ đầu.
Tập trung giới thiệu các SPDV NHBL với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Agribank.
Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp (gửi thƣ, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và SPDV NHBL tới từng khách hàng, giải đáp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng…), tổ chức hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp các SPDV NHBL mới.
Quảng bá thƣơng hiệu Agribank với một hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả, tƣ vấn tốt cho khách hàng. Quán triệt tới cán bộ nhân viên trong hệ thống có tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thƣơng hiệu Agribank.
, cung cấp và quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo, bán kèm các SPDV khác theo hƣớng một ngân hàng hiện đại.
Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng đƣợc tƣ vấn từ xa, giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trƣờng và phân khúc khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt nhất nhƣ: giới thiệu các SPDV NHBL mới cho khách hàng, tƣ vấn các SPDV ngân hàng, các chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thƣ cám ơn, chúc mừng khách hàng…
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, bộ phận đón tiếp tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng theo hƣớng thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp nhƣ: ƣu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thƣởng điểm tƣơng ứng với số lƣợng giao dịch, đƣợc hƣởng các ƣu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ƣu tiên bán ngoại tệ với giá ƣu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa, tin nhắn chúc mừng trong ngày sinh nhật, Tết...; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tƣ vấn SPDV, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.3. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng
Trong phạm vi biên độ giá cả SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế và cung cấp các gói SPDV NHBL cho khách hàng. Trong tất cả hợp đồng tín dụng phải lƣu ý các điều khoản kết hợp huy động vốn và sử dụng các SPDV khác của Agribank.
Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phòng Tín dụng/ Phòng Kinh doanh cần lƣu ý về việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV thanh toán, trả lƣơng qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý đƣợc dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân. Trong một số thời điểm khan vốn, có thể coi đây là một trong điều kiện để xem xét cấp tín dụng.
Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ và Marketing sẽ làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng các SPDV khác và phối hợp với các phòng có liên quan để phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn nghiệp vụ trong việc phục vụ khách hàng.
Có thể thành lập các Tổ công tác chịu trách nhiệm trong việc cung cấp SPDV theo hƣớng khách hàng, theo đó Tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi tiếp cận một Tổ chức (là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều SPDV ngân hàng) thì Tổ công tác (bao gồm các thành viên thuộc các phòng nghiệp vụ nhƣ Dịch vụ & Marketing, Thanh toán quốc tế, Tín dụng) phải có trách nhiệm cùng làm việc với khách hàng và xử lý ngay đƣợc các yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình phục vụ, khi khách hàng có yêu cầu thì sẽ đƣợc thành viên trong Tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, nhƣ vậy cách thức này tƣơng đồng với “Giao dịch 1 cửa”.
Bố trí giao dịch viên, cán bộ khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giới thiệu, tƣ vấn các SPDV Agribank tại quầy. Các cán bộ làm ở bộ phận Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ và Marketing, Hành chính nắm vững đặc tính SPDV để có thể giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng khi tiếp xúc.
4.2.4. Giải pháp quản trị điều hành
Xây dựng Đề án phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2013-2015 trong đó tập trung vào lộ trình triển khai các công việc từng năm với mục tiêu đa dạng hóa SPDV, thay đổi cách thức bán hàng để nâng cao hiệu quả bán SPDV của Agribank.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu phí dịch vụ NHBL đến từng chi nhánh, từ đó các chi nhánh tiến hành giao khoán các chỉ tiêu đến từng điểm giao dịch và ngƣời lao động. Theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch và xây dựng các hình thức thƣởng phạt đối với việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch dịch vụ NHBL. Xây dựng cơ chế khen thƣởng, cơ chế thi đua, cơ chế tài chính và cơ chế điều hành chung về SPDV có xét tới yếu tố vùng miền để khuyến khích chi nhánh phát triển SPDV.
Xây dựng phƣơng pháp điều tra nghiên cứu thị trƣờng, chính sách quản lý khách hàng nhằm phục vụ công tác quản lý, triển khai hoạt động SPDV tại Trụ sở chính cũng nhƣ chi nhánh.
Tại chi nhánh, xác định rõ việc triển khai dịch vụ NHBL mới là nhiệm vụ của giám đốc chi nhánh. Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc và Hội đồng thành viên về kết quả phát triển các dịch vụ NHBL tại đơn vị.
Xây dựng quỹ phát triển dịch vụ NHBL để đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL, khuyến khích những ý tƣởng, cải tiến kỹ thuật, sáng chế, phát minh ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ NHBL mới.
Rà soát văn bản quy định, quy trình phát triển SPDV, nghiên cứu xây dựng cơ chế xử lý rủi ro trong hoạt động SPDV, nghiên cứu ban hành cơ chế xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ. Tổ chức công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm. Đào tạo cán bộ về nhận dạng rủi ro, nắm vững và thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
Thay đổi mô hình hoạt động của chi nhánh theo hƣớng khách hàng. Trƣớc mắt trong giai đoạn 2013-2015 hoàn thành công tác chuẩn bị mới có thể thay đổi mô hình vào năm 2016 (công tác chuẩn bị cần có đủ thời gian để xây dựng và vận hành ổn định).
4.2.5. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL
Với tình hình thực tế số lƣợng giao dịch ngày càng tăng cao, Agribank phải sớm nâng cấp, cải thiện khả năng đáp ứng của đƣờng truyền công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt và ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cả ngân hàng, đặc biệt để giữ đƣợc uy tín của Agribank.
Làm nhanh tiến độ các dự án quan trọng với kế hoạch chi tiết, cụ thể nhƣ: dự án E-Banking, dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Contact Center, v.v. để triển khai các dịch vụ Agribank còn thiếu, chƣa cung cấp ra thị trƣờng. Hoàn thiện dự án E-Banking sẽ tạo ra nhiều SPDV ngân hàng hiện đại phù hợp với yêu cầu của khách hàng hiện nay.
Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu quả từng nhóm SPDV và nhóm khách hàng. Phát triển hệ thống ứng dụng DataWarehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới từng SPDV, chăm sóc khách hàng. Xây dựng chƣơng trình khai thác thông tin tự động về khách hàng, nhóm khách hàng trên IPCAS…để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trƣờng, thiết kế SPDV phù hợp.
4.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực
4.2.6.1. Thay đổi quan niệm, nhận thức về ngân hàng hiện đại
Thông qua cuộc thi tìm hiểu SPDV NHBL của Agribank, nhận thức của cán bộ Agribank đã đƣợc thay đổi nhƣng vẫn còn nhiều hạn chế. Các đơn vị tiếp tục tổ chức các buổi học tập, bồi dƣỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống SPDV ngân hàng hiện đại trƣớc hết là cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh. Giới thiệu về các SPDV hiện tại của Agribank, các SPDV còn thiếu và cần có trong tƣơng lai. Nhận thức rõ vai trò của dịch vụ NHBL đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Làm rõ trong nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển SPDV là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
4.2.6.2. Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về dịch vụ NHBL
Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán bộ lãnh đạo và CBCNV về hệ thống dịch vụ NHBL của Agribank, đặc biệt là kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng...Tổ chức tập huấn kịp thời các SPDV mới ban hành, phối hợp với các đối tác thực hiện đào tạo về sản phẩm liên kết, giải đáp các vƣớng mắc và các tình huống có thể phát sinh trong quá trình triển khai SPDV giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đƣa văn hóa Agribank,văn hoá ứng xử với khách hàng, sự hiểu biết về Agribank và SPDV Agribank trong nội dung đào tạo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Xây dựng và nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo. Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) trên mạng E-learning nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng nhƣ đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên đối với SPDV. Việc tổ chức kiểm tra trên mạng sẽ tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ.
4.2.6.3. Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng.
Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phƣơng châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay thế quan niệm cũ trƣớc đây “khách hàng tìm đến ngân hàng”). Cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng về SPDV Agribank, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng.
Xây dựng, ban hành quy trình về giao dịch của giao dịch viên, trong đó quy