5. Bố cục của luận văn
2.3.1.Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tiện ích, chất lƣợng, sự hoàn hảo của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nƣớc nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣ CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền... tính an toàn của các sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ đƣợc hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tƣởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận đƣợc phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thƣờng thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thƣ điện tử, điện thoại. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Tính chuyên nghiệp của nhân viên:
Đòi hỏi nhân viên là những ngƣời có trình độ chuyên môn; có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo; tuân thủ giờ giấc làm việc; mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải đƣợc đáp ứng hoàn toàn mau lẹ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhìn chung cán bộ nhân viên của Agribank Phú Thọ còn có những hạn chế nhất định về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp còn chƣa chuyên nghiệp.
- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng:
Thông tin giữa ngân hàng với khách hàng phải đƣợc nắm bắt, cung cấp kịp thời, chính xác và đầy đủ. Tuy vậy việc lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng đang quan hệ giao dịch với ngân hàng còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự thay đổi nào đó.
- Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng:
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những ngƣời chƣa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lƣợng phục vụ), ngân hàng nào có thƣơng hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành đƣợc ƣu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thƣơng hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới thông qua các chƣơng trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chƣơng trình khuyến mãi nhằm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ khuyến khích mọi ngƣời sử dụng thì số ngƣời tiêu dùng hƣởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thƣơng hiệu quen thuộc. Lý do chính là ngƣời tiêu dùng đã tin tƣởng vào uy tín và chất lƣợng của sản phẩm.
+ Sự trung thành thƣơng hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc những khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ đƣợc tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thƣơng hiệu là: Sự nhận biết thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận, thuộc tính thƣơng hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thƣơng hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng nhƣ những thành tố này sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thƣơng hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vƣợt trội.
+ Tài sản thƣơng hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thƣơng hiệu. Một thƣơng hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thƣơng hiệu.
+ Tài sản thƣơng hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Cũng tƣơng tự nhƣ khách hàng, thƣơng hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận đƣợc hợp tác của nhà phân phối trong các chƣơng trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cƣờng sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
+ Tài sản thƣơng hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trƣờng của các đối thủ cạnh tranh mới.
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Số lƣợng các loại dịch vụ bán lẻ.
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lƣơng cho nhân viên, homebanking. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ NHTM khác. Một NHTM có số lƣợng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển đƣợc các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lƣợng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải đƣợc thực hiện trong tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hƣớng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhƣ cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tƣ vấn đầu tƣ. Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Sự gia tăng số lƣợng, mức độ đa dạng của khách hàng giao dịch và thị phần. Gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân; hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là mục tiêu các ngân hàng đặt ra trƣớc mắt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dân cƣ nắm giữ lƣợng vốn lớn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, nhu cầu vay vốn phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng nhỏ lẻ là rất lớn. Mở rộng mạng lƣới khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động,… giúp ngân hàng tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro.
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trƣờng thì “khách hàng là thƣợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lƣơng cho ngƣời lao động.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lƣợng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phƣơng thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phƣơng, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hƣớng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lƣới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh „giành giật‟ khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking.
- Mức độ gia tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng phí từ dịch vụ bán lẻ so với tổng doanh thu.
Tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ so với tổng doanh thu là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Các con số này càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển đúng hƣớng và hiệu quả, rủi ro trong hoạt động đƣợc giảm thiểu. Ngƣợc lại, doanh thu dịch vụ ngân hàng giảm đồng thời doanh thu từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu cho thấy rủi ro trong hoạt động của ngân hàng tăng do hoạt động tín dụng tiềm ẩn rủi ro cao hơn hoạt động dịch vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán buôn và bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán buôn và bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lƣợng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đƣợc đo lƣờng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ:
Tăng trƣởng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động dịch vụ của ngân hàng đƣợc đón nhận và đƣợc khách hàng chấp nhận.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1. Điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ
Với vị trí “ngã ba sông”, cửa ngõ phía Tây của thủ đô Hà Nội, cầu nối các tỉnh đồng bằng Bắc Bộ với các tỉnh miền núi Đông Bắc. Thành phố Việt Trì là thủ phủ của tỉnh Phú Thọ, đƣợc xác định là trung tâm kinh tế chính trị- kinh tế- xã hội của vùng trung du Bắc Bộ, cách Thủ đô Hà Nội khoảng 80 km tính theo đƣờng ô tô và cách các tỉnh xung quanh từ 100km - 300km. Các hệ thống đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng sông từ các tỉnh phía Tây Đông Bắc đều qui tụ về Phú Thọ rồi mới đi Hà Nội, Hải Phòng và các tỉnh, thành phố khác trong cả nƣớc, nhƣ: quốc lộ số 2 chạy từ Hà Nội qua Việt Trì đi Tuyên Quang - Hà Giang sang Vân Nam - Trung Quốc (đây là tuyến nằm trong hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh); quốc lộ 70 xuất phát từ thị trấn Đoan Hùng đi Yên Bái - Lào Cai và cũng sang Vân Nam - Trung Quốc, tuyến này đang đƣợc nâng cấp để trở thành con đƣờng chiến lƣợc Hà Nội - Hải Phòng - Côn Minh (Trung Quốc); quốc lộ 32A nối Hà Nội - Trung Hà - Sơn La, quốc lộ 32B Phú Thọ - Yên Bái với cầu Ngọc Tháp qua sông Hồng tại thị xã Phú Thọ là một phần của đƣờng Hồ Chí Minh, nhánh 32C thuộc hữu ngạn sông Hồng đi thành phố Yên Bái, là những yếu tố thuận lợi để Phú Thọ giao lƣu kinh tế với bên ngoài.
Phú Thọ có 12 đơn vị hành chính gồm thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ, huyện Đoan Hùng, Hạ Hoà, Thanh Ba, Cẩm Khê, Phù Ninh, Lâm Thao, Tam Nông, Thanh Thuỷ, Thanh Sơn và Yên Lập. Thành phố Việt Trì là trung tâm chính trị -