5. Bố cục của luận văn
3.3.3. Nguyên nhân hạn chế
* Nguyên nhân khách quan:
Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân chúng bị suy giảm, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế, doanh số thanh toán giảm sút đáng kể, đặc biệt là thanh toán xuất nhập khẩu. Mặt khác do lợi ích mang lại từ hoạt động dịch vụ NHBL có độ trễ, trong khi tại chi nhánh phải đối mặt với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ nhiều khó khăn cần giải quyết ngay nhƣ thanh khoản, tài chính... nên mức độ quan tâm của các chi nhánh đối với hoạt động này chƣa đúng mức.
Môi trƣờng pháp lý chƣa hoàn thiện và đồng bộ, thiếu các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ NHBL, nhất là SPDV ngân hàng hiện đại, tạo tâm lý e ngại cho cả ngân hàng và khách hàng.
Vấn đề vƣợt trần lãi suất, cạnh tranh không lành mạnh giữa các NHTM Nhà nƣớc và NHTM cổ phần cũng gây không ít khó khăn cho Agribank.
Những năm gần đây, tăng trƣởng dƣ nợ thấp vì vậy các dịch vụ kèm theo các dòng tiền tín dụng giảm là nguyên nhân tăng trƣởng dịch vụ thấp.
Trong năm 2011 tỷ giá ngoại tệ có nhiều biến động theo xu hƣớng tăng trong khi năm 2012 tỷ giá tƣơng đối ổn định nên thu về kinh doanh ngoại tệ giảm đáng kể. Trên địa bàn nhiều chi nhánh giảm thu kinh doanh ngoại tệ, bên cạnh đó phải tập trung xử lý nợ xấu, sắp xếp, tổ chức lại hoạt động nên thu dịch vụ giảm.
An ninh, bảo mật và trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ hiện nay ở Việt Nam chƣa cho phép các ngân hàng có thể triển khai việc mở rộng các điểm nhận tiền gửi tự động nên hạn chế trong việc phát triển các kênh phân phối hiện đại.
* Nguyên nhân chủ quan:
Trong công tác chỉ đạo, điều hành còn nhiều bất cập, Trụ sở chính chƣa có sự đồng bộ, nhất quán, về phía chi nhánh chƣa quan tâm đúng mức. Mô hình tổ chức kinh doanh chƣa độc lập, cán bộ chƣa có chuyên trách. Thiếu cơ chế, chính sách đồng bộ tạo điều kiện và thúc đẩy cho hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển. Chƣa có chính sách phân biệt phù hợp với phân đoạn khách hàng.
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch chƣa có sự đầu tƣ thích đáng và có chiều sâu nên chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng, niềm tin và sự thoả mái cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Công nghệ ngân hàng đã có những bƣớc tiến dài nhƣng chƣa thực sự có bƣớc đột phá và sự đồng bộ để làm nền tảng phát triển và cung cấp những sản phẩm ƣu việt và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và góp phần đơn giản hoá quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch.
Chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa thực sự đồng đều. Phần lớn đội ngũ cán bộ Agribank làm việc tại địa bàn nông thôn, ít tiếp xúc với những thay đổi của SPDV hiện đại, số lƣợng cán bộ đƣợc đào tạo chƣa nhiều do đó trình độ và nhận thức cán bộ còn nhiều bất cập. Thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên Agribank vẫn còn ít nhiều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ mang mầu sắc mệnh lệnh hành chính với cơ chế xin cho, chƣa thực sự ân cần, chƣa có sự tƣ vấn tận tình, chuyên nghiệp để có thể thu hút đƣợc khách hàng đến giao dịch cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại Agribank. Do một thời gian dài hoạt động ngân hàng đƣợc hiểu theo quan niệm truyền thống là hoạt động huy động vốn, cho vay, thanh toán. Đội ngũ cán bộ đƣợc đào tạo theo cơ chế cũ dẫn đến hạn chế trong quan niệm, quá trình triển khai dịch vụ NHBL mới gặp nhiều trở ngại. Chƣa nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng để có thể tổng hợp thông tin nhằm phát triển những sản phẩm phù hợp hơn với thị trƣờng và phân đoạn khách hàng.
Hoạt động truyền thông, marketing chƣa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chƣa thực sự biết đến các dịch vụ NHBL đƣợc Agribank Phú Thọ cung cấp.
Việc quản trị quan hệ khách hàng chƣa có sự quan tâm đúng mức; Công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng còn chƣa đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng do Agribank chƣa triển khai hệ thống Contact Center, chƣa có hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng tập trung nhiều vào dịch vụ tín dụng, chƣa có kinh nghiệm trong việc tiếp thị, bán các sản phẩm nhất là các sản phẩm phi tín dụng; thông tin khách hàng thiếu, sai lệch nên khó khăn trong việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. Chƣa có sự quan tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, nhất là chƣa có chính sách chăm sóc, duy trì và thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống.
Dự án E-Banking chƣa đƣợc triển khai do đó các dịch vụ chƣa thực sự đa dạng, còn thiếu nhiều tiện ích so với dịch vụ Internet Banking của các NHTM khác để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Đây là giai đoạn mà hệ thống IPCAS II mới triển khai, hoàn thiện chuyển đổi, cần có thời gian để hoạt động ổn định, do đó trong quá trình giao dịch còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi hoạt động.
Agribank mới xây dựng đƣợc quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV mới thống nhất trong toàn hệ thống (tháng 12/2012), tuy nhiên ứng dụng hệ thống IPCAS còn hạn chế do đó dịch vụ NHBL bị bó hẹp, chƣa thực sự đa dạng, khuyến khích khách hàng, giảm khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL trong hệ thống ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Chƣa xây dựng đƣợc Đề án chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL cho từng giai đoạn, do đó chƣa có định hƣớng cụ thể trong phát triển các dịch vụ NHBL đặc trƣng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ