5. Bố cục của luận văn
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Kinh nghiệm về dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho AGRIBANK Phú Thọ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là chiến lƣợc trọng tâm, có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh. Vietcombank hiện đƣợc biết tới nhƣ một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng nhƣ các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối,…
Vietcombank là một trong các ngân hàng tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bƣớc đƣợc chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể nhƣ "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học” và trong tƣơng lai gần là các sản phẩm "Cho vay đối với hộ gia đình",...
Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế (nhƣ MoneyGram), Vietcombank luôn dẫn đầu thị trƣờng về doanh số kiều hối trong hàng chục năm.
Bên cạnh đó, công tác phân đoạn thị trƣờng đã và đang đƣợc xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trƣờng một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trƣng cho từng đối tƣợng khách hàng. Vietcombank đã cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ƣu đãi khi giao dịch và những sản phẩm đƣợc thiết kế phù hợp.
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống đƣợc cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định ví trí của Vietcombank. Trong đó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ đƣợc thị trƣờng Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Năm 2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thƣơng hiệu Vietcombank Connect 24 đƣợc phát triển tại Vietcombank.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Ngay từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB- iBanking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cƣớc phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay,...
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) và dịch vụ trả nhận lƣơng qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc phát triển mạnh mẽ các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Hiện nay, VietcombankK đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trƣờng.
Và mới đây nhất, Vietcombank đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-online - một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tƣ tại ngân hàng với tài khoản đầu tƣ chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tƣ thực hiện quy định của nhà nƣớc về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tƣ mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tƣ có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tƣ tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân hàng.
Từ một vài sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng nhƣ hiện đại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam là ngân hàng thƣơng mại lớn đã đi tiên phong triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới. Là một trong những ngân hàng sớm triển khai các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhƣ tiết kiệm điện tử, thẻ ATM, công nghệ thẻ chip,… Hòa đồng với sự phát triển chung của hệ thống, ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng từng bƣớc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại, đa tiện ích nhƣ: ATM, Internet Banking, Home Banhking, SMS Banhking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhƣng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây đƣợc sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi mọi lúc và thuận tiện. Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lƣợng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông. Ngân hàng Đầu tƣ đã mở thêm nhiều đại lý Chi nhánh với chất lƣợng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong thời gian qua nhờ sự phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút đƣợc một lƣợng lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng cùng với các sản phẩm mới là các tiện ích mà ngân hàng đem lại.
1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho Agribank Phú Thọ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các Ngân hàng thƣơng mại ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Agribank Phú Thọ đó là:
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lƣới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lƣới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lƣợc công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng. Đi đôi với việc phát triển mạng lƣới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
Với thực trạng thị trƣờng phát triển dịch vụ NHBL cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh doanh, việc quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ NHBL và các sản phẩm, dịch vụ nhằm thực hiện mục tiêu tăng trƣởng, tăng thu phí dịch vụ, đảm bảo an toàn, hiệu quả, đồng thời nâng cao vị thế của ngân hàng, việc xây dựng các chƣơng trình, các giải pháp tăng trƣởng trong năm 2014 và các năm tiếp theo góp phần mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh ngày càng phát triển, góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của Agribank Phú Thọ, làm đƣợc điều đó ngân hàng cần phải nghiên cứu và giải quyết các câu hỏi:
- Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng bao gồm những hoạt động, lĩnh vực nào? Thế nào là phát triển dịch vụ NHBL? Nội dung của phát triển dịch vụ NHBL là gì? Những nhân tố nào tác động đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng?
- Thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện nay của Agribank Phú Thọ nhƣ thế nào? Những thành tựu và hạn chế đến hoạt động này là gì?
- Nguyên nhân của những thành tựu và hạn chế của phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ hiện nay là gì?
- Các nhân tố nào tác động đến công tác phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng? - Chiến lƣợc phát triển dịch vụ nào là phù hợp, khả thi với điều kiện hiện tại của ngân hàng?
- Định hƣớng và giải pháp nào để phát triền dịch vụ NHBL?
- Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ, cần có những giải pháp gì?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ đề tài sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích: phân tích định tính và định lƣợng. Hai
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ phƣơng pháp phân tích này sẽ hỗ trợ tích cực cho nhau trong việc làm sáng tỏ các nhận định hoặc rút ra các kết luận của vấn đề nghiên cứu.
Để đánh giá khách quan và chính xác về thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, trong nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ thống kê mô tả để mô tả các thông tin liên quan đến vấn đề hiệu quả dịch vụ bán lẻ. Ngoài bảng câu hỏi điều tra, tác giả còn phân tích số liệu từ các bảng thống kê, các bảng phân tích về các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh.
2.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin
Thu thập thông tin là hoạt động không thể thiếu để cung cấp số liệu cho việc phân tích đánh giá nội dung của đề tài, bao gồm thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đƣa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng cả thông tin sơ cấp và thứ cấp.
2.2.1.1.Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là những thông tin đã có sẵn, đƣợc tổng hợp từ trƣớc và đã đƣợc công bố. Thông tin thứ cấp đƣợc tác giả sử dụng nghiên cứu trong đề tài chủ yếu lấy từ các báo cáo, tổng kết chuyên đề qua các năm của Agribank Phú Thọ và của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Phú Thọ. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: Báo chí, thời báo kinh tế, các trang web có liên quan…
2.2.1.2. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ phỏng vấn, điều tra các đối tƣợng khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát gửi tới khách hàng xin ý kiến đánh giá.
(Mẫu phiếu điều tra theo phụ lục 1)
Để thực hiện đề tài này tác giả tiến hành thu thập thông tin theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể nhƣ sau:
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đang quan hệ và sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các điểm giao dịch của Agribank Phú Thọ và hai ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn. Trong nghiên cứu này sẽ lựa chọn khách hàng của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Vietinbank Phú Thọ và MHB Chi nhánh Việt Trì, là 02 ngân hàng có kết quả tốt hoạt động dịch vụ bán lẻ tốt trên địa bàn để lấy ý kiến điều tra và làm cơ sở so sánh.
+ Địa điểm nghiên cứu: Tại tỉnh Phú Thọ. + Số lƣợng mẫu đƣợc chọn là 250 khách hàng.
+ Phƣơng pháp tiến hành điều tra: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi phiếu điều tra sau khi đã tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành, lập phiếu điều tra khảo sát và gửi phiếu điều tra khảo sát tới khách hàng, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá của từng khách hàng, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân của khách hàng và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng.
Bảng tiêu chí đƣợc xây dựng nhƣ sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy bao gồm các tiêu chí như: 1) Ngân hàng có uy tín và tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch; 2) Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch; 3) Bảo mật thông tin khách hàng tốt; 4) Kiểm soát đƣợc các giao dịch của khách hàng; 5) Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian.
b) Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng gồm 1 Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh; 2)Quy trình thủ tục giao