5. Bố cục của luận văn
3.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.3.1. Những ưu điểm
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong 3 năm qua đã có bƣớc phát triển mạnh mẽ, mặc dù nền kinh tế suy thoái, khó khăn nhƣng vẫn đạt đƣợc các kết quả khả quan.
Từ kết quả đạt đƣợc, cho thấy hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ có những ƣu điểm chính sau:
Một là, sản phẩm dịch vụ bán lẻ có sự tăng trƣởng tốt (đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cƣ) tại Agribank Phú Thọ, góp phần ổn định nền vốn, chủ động trong mở rộng tín dụng và các sản phẩm dịch vụ, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Hai là, quy mô khách hàng có bƣớc phát triển tốt qua các năm đã tạo lập đƣợc một nền khách hàng vững chắc để tăng trƣởng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong tƣơng lai. Đã tạo lập đƣợc uy tín của thƣơng hiệu Agribank và gây dựng đƣợc lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Ba là, đã có sự đầu tƣ vào công nghệ ngân hàng nhằm tăng năng suất lao động, rút ngắn thời gian giao dịch và làm nền tảng để phát triển những sản phẩm dịch vụ bán lẻ có hàm lƣợng công nghệ cao. Từ đó làm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng cải thiện và đƣợc khách hàng đánh giá tốt.
Bốn là, giai đoạn 2011 - 2013 hoạt động ngân hàng bán lẻ của Agribank Phú Thọ luôn có sự tăng trƣởng trên tất cả các mặt hoạt động, ngày càng khẳng định vị thế của Agribank trên địa bàn; có đóng góp tích cực vào thu nhập ròng và đảm bảo lợi nhuận hoạt động của Agribank Phú Thọ
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ là một trong những khoản thu nhập quan trọng đối với kết quả kinh doanh vì tính chất ổn định, ít có rủi ro và dễ dàng tính đƣợc hiệu quả kinh doanh ngay khi phát sinh giao dịch. Thời điểm hiện tại, dịch vụ huy động vốn dân cƣ và dịch vụ tín dụng cá nhân là 2 sản phẩm dịch vụ truyền thống mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh cần quan tâm để phát triển dịch vụ này. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các tiện ích kèm theo hiện nay chƣa đem lại hiệu quả cao cho chi nhánh do phải đầu tƣ hạ tầng lớn, song đây là các dịch vụ xu thế của tƣơng lai, vì vậy chi nhánh cần có các bƣớc đầu tƣ hợp lý trên cơ sở tính toán lợi ích trƣớc mắt và lâu dài.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1087 1100 1081 777 748 659 310 352 422 0 200 400 600 800 1000 1200 2011 2012 2013
Doanh thu dịch vụ bán lẻ Chi phí dịch vụ bán lẻ Thu ròng dịch vụ bán lẻ
Biểu đồ 3.21: Kết quả kinh doanh từ bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Phú Thọ)
216 176 201 170 148 183 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 2011 2012 2013
Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ bán lẻ Lợi nhuận trƣớc thuế của Agribank Phú Thọ
Biểu đồ 3.22: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ trong lợi nhuận trước thuế của Agribank Phú Thọ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.3.2. Những hạn chế
Qua số liệu cụ thể đã đƣợc phân tích tại mục 2.2.4. Kết quả hoạt động bán lẻ cho thấy, mặc dù đã đạt đƣợc nhiều kết quả tốt, nhƣng hoạt động dịch vụ bán lẻ vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định nhƣ sau:
Một là, Kênh phân phối SPDV đã đƣợc phát triển, song chƣa có nhiều SPDV phát triển trên các kênh phân phối tự động (intenetbanking, ATM, POS), nguyên nhân do chƣa có cơ sở công nghệ an toàn nên chƣa triển khai đƣợc rộng, tình trạng lỗi mạng đặc biệt các dịp cuối ngày giao dịch hoặc cuối tháng vẫn còn nên chƣa thuyết phục đƣợc khách hàng. SPDV của Agribank vẫn chủ yếu đƣợc thực hiện trên kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch.
Hai là, số lƣợng khách hàng cá nhân đông đảo nhƣng số khách hàng thực sự sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ thì không nhiều, chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng dân cƣ. Chƣa thực sự phát huy đƣợc hiệu quả từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Ba là, quy mô nguồn vốn huy động từ dân cƣ, đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động, tiềm năng và lợi thế của chi nhánh.
Bốn là, danh mục sản phẩm đã có những bƣớc phát triển tốt, nhƣng một số dịch vụ và tiện ích SPDV vẫn còn thiếu so với thị trƣờng, một số SPDV còn hạn chế về quy mô và phạm vi triển khai do phụ thuộc vào đối tác trong việc kết nối, mở rộng kênh thanh toán bên cạnh đó một số khách hàng có yêu cầu riêng biệt về nghiệp vụ dẫn đến khó khăn trong việc khai thác và phát triển dịch vụ, chƣa định hình đƣợc các sản phẩm thế mạnh, đặc trƣng của Agribank, vẫn chƣa có nhiều sản phẩm thực sự phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Năm là về chất lƣợng dịch vụ chƣa cao: Chất lƣợng SPDV cung cấp đến khách hàng tuy đã đƣợc cải thiện nhƣng vẫn còn tình trạng lỗi giao dịch, thời gian xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại của khách hàng chậm. Tỷ trọng SPDV đƣợc cung ứng tự động chƣa cao, còn tồn tại tình trạng không đồng nhất giữa các chi nhánh khi cung ứng cùng một SPDV.
Kết quả tổng hợp đánh giá theo 5 chỉ tiêu khảo sát là 1) Cơ sở vât chất, phƣơng tiện hữu hình; 2) Mức độ tin cậy; 3)Mức độ đáp ứng; 4)Năng lực phục vụ; và 5) Mức độ đồng cảm thì bình quân điểm số của các chỉ tiêu theo từng ngân hàng nhƣ biểu đồ 3.18 sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.23: Điểm số bình quân theo kết quả khảo sát
Kết quả trên cho thấy, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng đều đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao, chủ yếu ở mức trung bình khá. Điểm số các ngân hàng không có chênh lệch lớn, nhƣng điểm số của Vietinbank và MHB vẫn cao hơn so với điểm số của Agribank, mặc dù không lớn lắm. Cụ thể, có thể xem xét đến điểm số bình quân theo từng nhóm tiêu chí của từng ngân hàng. ở biểu đồ 3.19
Biểu đồ 3.24: Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí
104.6 105.3 106.5 103.5 104 104.5 105 105.5 106 106.5 Agribank Vietinbank MHB Điểm số bình quân 19 20 21 22 23
Cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình
Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Agribank Vietinbank MHB
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Mỗi ngân hàng tham gia thị trƣờng đều có một thế mạnh riêng. Nếu nhƣ Agribank đƣợc khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất và phƣơng tiện hữu hình (22,3 điểm), thì Vietinbank lại đƣợc đánh giá cao hơn ở mức độ đáp ứng (21,8 điểm), còn MHB lại rất có ƣu thế với các tiêu chí về mức độ tin cậy (22,1 điểm), năng lực phục vụ (21,7 điểm) và mức độ đồng cảm (21,6 điểm).
Phân tích đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí cụ thể, Agribank còn chƣa đƣợc đánh giá cao ở nhiều tiêu chí. Tuy nhiên, cần lƣu ý những tiêu chí sau:
- Về tiêu chí năng lực phục vụ cần lƣu ý thời gian cho một giao dịch còn dài, điểm số chỉ đạt bình quân 3,3/5 điểm. Đặc biệt đối với chỉ tiêu nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự Agribank chƣa đƣợc đánh giá tốt nhƣ các ngân hàng khác, có thể nói đây là điểm chung yếu nhất của Agribank.
- Về tiêu chí mức độ đáp ứng, các chỉ tiêu chỉ đạt điểm số bình quân là 3,3/5. Nhƣ vậy, khách hàng chƣa hài lòng do Agribank Phú Thọ chƣa thật sự linh hoạt trong việc điều chỉnh lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ có sức cạnh tranh với ngân hàng khác. Quy trình thủ tục liên quan vẫn phức tạp, không thuận tiện cho khách hàng chƣa thực sự đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng.
- Đối với chỉ tiêu có liên quan đến đội ngũ nhân viên ở các tiêu chí nhƣ: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, nhân viên giao dịch có có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng, nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng… chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, còn nhiều hạn chế.
3.3.3. Nguyên nhân hạn chế
* Nguyên nhân khách quan:
Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân chúng bị suy giảm, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế, doanh số thanh toán giảm sút đáng kể, đặc biệt là thanh toán xuất nhập khẩu. Mặt khác do lợi ích mang lại từ hoạt động dịch vụ NHBL có độ trễ, trong khi tại chi nhánh phải đối mặt với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ nhiều khó khăn cần giải quyết ngay nhƣ thanh khoản, tài chính... nên mức độ quan tâm của các chi nhánh đối với hoạt động này chƣa đúng mức.
Môi trƣờng pháp lý chƣa hoàn thiện và đồng bộ, thiếu các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ NHBL, nhất là SPDV ngân hàng hiện đại, tạo tâm lý e ngại cho cả ngân hàng và khách hàng.
Vấn đề vƣợt trần lãi suất, cạnh tranh không lành mạnh giữa các NHTM Nhà nƣớc và NHTM cổ phần cũng gây không ít khó khăn cho Agribank.
Những năm gần đây, tăng trƣởng dƣ nợ thấp vì vậy các dịch vụ kèm theo các dòng tiền tín dụng giảm là nguyên nhân tăng trƣởng dịch vụ thấp.
Trong năm 2011 tỷ giá ngoại tệ có nhiều biến động theo xu hƣớng tăng trong khi năm 2012 tỷ giá tƣơng đối ổn định nên thu về kinh doanh ngoại tệ giảm đáng kể. Trên địa bàn nhiều chi nhánh giảm thu kinh doanh ngoại tệ, bên cạnh đó phải tập trung xử lý nợ xấu, sắp xếp, tổ chức lại hoạt động nên thu dịch vụ giảm.
An ninh, bảo mật và trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ hiện nay ở Việt Nam chƣa cho phép các ngân hàng có thể triển khai việc mở rộng các điểm nhận tiền gửi tự động nên hạn chế trong việc phát triển các kênh phân phối hiện đại.
* Nguyên nhân chủ quan:
Trong công tác chỉ đạo, điều hành còn nhiều bất cập, Trụ sở chính chƣa có sự đồng bộ, nhất quán, về phía chi nhánh chƣa quan tâm đúng mức. Mô hình tổ chức kinh doanh chƣa độc lập, cán bộ chƣa có chuyên trách. Thiếu cơ chế, chính sách đồng bộ tạo điều kiện và thúc đẩy cho hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển. Chƣa có chính sách phân biệt phù hợp với phân đoạn khách hàng.
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch chƣa có sự đầu tƣ thích đáng và có chiều sâu nên chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng, niềm tin và sự thoả mái cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Công nghệ ngân hàng đã có những bƣớc tiến dài nhƣng chƣa thực sự có bƣớc đột phá và sự đồng bộ để làm nền tảng phát triển và cung cấp những sản phẩm ƣu việt và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và góp phần đơn giản hoá quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch.
Chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa thực sự đồng đều. Phần lớn đội ngũ cán bộ Agribank làm việc tại địa bàn nông thôn, ít tiếp xúc với những thay đổi của SPDV hiện đại, số lƣợng cán bộ đƣợc đào tạo chƣa nhiều do đó trình độ và nhận thức cán bộ còn nhiều bất cập. Thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên Agribank vẫn còn ít nhiều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ mang mầu sắc mệnh lệnh hành chính với cơ chế xin cho, chƣa thực sự ân cần, chƣa có sự tƣ vấn tận tình, chuyên nghiệp để có thể thu hút đƣợc khách hàng đến giao dịch cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại Agribank. Do một thời gian dài hoạt động ngân hàng đƣợc hiểu theo quan niệm truyền thống là hoạt động huy động vốn, cho vay, thanh toán. Đội ngũ cán bộ đƣợc đào tạo theo cơ chế cũ dẫn đến hạn chế trong quan niệm, quá trình triển khai dịch vụ NHBL mới gặp nhiều trở ngại. Chƣa nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng để có thể tổng hợp thông tin nhằm phát triển những sản phẩm phù hợp hơn với thị trƣờng và phân đoạn khách hàng.
Hoạt động truyền thông, marketing chƣa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chƣa thực sự biết đến các dịch vụ NHBL đƣợc Agribank Phú Thọ cung cấp.
Việc quản trị quan hệ khách hàng chƣa có sự quan tâm đúng mức; Công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng còn chƣa đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng do Agribank chƣa triển khai hệ thống Contact Center, chƣa có hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng tập trung nhiều vào dịch vụ tín dụng, chƣa có kinh nghiệm trong việc tiếp thị, bán các sản phẩm nhất là các sản phẩm phi tín dụng; thông tin khách hàng thiếu, sai lệch nên khó khăn trong việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. Chƣa có sự quan tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, nhất là chƣa có chính sách chăm sóc, duy trì và thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống.
Dự án E-Banking chƣa đƣợc triển khai do đó các dịch vụ chƣa thực sự đa dạng, còn thiếu nhiều tiện ích so với dịch vụ Internet Banking của các NHTM khác để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Đây là giai đoạn mà hệ thống IPCAS II mới triển khai, hoàn thiện chuyển đổi, cần có thời gian để hoạt động ổn định, do đó trong quá trình giao dịch còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi hoạt động.
Agribank mới xây dựng đƣợc quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV mới thống nhất trong toàn hệ thống (tháng 12/2012), tuy nhiên ứng dụng hệ thống IPCAS còn hạn chế do đó dịch vụ NHBL bị bó hẹp, chƣa thực sự đa dạng, khuyến khích khách hàng, giảm khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL trong hệ thống ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Chƣa xây dựng đƣợc Đề án chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL cho từng giai đoạn, do đó chƣa có định hƣớng cụ thể trong phát triển các dịch vụ NHBL đặc trƣng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ
4.1.1. Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ những năm tới
4.1.1.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ những năm 2013-2015 tầm nhìn 2020 (UBND tỉnh Phú Thọ, 2012)
Kinh thế thế giới năm 2013 vẫn còn nhiều bất ổn và biến động phức tạp. Tăng trƣởng kinh tế của các nƣớc thuộc khu vực đồng tiền chung châu Âu, đặc biệt là một số nƣớc thành viên đang chịu ảnh hƣởng của nợ công vẫn còn rất mờ nhạt. Khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ công ở châu Âu chƣa hoàn toàn chấm dứt. Mặc dù có một vài dấu hiệu tích cực cho thấy các hoạt động kinh tế đang phục hồi trở lại sau suy thoái nhƣng triển vọng kinh tế toàn cầu nhìn chung chƣa vững chắc, nhất là đối với các nền kinh tế phát triển. Việc tạo công ăn việc làm đƣợc xem là một thách thức lớn của các nƣớc phát triển. Những yếu tố không thuận lợi đó từ