5. Bố cục của luận văn
1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho Agribank Phú Thọ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các Ngân hàng thƣơng mại ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Agribank Phú Thọ đó là:
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lƣới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lƣới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lƣợc công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng. Đi đôi với việc phát triển mạng lƣới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
Với thực trạng thị trƣờng phát triển dịch vụ NHBL cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh doanh, việc quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ NHBL và các sản phẩm, dịch vụ nhằm thực hiện mục tiêu tăng trƣởng, tăng thu phí dịch vụ, đảm bảo an toàn, hiệu quả, đồng thời nâng cao vị thế của ngân hàng, việc xây dựng các chƣơng trình, các giải pháp tăng trƣởng trong năm 2014 và các năm tiếp theo góp phần mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh ngày càng phát triển, góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của Agribank Phú Thọ, làm đƣợc điều đó ngân hàng cần phải nghiên cứu và giải quyết các câu hỏi:
- Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng bao gồm những hoạt động, lĩnh vực nào? Thế nào là phát triển dịch vụ NHBL? Nội dung của phát triển dịch vụ NHBL là gì? Những nhân tố nào tác động đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng?
- Thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện nay của Agribank Phú Thọ nhƣ thế nào? Những thành tựu và hạn chế đến hoạt động này là gì?
- Nguyên nhân của những thành tựu và hạn chế của phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ hiện nay là gì?
- Các nhân tố nào tác động đến công tác phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng? - Chiến lƣợc phát triển dịch vụ nào là phù hợp, khả thi với điều kiện hiện tại của ngân hàng?
- Định hƣớng và giải pháp nào để phát triền dịch vụ NHBL?
- Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ, cần có những giải pháp gì?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ đề tài sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích: phân tích định tính và định lƣợng. Hai
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ phƣơng pháp phân tích này sẽ hỗ trợ tích cực cho nhau trong việc làm sáng tỏ các nhận định hoặc rút ra các kết luận của vấn đề nghiên cứu.
Để đánh giá khách quan và chính xác về thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, trong nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ thống kê mô tả để mô tả các thông tin liên quan đến vấn đề hiệu quả dịch vụ bán lẻ. Ngoài bảng câu hỏi điều tra, tác giả còn phân tích số liệu từ các bảng thống kê, các bảng phân tích về các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh.
2.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin
Thu thập thông tin là hoạt động không thể thiếu để cung cấp số liệu cho việc phân tích đánh giá nội dung của đề tài, bao gồm thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đƣa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng cả thông tin sơ cấp và thứ cấp.
2.2.1.1.Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là những thông tin đã có sẵn, đƣợc tổng hợp từ trƣớc và đã đƣợc công bố. Thông tin thứ cấp đƣợc tác giả sử dụng nghiên cứu trong đề tài chủ yếu lấy từ các báo cáo, tổng kết chuyên đề qua các năm của Agribank Phú Thọ và của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Phú Thọ. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: Báo chí, thời báo kinh tế, các trang web có liên quan…
2.2.1.2. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ phỏng vấn, điều tra các đối tƣợng khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát gửi tới khách hàng xin ý kiến đánh giá.
(Mẫu phiếu điều tra theo phụ lục 1)
Để thực hiện đề tài này tác giả tiến hành thu thập thông tin theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể nhƣ sau:
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đang quan hệ và sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các điểm giao dịch của Agribank Phú Thọ và hai ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn. Trong nghiên cứu này sẽ lựa chọn khách hàng của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Vietinbank Phú Thọ và MHB Chi nhánh Việt Trì, là 02 ngân hàng có kết quả tốt hoạt động dịch vụ bán lẻ tốt trên địa bàn để lấy ý kiến điều tra và làm cơ sở so sánh.
+ Địa điểm nghiên cứu: Tại tỉnh Phú Thọ. + Số lƣợng mẫu đƣợc chọn là 250 khách hàng.
+ Phƣơng pháp tiến hành điều tra: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi phiếu điều tra sau khi đã tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành, lập phiếu điều tra khảo sát và gửi phiếu điều tra khảo sát tới khách hàng, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá của từng khách hàng, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân của khách hàng và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng.
Bảng tiêu chí đƣợc xây dựng nhƣ sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy bao gồm các tiêu chí như: 1) Ngân hàng có uy tín và tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch; 2) Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch; 3) Bảo mật thông tin khách hàng tốt; 4) Kiểm soát đƣợc các giao dịch của khách hàng; 5) Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian.
b) Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng gồm 1 Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh; 2)Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện; 3) Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng; 4) Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng; 5)Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện.
c) Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ nhƣ 1)Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin; 2) Thời gian xử lý cho một giao dịch nhanh; 3) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng; 4) Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; 5)Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự.
d) Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm như: 1)Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý; 2)Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng; 3)Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4)Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm chú ý đến khách hàng; 5)Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
đ) Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình như: 1)Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại; 2) Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng đầy đủ cho khách hàng (chỗ ngồi, trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống, chỗ để xe...); 3)Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có; 4) Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự; 5)Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
Mỗi biến số sẽ đƣợc ghi điểm theo quy ƣớc sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Lựa chọn Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ánh chất lƣợng phát triển dịch vụ bán lẻ với 5 mức đánh giá theo thang điểm nhƣ sau (Likert):
Khoảng Ý nghĩa 4,20 - 5,00 Tốt 3,40 - 4,19 Khá 2,60 - 3,39 Trung bình 1,80 - 2,59 Yếu 1,00 - 1,79 Kém
2.2.2. Kết quả điều tra
Tổng số phiếu đƣợc sử dụng trong điều tra là 250 phiếu. Sau khi thực hiện việc điều tra, tổng số phiếu đáp ứng đủ các yếu tố là 235 phiếu. Trong đó: Agribank Phú Thọ 110 phiếu, VietinBank là 65 phiếu, MB Việt Trì là 60 phiếu.
a) Đặc điểm của khách hàng các ngân hàng đƣợc xin ý kiến đánh giá
- Về độ tuổi: Phiếu điều tra đƣợc thực hiện trên các nhóm độ tuổi khác nhau. Trong đó, độ tuổi dƣới 25 chiếm 24%; từ 25 đến dƣới 40 chiếm 29%; từ 40 đến 60 chiếm 27% và trên 60 là 20%.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Về nghề nghiệp: Trong nhóm khách hàng đƣợc lấy ý kiến thì công chức, viên chức NN chiếm 28%; cán bộ, nhân viên làm trong các DN là 20%; kinh doanh hộ gia đình, ngƣời hƣu trí: 36%; nghề nghiệp khác: 23%.
- Thời gian có quan hệ với ngân hàng cũng rất đa dạng: Dƣới 1 năm: 24%; Từ 1 đến 3 năm: 44%; Trên 3 năm: 32%.
- Khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau: Dƣới 4 triệu đồng: 26%; từ 4 đến 8 triệu đồng: 44%; Trên 8 triệu đồng: 30%.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê kinh tế
Là phƣơng pháp dùng các chỉ số để phân tích, đánh giá mức độ biến động của các hiện tƣợng. Giúp cho việc tổng hợp số liệu, tính toán các chỉ tiêu một cách đúng đắn, khách quan, có tính suy rộng cho nội dung nghiên cứu.
2.2.3.2. Phương pháp nghiên cứu so sánh
Thông qua các số liệu đã thu thập, tìm ra đƣợc quy luật, bản chất của hiện tƣợng. Từ đó so sánh với các ngân hàng khác để thấy đƣợc những ƣu điểm cũng nhƣ những tồn tại của ngân hàng đang nghiên cứu. Qua đó, đề ra các giải pháp thực tế và hƣớng đi phù hợp cho sự phát triển dịch vụ NHBL.
Dùng bảng biểu và đồ thị đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu về dịch vụ NHBL qua các năm 2011, 2012, 2013 dựa trên các thông tin đƣợc cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, từ thông tin báo cáo của các NHTM trên địa bàn, các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống để so sánh từ đó thấy đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm của đơn vị mình.
Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn, số liệu của Agribank Phú Thọ từ năm 2011 đến 2013 để so sánh từ đó thấy đƣợc những ƣu điểm cũng nhƣ tồn tại của đơn vị. Nội dung cần so sánh:
So sánh số liệu đạt đƣợc qua các năm để thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ tồn tại khách quan và chủ quan ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Phú Thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ So sánh số liệu với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn qua đó thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị trong hoạt động dịch vụ bán lẻ từ đó tìm đƣợc hƣớng đi đúng nhất trong chiến lƣợc cạnh trạnh mở rộng thị phần.
Thông qua phiếu điều tra thấy mức độ phục vụ của Agribank Phú Thọ đối với lĩnh vực hoạt động dịch vụ bán lẻ theo mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, cơ sở vật chất….
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT
Trên cơ sở phân tích và nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong môi trƣờng nội tại của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ và các cơ hội cũng nhƣ mối đe dọa, nguy cơ thách thức từ môi trƣờng bên ngoài, ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ, từ đó đƣa ra phƣơng án chiến lƣợc và lựa chọn chiến lƣợc từ những mục tiêu đã đƣợc xác định, đồng thời khơi tăng những mặt mạnh và tận dụng các cơ hội của mình để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
Điểm mạnh (Strengths) gồm: Mạng lƣới hoạt động của chi nhánh, công nghệ thông tin của chi nhánh, môi trƣờng kinh doanh trên địa bàn...
Điểm yếu (Weaknesses) gồm: Số lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, vấn đề cán bộ, vấn đề công nghệ thông tin hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ...
Cơ hội (Opportunities) gồm: Tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn, sự tăng trƣởng kinh tế tại địa phƣơng, sự ủng hộ của các cấp chính quyền địa phƣơng...
Thách thức (Threats) gồm: Môi trƣờng cạnh tranh trên địa bàn, tập quán thói quen của khách hàng, các thách thức về rủi ro thị trƣờng, thị phần...
2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tiện ích, chất lƣợng, sự hoàn hảo của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn