5. Bố cục của luận văn
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Quan điểm của triết học duy vật biện chứng
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Phát triển là khuynh hƣớng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây ra, và hƣớng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Nhƣ vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trƣởng và phát triển. Phát triển DVNH bán lẻ đƣợc hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lƣợng dịch vụ. Sự phát triển đƣợc phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn nhƣ tín dụng, bảo lãnh, đầu tƣ. kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhƣng có đƣợc nhờ trung gian tài chính của ngân hàng nhƣ hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tƣ vấn. hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ nhƣ DVNH điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thƣơng hiệu và uy tín trên thị trƣờng. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cƣ, phát triển kinh tế đất nƣớc.
Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lƣợng các ngân hàng và mở rộng mạng lƣới trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình. Chẳng hạn nhƣ tạo ra nhiều chƣơng trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng đƣợc ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống. những dịch vụ này trƣớc đây không hề đƣợc các ngân hàng quan tâm phát triển.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lƣợc không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Nói đến chất lƣợng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lƣợng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng nhƣ là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.
Theo Parasuraman (1991) chất lƣợng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [56].
+ Vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn nhƣ: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ + Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Quan điểm của tác giả về phát triển DVNH bán lẻ nhƣ sau:
Nhận thấy xu hƣớng phát triển, tiềm năng của DVNH bán lẻ và tác động mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng cũng nhƣ mọi mặt đời sống hiện nay, tác giả cho rằng DVNH bán lẻ đƣợc đánh giá là phát triển cần chú ý các tiêu chí sau:
+ Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tƣ phát triển hệ thống DVNH bán lẻ. Đối với các nghiệp vụ hiện có, cần hoàn thiện theo hƣớng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối với khách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tƣ. Mặt khác, để phát triển nền khách hàng, mở rộng thị trƣờng cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới.
+ Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Việc phát triển DVNH bán lẻ chỉ đƣợc xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soát đƣợc rủi ro phát sinh và đáp ứng đƣợc các nhu cầu có thể có từ các DVNH bán lẻ. Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hƣởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
+ Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch vụ đòi hỏi sự đầu tƣ ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tƣ.
1.1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVNH là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trƣờng dịch vụ tài chính. DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện huy động đƣợc các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế. Đồng thời DVNH phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ trƣởng bền vững.
Phát triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trƣởng liên tục và tạo ra sự hƣng thịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng. Trƣớc những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực DVNH đã làm cho phát triển DVNH bán lẻ trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, tăng hàm lƣợng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đƣợc coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tƣợng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngƣợc lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền... Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hƣớng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển. Một NHTM có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế.
Các chủ thể cung cấp DVNH phát triển nhanh, mở rộng mạng lƣới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhƣng chƣa chú ý sự thỏa mãn của khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài chính yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh. Khi DVNH phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lƣợng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chƣa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng
DVNH còn ít. DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cƣ đƣợc tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Nhân tố bên ngoài - Môi trường kinh tế
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau, Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hƣởng đến những lĩnh vực còn lại, Trong nền kinh tế, hoạt động của NHTM là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động của ngân hàng bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với biến động nền kinh tế. Trong giai đoạn tăng trƣởng, ngƣời dân có việc làm ổn định và có thu nhập trong hiện tại, lạc quan hơn về thu nhập trong tƣơng lai sẽ tăng lên nên họ có xu hƣớng vay tiêu dùng hoặc có nhiều nguồn vốn nhàn rỗi hơn để gửi vào ngân hàng. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn suy thoái, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, thất nghiệp tăng và ngƣời dân sẽ không đƣợc đảm bảo về thu nhập trong tƣơng lai nên họ hạn chế vay mƣợn ngân hàng hoặc không có nguồn vốn nhàn rỗi để gửi tiết kiệm.
Do ảnh hƣởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế của mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới đƣợc thành lập. Luật pháp tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng dƣới hình thức các luật, Bộ Luật, Pháp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Lệnh, Nghị Định, Qui Chế... Nếu các qui định của pháp luật mà không rõ ràng, không đầy đủ và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các họa động ngân hàng. Ngƣợc lại, một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
- Môi trường văn hóa - xã hội
Các giá trị văn hóa và thái độ xã hội tạo nền tảng của xã hội, nên nó thƣờng dẫn dắt các thay đổi và các điều kiện kinh tế, chính trị pháp luật, công nghệ và nhân khẩu, Các xu hƣớng xã hội sẽ ảnh hƣởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nƣớc phát triển, và đặc biệt hoen nữa là nó càng ảnh hƣởng đến các hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Chẳng hạn, sự phân bố trong dân cƣ thành thị tăng lên do thu nhập tăng, nhiều ngƣời sẽ tách ra sống độc lập, họ sẽ có nhu