5. Bố cục của luận văn
3.3.2. Những hạn chế
Qua số liệu cụ thể đã đƣợc phân tích tại mục 2.2.4. Kết quả hoạt động bán lẻ cho thấy, mặc dù đã đạt đƣợc nhiều kết quả tốt, nhƣng hoạt động dịch vụ bán lẻ vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định nhƣ sau:
Một là, Kênh phân phối SPDV đã đƣợc phát triển, song chƣa có nhiều SPDV phát triển trên các kênh phân phối tự động (intenetbanking, ATM, POS), nguyên nhân do chƣa có cơ sở công nghệ an toàn nên chƣa triển khai đƣợc rộng, tình trạng lỗi mạng đặc biệt các dịp cuối ngày giao dịch hoặc cuối tháng vẫn còn nên chƣa thuyết phục đƣợc khách hàng. SPDV của Agribank vẫn chủ yếu đƣợc thực hiện trên kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch.
Hai là, số lƣợng khách hàng cá nhân đông đảo nhƣng số khách hàng thực sự sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ thì không nhiều, chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng dân cƣ. Chƣa thực sự phát huy đƣợc hiệu quả từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Ba là, quy mô nguồn vốn huy động từ dân cƣ, đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động, tiềm năng và lợi thế của chi nhánh.
Bốn là, danh mục sản phẩm đã có những bƣớc phát triển tốt, nhƣng một số dịch vụ và tiện ích SPDV vẫn còn thiếu so với thị trƣờng, một số SPDV còn hạn chế về quy mô và phạm vi triển khai do phụ thuộc vào đối tác trong việc kết nối, mở rộng kênh thanh toán bên cạnh đó một số khách hàng có yêu cầu riêng biệt về nghiệp vụ dẫn đến khó khăn trong việc khai thác và phát triển dịch vụ, chƣa định hình đƣợc các sản phẩm thế mạnh, đặc trƣng của Agribank, vẫn chƣa có nhiều sản phẩm thực sự phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Năm là về chất lƣợng dịch vụ chƣa cao: Chất lƣợng SPDV cung cấp đến khách hàng tuy đã đƣợc cải thiện nhƣng vẫn còn tình trạng lỗi giao dịch, thời gian xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại của khách hàng chậm. Tỷ trọng SPDV đƣợc cung ứng tự động chƣa cao, còn tồn tại tình trạng không đồng nhất giữa các chi nhánh khi cung ứng cùng một SPDV.
Kết quả tổng hợp đánh giá theo 5 chỉ tiêu khảo sát là 1) Cơ sở vât chất, phƣơng tiện hữu hình; 2) Mức độ tin cậy; 3)Mức độ đáp ứng; 4)Năng lực phục vụ; và 5) Mức độ đồng cảm thì bình quân điểm số của các chỉ tiêu theo từng ngân hàng nhƣ biểu đồ 3.18 sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.23: Điểm số bình quân theo kết quả khảo sát
Kết quả trên cho thấy, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng đều đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao, chủ yếu ở mức trung bình khá. Điểm số các ngân hàng không có chênh lệch lớn, nhƣng điểm số của Vietinbank và MHB vẫn cao hơn so với điểm số của Agribank, mặc dù không lớn lắm. Cụ thể, có thể xem xét đến điểm số bình quân theo từng nhóm tiêu chí của từng ngân hàng. ở biểu đồ 3.19
Biểu đồ 3.24: Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí
104.6 105.3 106.5 103.5 104 104.5 105 105.5 106 106.5 Agribank Vietinbank MHB Điểm số bình quân 19 20 21 22 23
Cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình
Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Agribank Vietinbank MHB
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Mỗi ngân hàng tham gia thị trƣờng đều có một thế mạnh riêng. Nếu nhƣ Agribank đƣợc khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất và phƣơng tiện hữu hình (22,3 điểm), thì Vietinbank lại đƣợc đánh giá cao hơn ở mức độ đáp ứng (21,8 điểm), còn MHB lại rất có ƣu thế với các tiêu chí về mức độ tin cậy (22,1 điểm), năng lực phục vụ (21,7 điểm) và mức độ đồng cảm (21,6 điểm).
Phân tích đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí cụ thể, Agribank còn chƣa đƣợc đánh giá cao ở nhiều tiêu chí. Tuy nhiên, cần lƣu ý những tiêu chí sau:
- Về tiêu chí năng lực phục vụ cần lƣu ý thời gian cho một giao dịch còn dài, điểm số chỉ đạt bình quân 3,3/5 điểm. Đặc biệt đối với chỉ tiêu nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự Agribank chƣa đƣợc đánh giá tốt nhƣ các ngân hàng khác, có thể nói đây là điểm chung yếu nhất của Agribank.
- Về tiêu chí mức độ đáp ứng, các chỉ tiêu chỉ đạt điểm số bình quân là 3,3/5. Nhƣ vậy, khách hàng chƣa hài lòng do Agribank Phú Thọ chƣa thật sự linh hoạt trong việc điều chỉnh lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ có sức cạnh tranh với ngân hàng khác. Quy trình thủ tục liên quan vẫn phức tạp, không thuận tiện cho khách hàng chƣa thực sự đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng.
- Đối với chỉ tiêu có liên quan đến đội ngũ nhân viên ở các tiêu chí nhƣ: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, nhân viên giao dịch có có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng, nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng… chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, còn nhiều hạn chế.