Vai trò của khai thác internet thể hiện ở sự đáp ứng những đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành và những yêu cầu đặt ra trong quá trình phát triển của kỷ nguyên kỹ thuật công nghệ thông tin và truyền thông.
Internet - môi trường kinh doanh phù hợp với tính chất không đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp cao giữa người bán và người mua trong kinh doanh lữ hành: Khác với các hoạt động kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành không đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp cao giữa người khách hàng với người bán hàng của doanh nghiệp. Đặc tính của sản phẩm lữ hành là vô hình, khó
có thể cảm nhận trước về chất lượng mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của sản phẩm lữ hành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, những gì khách hàng kỳ vọng khi giao tiếp với người bán chính là thông tin về sản phẩm lữ hành. Thông tin càng chính xác và nhanh chóng bao nhiêu thì càng tạo được niềm tin cho khách hàng. Vì vậy, việc mua bán sản phẩm lữ hành diễn ra trên internet là rất phù hợp với đặc tính về sự không đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp giữa người bán và khách hàng trong kinh doanh lữ hành.
Internet giải quyết sự cách biệt về không gian địa lý giữa doanh nghiệp với khách hàng, doanh nghiệp với nhà cung cấp trong kinh doanh lữ hành:
Tính chất tập trung và phân tán của cung và cầu trong du lịch thể hiện khá rõ nét. Cung du lịch là cố định tại một số vị trí. Các sản phẩm lữ hành được xây dựng dựa trên các tài nguyên về du lịch. Do vậy, doanh nghiệp lữ hành không thể mang những giá trị của sản phẩm tới tận nơi người tiêu dùng. Bên cạnh đó, cầu về du lịch lại phân tán mọi nơi. Khác với trong các hoạt động kinh doanh khác, các doanh nghiệp lữ hành muốn tồn tại được thì phải phải cung cấp thông tin sản cho rất nhiều nguồn cầu khác nhau, ở khắp mọi nơi trên thế giới. Trong đó sự cách biệt về không gian địa lý tạo ra khó khăn nhất trong giai đoạn trước khi có điện thoại, fax và đặc biệt là thời gian trước khi internet ra đời. Sự cách biệt về không gian địa lý khiến cho thông tin về sản phẩm,
dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành khó đến được kịp thời khi khách hàng cần. Từ khi có sự xuất hiện, internet đã nhanh chóng trở thành kênh thông tin chủ yếu và hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp lữ hành. Các hoạt động kinh doanh lữ hành cũng diễn ra mạnh hơn, phạm vi địa lý không giới hạn. Các khách hàng có thể tìm thấy thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho dù họ ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới chỉ cần thông mạng internet. Đối với các doanh nghiệp lữ hành thì việc cung cấp và phân phối thông tin cho khách hàng chỉ tính trong thời gian bằng giây, thay vì phải chờ đợi hàng giờ như trước đây. Việc giao tiếp trong liên kết với các nhà cung cấp cũng diễn ra thuận tiện và nhanh chóng. Hiệu quả của internet giúp cho doanh nghiệp lữ hành ngày càng thể hiện vai trò to lớn của nó trong hoạt động kinh doanh hiện nay.
Internet tạo ra các kênh phân phối trung gian mới: Trong hoạt động
kinh doanh lữ hành truyền thống, doanh nghiệp lữ hành tồn tại dựa trên sự liên kết các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ để tạo ra các sản phẩm du lịch cho khách hàng. Như vậy vai chủ đạo của doanh nghiệp lữ hành là cầu nối trung gian giữa hai yếu tối nhà cung cấp và khách hàng. Trong giai đoạn này, các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ và đặc biệt là các doanh nghiệp lữ hành. Kênh phân phối chủ yếu đối với các sản phẩm dịch vụ lữ hành theo dòng từ nhà cung cấp (nhà điều hành tour), khách hàng. Do vậy chưa có sự linh hoạt trong phân phối và chưa tạo ra được nhiều kênh khác nhau trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Sau khi ra đời, internet nhanh chóng đã góp phần tạo ra hàng loại các phương tiện, các kênh phân phối đa chiều trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự lớn mạnh của các công ty tin học truyền thông, các kênh phân phối này dần dần trở nên phổ biến trong mọi hoạt động kinh doanh.
Hình 1.6 Kênh phân phối trung gian trực tuyến trong chuỗi các nhà cung cấp du lịch
Đối với doanh nghiệp lữ hành, khai thác internet có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện ở những ưu điểm sau:
Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các doanh nghiệp lữ hành có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn.
Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia xẻ thông
tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống….
Cải thiện hệ thống phân phối: Hệ thống website như một cửa hàng giới
thiệu sản phẩm trên mạng cho phép giới thiệu thông tin và cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng, đại lý và đối tác 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và 365 mỗi năm mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi.
Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên
gọi “Chiến lược kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Thiết kế các chương trình du lịch theo sở thích riêng của từng khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Hàng không Khách sạn Thuê xe Điều hành tour Nhà hàng Đặt chỗ truyền thống • Khách hàng trực tiếp đặt
Phòng vé máy bay, điện thoại… • Hỗ trợ khách hàng Đại lý du lịch lữ hành Đặt chỗ trực tuyến • Mua trực tiếp Website của nhà cung cấp
• Hỗ trợ khách hàng Website lữ hành trực tuyến Hệ thống đặt chỗ hàng không (ARS) Hệ thống đặt phòng khách (HRS)
Hệ thống phân phối toàn cầu Hệ thống đặt dịch vụ chuyên
biệt
Khách hàng
Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế về thông tin và
khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp lữ hành làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường.
Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua
mạng, quan hệ với trung gian và khách hàng được củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng và củng cố lòng trung thành.
Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web như sản phẩm, dịch vụ, giá
cả... đều có thể được cập nhật nhanh chóng và kịp thời.
Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất
lượng dịch vụ khách hàng; đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh.
Chương 2. THỰC TRẠNG KHAI THÁC INTERNET TẠI
SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS