Internet tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp lữ hành trong việc thúc đẩy mối quan hê với khách hàng thông qua các hệ thống phần mềm quản trị khách hàng. Các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CSR) tiên tiến được tích hợp các chức năng giao tiếp thân thiện với khách hàng, thu thập và xử lý thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng. Các phân hệ trong hệ thống quản trị này thường được chia ra phân hệ thông tin phục vụ marketing và phân hệ thông tin phục vụ quản lý người bán hàng. Phân hệ thông tin phục vụ marketing cung cấp cho người quản lý doanh nghiệp thông tin về môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, xu hướng phát triển, tâm lý khách hàng…Nhờ đó mà mọi thông tin của khách hàng có thể lưu trữ và truy xuất nhanh chóng, hiệu quả khi khách hàng có yêu cầu. Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện và kiểm tra dịch vụ của họ thông qua các kênh giao tiếp giống như khách hàng có thể kiểm tra thông tin về tài khoản tại ngân hàng trong suốt quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành
Internet cũng giúp doanh nghiệp tiếp kiệm nhiều hơn thời gian và chi phí trong việc quản trị quan hệ với các nhà cung cấp. Đối với những hệ thống quản trị thông tin trực tuyến của nhà cung cấp hiện nay có thể cho phép:
- Cung cấp yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp gửi cho nhà cung cấp bất kể thời gian nào;
- Cung cơ chế giao tiếp thân thiện với các đối tác với các biểu mẫu thuận tiện tích hợp sẵn;
- Cung cấp cơ chế xử lý sai sót nhanh chóng trong các trường hợp có sự chênh lệch về thông tin;
- Cung cấp các công cụ thống kê đơn giản và hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu đánh giá, dự báo của người quản lý.
Nhờ vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng mà mọi thông tin của khách hàng đều có thể được lưu trữ, cập nhật và truy suất nhanh chóng khi có yêu cầu. Hệ thống này có thể cho phép khách hàng kiểm tra tài khoản, các phiếu đặt chỗ đã giao dịch với doanh nghiệp lữ hành, tình trạng các dịch vụ và xác nhận của từng dịch vụ đó. Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp lữ hành không còn phụ thuộc vào sự trao đổi trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên của công ty nữa mà thông qua internet khách hàng có thể có được thông tin bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể phát triển hoạt động khai thác thị trường ngách và tiếp kiệm phần lớn chi phí cho các hoạt động này ở hình thức kinh doanh lữ hành truyền thống.
Các doanh nghiệp lữ hành nhờ vào các cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng hiện tại để triển khai các hoạt động marketing trực tuyến. Các chiến lược marketing và xúc tiếp bán hàng trực tuyến là cơ hội rõ ràng cho các doanh nghiệp lữ hành tăng doanh thu, tăng số lượng khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Lợi ích của việc quản trị tốt mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp lữ hành trong kinh doanh trực tuyến là không thể phủ nhận.
So với quản trị thông tin khách hàng theo hình thức truyền thống thì các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến có các ưu điểm sau:
- Cung cấp thông tin về sản phẩm lữ hành và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website và khách hàng có thể truy cập 24/24 giờ.
- Khách hàng có thể phản hồi cho doanh nghiệp lữ hành một cách nhanh chóng qua các chức năng tạo sẵn trên website. Đây là cách thức để giảm bớt sự thất vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của họ đã sử dụng. Giúp cho các doanh nghiệp lữ hành hoàn thiện nhanh chóng các lỗi về sản phẩm của mình.
- Cung cấp các công cụ nghiên cứu thị trường chính xác, đáp ứng được việc phân tích từng yêu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng để từ đó các doanh nghiệp lữ hành có thể thiết kế các chiến lược chăm sóc khách hàng chi tiết hơn và đúng với sở thích của khách hàng.
- Có các công cụ lưu trữ như phần mềm lưu trữ những thông tin truy cập trong quá khứ (internet cookies) để biết được mục tiêu và sở thích của khách hàng, từ đó có định hướng cung cấp chính xác hơn
- Đối với các yêu cầu chăm sóc khách hàng trong các sự kiện, các dịp lễ tết truyền thống. . . v. v, các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sẽ đưa ra các phân tích, lọc danh sách các khách hàng cần chăm sóc…giúp cho doanh nghiệp lữ hành ra quyết định chính xác hơn và hiệu quả hơn.