Xây dựng website là khâu quan trọng nhất trong các giai đoạn khai thác internet. Đối với một doanh nghiệp lữ hành thì website có những yêu cầu khác biệt về nội dung và hình thức so với các ngành khác. Tùy thuộc vào sản phẩm lữ hành cung cấp trên website mà việc thiết kế giao diện, ngôn ngữ sử dụng khác nhau. Đối với các website về lữ hành quốc tế đến thường được viết bằng ngôn ngữ tiếng Anh, Pháp, Nhật…còn các website về lữ hành dành cho khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài thường được viết bằng ngôn ngữ tiếng Việt.
Để khai thác toàn bộ tính năng của một “cửa hàng trực tuyến”, website của doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải đảm bảo những chức năng sau
Tên miền (domain): có cấu trúc dễ nhớ, dễ hiểu và tránh khả năng nhầm
lẫn cho người sử dụng. Đối với các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội, việc mua tên miền có nhiều lựa chọn với các phần mở rộng (phần đuôi) khác nhau. Có thể lựa chọn theo dạng thức www.tendoanhnghiep.com hay www.tendoanhnghiep.com.vn hay ở các dạng khác. Đối với ba doanh nghiệp được chọn nghiên cứu, mỗi doanh nghiệp đều đã chọn cho mình một tên miền dễ hiểu và gắn liên với tên công ty.
Saigontourist Hà Nội với các tên miền:
www.saigontouristhanoi.com www.saigontourist.net
www.dulichhe.com
www.dulichthu-dong.com Exotissimo với tên miền:
www.exotissimo.com Nghitamtours với các tên miền:
www.nghitamtours.net www.govietnamtravel.com
www.baosontravel.vn
Tuy nhiên, việc sử dụng thống nhất một tên miền làm tên miền chính sẽ tạo ra lợi thế trong các công cụ marketing trực tuyến và tạo uy tín đối với người sử dụng.
Mua dịch vụ lưu trữ website (hosting): đó là việc doanh nghiệp lữ hành phải trả tiền cho dịch vụ lưu trữ những trang web của mình trên một máy chủ nào đó để đảm bảo rằng khách hàng có thể tải trang web của công ty về máy tính của họ để đọc vào bất kỳ lúc nào. Việc đầu tư dịch vụ lưu trữ website được coi là một trong những khâu thiết yếu và yêu cầu lựa chọn kỹ càng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Thiết kế và viết nội dung cho các trang web: Đây là khâu quan trọng
nhất và quyết định đến sự thắng lợi hay thất bại của việc xây dựng “cửa hàng trực tuyến” của doanh nghiệp lữ hành. Một website được coi là có chất lượng tốt nếu có cấu trúc mạch lạc, đơn giản. Các trang web nhỏ được trình bày theo nguyên tắc khoa học, không gây rắc rối đối với người dùng. Nội dung cũng rất quan trọng trong việc thu hút và giữ khách hàng. Nội dung phải được viết ngắn gọn, đầy đủ thông tin cần thiết, cách hành văn phải chuẩn mực, đặc biệt là không được sai văn phạm hay có lỗi chính tả. Hình ảnh phải rõ nét. Một trang web có nội dung viết cẩu thả với nhiều lỗi đánh máy, cấu trúc không đồng bộ sẽ gây ấn tượng xấu cho người đọc và gây phản tác dụng cho doanh nghiệp đó. Tốc độ tải về của website đó phải nhanh và an toàn cho người truy cập. Website tránh và không nên dùng nhiều hình ảnh động vì như thế sẽ làm chậm tốc độ tải xuống máy tính của người xem, dẫn đến họ bỏ đi vì không đủ kiên nhẫn chờ đợi. Lý tưởng nhất là mỗi trang web của bạn không nặng hơn 50KB.
Bảo trì web và cập nhật thông tin: qua các bước trên là đã có một website cho doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, công việc không dừng ở đây.
Phần quan trọng không phải là chỉ tạo ra website mà là làm thế nào để website đó có thể “sống” được. Đó là yêu cầu cần phải quan tâm đến việc cập nhật thông tin và bảo trì web theo định kỳ thường xuyên. Bảo trì bao gồm: thay đổi nhỏ trong thiết kế và trình bày, tăng thêm nội dung, loại bỏ những nội dung đã không còn phù hợp nữa v.v… Tất cả đều nhằm mục đích tạo ra sự mới mẻ để tránh gây cho khách hàng sự nhàm chán. Tuy nhiên cũng không nên lạm dụng sự thay đổi mới mẻ này, đặc biệt là tái bố trí các công cụ, các nút (button) lệnh vì sẽ gây cảm giác lạ và không thân thuộc cho người xem, làm cho họ lúng túng không biết cách tìm ra điều họ muốn một cách dễ dàng
3.2.4.2 Marketing trực tuyến (e-marketing)
Thực hiện chiến lược marketing trực tuyến là nhân tố rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành mới bắt tay vào hoạt động khai thác internet như Saigontourist Hà Nội và Nghitamtours. Các hoạt động của E-marketing cụ thể bao gồm:
Marketing trực tuyến với công cụ tìm kiếm: Để có thể nổi bật so với các
doanh nghiệp khác cùng khai thác thị trường lữ hành tại Hà Nội và Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn cho mình những từ khóa thích hợp. Từ khoá là một nhân tố quyết định trong việc “cải thiện” vị trí trang web của doanh nghiệp các công cụ tìm kiếm. Chính vì vậy, cần phải cân nhắc trong việc lựa chọn những từ khoá thích hợp nhất với lĩnh vực kinh doanh lữ hành và hạn chế những rủi ro khi người truy cập tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm.
Bảng 3.9 Xu hướng chọn từ khóa thông dụng
Định
hướng Vùng/Quốcgia Điểm đến Các chương trìnhdu lịch Nhà cung cấp Châu Á/Việt
Nam
Hà Nội Hà Nội – Hạ Long Hà Nội – Sapa Hà Nội – Huế - Tp. Hồ Chí Minh
Công ty lữ hành Đại lý lữ hành
Từ khóa thường dùng Asia travel, Asia tour Vietnam travel Vietnam tours Vietnam Hanoi tours Hanoi travel Travel to Hanoi Hanoi trip… Hanoi-Halong Hanoi-Sapa Hanoi-Hue- Danang-Ho Chi Minh city Saigontourist Exotissimo Nghitamtours
Sau khi đã chọn cho mình từ khóa phù hợp, các doanh nghiệp lữ hành cần đăng ký và làm làm nổi bật lên đầu danh sách các công cụ tìm kiếm. Đăng ký vào các công cụ tìm kiếm hoàn toàn miễn phí. Tuy nhiên, để có thể có thứ hạng cao trong các công cụ tìm kiếm thì đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí cho các dịch vụ này. Danh sách top 10 công cụ tìm kiếm được nhiều người sử dụng nhất hiện nay trên thế giới bao gồm: Google, Yahoo!, Search.com, Altavista, Excite, Lycos, AllTheWeb, Metacrawler, Dogpile, Go.com…
Quảng cáo trên các website:để đảm bảo hiệu quả của quảng cáo trên website,
các doanh nghiệp lữ hành nên thực hiện các biện pháp sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cung cấp cho khách hàng các địa chỉ website mới của doanh nghiệp lữ hành, cho phép khách hàng truy cập vào trang web của doanh nghiệp một cách thường xuyên
- Công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng về
website của mình
- Thiết lập các đường dẫn tới các website tương thích
với website của doanh nghiệp, chẳng hạn những website về cùng một thị trường định hướng giống như doanh nghiệp và không cạnh tranh với website
- Viết các bài báo, bài bình luận, những trang web theo chuyên ngành du lịch lữ hành mà khách hàng thường hay quan tâm.
- In địa chỉ web, E-mail trên các đồ văn phòng phẩm và các cardvisit của công ty
- Quảng cáo trang web trên các phương tiện thông tin
ở địa phương. In địa chỉ trang web trong cuốn những trang vàng địa chỉ Internet. Thông báo cho những người đại diện bán hàng về website mới.
- Ðưa ra các mức giảm giá cho những người mua hàng trực tuyến.
- Gửi các bưu ảnh hài hước về trang web của mình.
3.2.4.3 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng trực tuyến
Đối với doanh nghiệp lữ hành, một khách ghé thăm wesite tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải quan tâm. Việc một doanh nghiệp lữ hành triển khai quản trị quan hệ khách hàng vào trong công ty là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà hệ thống này mang lại. Hiện nay, các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đều là phần mềm sử dụng trên nền Internet, cho phép người dùng có thể truy cập khai thác thông tin mọi nơi, mọi lúc với giao diện đơn giản, dễ sử dụng và rất phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ như Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours. Một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp lữ hành những lợi ích không nhỏ:
- Ứng dụng công nghệ thông tin tới từng bộ phận và cá nhân tham gia quá trình sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả công việc, doanh nghiệp lữ hành sẽ sớm đạt được mục tiêu ngắn hạn như chiến lược đề ra.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trên Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác và quản lý thông tin khách hàng. Lãnh đạo
công ty, các phòng ban và cá nhân trên cơ sở đó có thể đưa ra các quyết định đúng đắn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tăng cường khả năng quản lý nội bộ theo một quy trình thống nhất và giúp đánh giá chính xác thành quả lao động của từng cá nhân và từng bộ phận.
- Làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh trực tuyến, kế hoạch thu chi, đầu tư hoặc thực hiện công tác e-marketing cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
3.2.4.4 Xây dựng cơ sở thanh toán trực tuyến
Hiện nay, ở Việt Nam các hình thức thanh toán trực tuyến hoàn toàn mới đang ở giai đoạn khởi động. Điều này làm cản trở việc thực hiện chiến lược của các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội rất nhiều. Vì thế, doanh nghiệp lữ hành khi khởi động các hoạt động kinh doanh trực tuyến bắt buộc phải tự tìm cho mình những phương thức thanh toán trực tuyến phù hợp với để đáp ứng nhu cầu mua bán của mình và đồng thời tiếp kiệm được chi phí thanh toán trung gian. Đối với các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ như Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours thì việc lựa chọn các phương thức thanh toán điện tử theo các hình thức sau:
Loại thứ nhất sử dụng các phương thức thanh toán được miễn phí khi đăng ký và có tính chất như ví điện tử (đối với khách hàng). Phổ biến nhất ở khu vực Châu Á cũng như toàn thế giới là Paypal. Ra đời từ 10 năm nay, Paypal là công ty có liên kết chặt chẽ với mạng lưới ngân hàng Mỹ (Bank US), lại có sàn giao dịch điện tử eBay đứng đằng sau. Tuy nhiên điểm hạn chế nhất của Paypal là tùy từng quốc gia khác nhau lại có giới hạn khác nhau trong tính năng nhận tiền (receive) và rút tiền về (withdraw). Việt Nam rơi vào nhóm hạn chế nhất khi Paypal chỉ dùng để thanh toán, chứ không cho phép nhận về. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành rất nhiều.
Vì vậy, nếu áp dụng phương thức thanh toán này thì các doanh nghiệp lữ hành phải có cơ sở để rút tiền từ nước ngoài sau khi khách hàng đã thanh toán. Cùng phương thức này hiện nay trong nước xuất hiện loại hình ví điện tử của hãng Payoo, tuy nhiên đây vẫn là dịch vụ mới ra đời và chưa phổ biến trong xã hội hiện nay.
Phương thức thanh toán kiểu thứ hai là dựa vào cổng thanh toán. Hiện nay thông dụng nhất là 2CheckOut và WorldPay. Với hai dịch vụ thanh toán này, khách hàng có thể dùng thẻ tín dụng (credit card) để thanh toán trực tiếp và giao dịch được tiến hành ngay lập tức. Khoản tiền này sẽ được chuyển vào tài khoản của các doanh nghiệp lữ hành nếu đã đăng ký. Gần đây hãng 2CheckOut ngày càng phát triển và mở rộng tính năng tiện ích, cũng như hỗ trợ thanh toán nhiều loại hình thanh toán khác nhau (đặc biệt là nhận thanh toán cả Paypal). Vì vậy 2CheckOut gần như là sự lựa chọn số một của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trong thời điểm này. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần cân nhắc khoản tiền đầu tư để mở tài khoản và phí duy trì tài khoản trên các hãng này. Chi phí này khiến cho chi phí vận hành một website kinh doanh trực tuyến có thể bị đẩy lên cao.
Bên cạnh đó, một số ngân hàng ở Việt Nam như Ngân hàng Đông Á đã triển khai mô hình cổng thanh toán trực tuyến. Hình thức này có thể cho phép truy cập vào các dịch vụ tài chính từ các trang website của doanh nghiệp lữ hành, đồng thời nó cũng cung cấp khả năng thanh toán trực tuyến cho người mua hàng. Tuy nhiên, hiện dịch vụ của các ngân hàng này vẫn còn đang trong giai đoạn thử nghiệm và chưa chính thức đưa vào phát triển rộng rãi.
3.2.4.5 Khắc phục rủi ro trong giao dịch điện tử
Sao lưu dự phòng dữ liệu: để đảm bảo an toàn cho các dữ liệu, công ty thường xuyên sao lưu dự phòng dữ liệu ra các dạng thức đĩa quang học, ổ
cứng di động…Việc thực hiện này phải theo định kỳ và tần suất càng cao thì mức độ an toàn càng được đảm bảo.
Giải pháp kỹ thuật được sử dụng để đảm bảo các giao dịch điện tử của doanh nghiệp lữ hành với khách hàng. Để hạn chế rủi ro gây ảnh hưởng và de dọa đến sự thành công của chiến lược, Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours có thể lựa chọn các giải pháp sau tùy thuộc vào nguồn kinh phí của mình.
Mã hóa thông tin: mã hóa thông tin là quá trình chuyển các văn bản hay tài liệu gốc thành các văn bản dưới dạng mật mã không ai, ngoài người gởi và người nhận, có thể đọc được. Giải pháp này có ưu điểm:
• Tính toàn vẹn của dữ liệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Chống phủ định của người nhận • Tính xác thực của nguồn dữ liệu
• Tính tin cậy đối với doanh nghiệp lữ hành và khách hàng • Chứng thực điện tử
Cả doanh nghiệp lữ hành và khách hàng đều muốn chắc chắn rằng đối tác của mình là xác thực, vì vậy doanh nghiệp lữ hành nên chọn chữ ký điện tử để xác minh dữ liệu đúng là của mình, không ai có thể giả danh đối tác để thực hiện giao dịch. Các cơ quan chứng nhận sẽ đứng ra xác thực chữ ký điện tử là của cá nhân hay tổ chức cụ thể và duy nhất
Bảo vệ máy tính: sử dụng chức năng tự bảo vệ của hệ điều hành: kiểm tra tên truy cập và mật khẩu đã cấp phép sử dụng, các tài nguyên cho người sử dụng, ghi lại nhật ký truy cập của người sử dụng. Phần mềm diệt virus phải được cập nhật thường xuyên mới có khả năng phát hiện và tiêu diệt các loại virus mới liên tục xuất hiện
Lập kế hoạch bảo mật: Lập kế hoạch bảo trì hệ thống định kỳ, doanh nghiệp lữ hành tổ chức nhóm làm việc theo kế hoạch để đảm bảo hệ thống
website và các hệ thống khác vận hành an toàn, không có các lỗi xảy ra. Kế hoạch phải được thực hiện hàng ngày, mức độ chi tiết càng cao thì đảm bảo công việc được ổn định và vận hành tốt.
Bảo hiểm cho các giao dịch điện tử trên internet: Để giảm thiểu thiệt hại trong quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến, các doanh nghiệp lữ hành như Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours có thể mua bảo hiểm của một số hãng. Sử dụng bảo hiểm như một trong những phương tiện làm giảm thiểu thiệt hại gây ra trong quá trình giao dịch điện tử được coi là lựa chọn hàng đầu cho giải pháp an toàn hiện nay của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trực tuyến trên thế giới và Việt Nam.
Hiện nay, AIG la là hãng bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam cung cấp gói dịch vụ AIG NetAdvantage dành cho các rủi ro trong giao dịch điện tử. Tùy từng cấp độ mà các doanh nghiệp Việt Nam có thể chọn mua các gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp với chi phí và mục tiêu chiến lược đề ra trong từng giai đoạn khác nhau.
Bảng 3.10 Dịch vụ bảo hiểm cho các rủi ro trong giao dịch điện tử hãng AIG
Gói Rủi ro AIG NetAdv AIG NetAdv Professional AIG NetAdv Commercial AIG NetAdv Liability AIG NetAdv Property AIG NetAdv Sercurity
Nội dung trang